CRM 全稱(chēng)為 Customer Relationship Management ，即客戶(hù)關(guān)系管理，是一種企業(yè)與現有客戶(hù)及潛在客戶(hù)之間關(guān)系互動(dòng)的管理理念。

CRM 是企業(yè)利用信息技術(shù)與流程設計，透過(guò)對顧客信息的集成性搜集與分析來(lái)充分了解顧客，并利用這些知識來(lái)精確地區隔有潛力的市場(chǎng)或提供一對一的定制銷(xiāo)售與服務(wù)，使得顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中感受到最大的價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng )造最大的收益與利潤的一種管理理念。

CRM 是一種管理理念，而 CRM 軟件是幫助企業(yè)實(shí)現該管理理念的工具。

為了實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入增長(cháng)這個(gè)核心目標，CRM 軟件需要企業(yè)實(shí)現收入預期最大化和提高收入預期置信度。實(shí)現收入預期最大化這個(gè)目標可以從五個(gè)方面入手：增加客戶(hù)數量、識別高質(zhì)量客戶(hù)、提升商機轉化、優(yōu)化合約交付、提升客戶(hù)忠誠。而提高收入預期置信度的本質(zhì)是降低業(yè)務(wù)戰略執行的不確定因素，從人治模式轉型為系統管理，即流程標準化和管理數字化。

如果您是一個(gè)只有自己一個(gè)員工的個(gè)體戶(hù)，只服務(wù)一個(gè)客戶(hù)，那么您完全可以不借助系統來(lái)實(shí)現 CRM 管理理念，因為您對您的唯一客戶(hù)一定是知根知底，且具有良好的長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系，而且銷(xiāo)售過(guò)程由您親自執行，因此全程可控可預測。

但是對于絕大多數企業(yè)而言，他們面對的是數以萬(wàn)記的企業(yè)或個(gè)人客戶(hù)，如果沒(méi)有系統的輔助，往往會(huì )導致客戶(hù)資料雜亂、客戶(hù)質(zhì)量未知、跟單過(guò)程混亂、合約交付低效、客戶(hù)流失頻繁等企業(yè)經(jīng)營(yíng)困境，自然無(wú)法實(shí)現收入預期的最大化。而且企業(yè)內部還有分屬不同部門(mén)的千百名員工，一個(gè)客戶(hù)從線(xiàn)索到回款的全生命流程往往需要各部門(mén)數名員工的協(xié)同工作，如果沒(méi)有系統化的流程管理和數字化的決策輔助，也無(wú)法提高收入預期的置信度。

因此，對于企業(yè)而言，只有將 CRM 管理理念融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，同時(shí)通過(guò) CRM 軟件輔助策略和理念的順利施行，才能最大化的實(shí)現經(jīng)營(yíng)收入的持續增長(cháng)。