IT高科技CRM客戶(hù)管理系統

IT高科技行業(yè)背景

我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，IT信息產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國目前增長(cháng)最快的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。高科技信息產(chǎn)品的旺盛需求，使企業(yè)的業(yè)務(wù)超乎尋常的膨脹，帶來(lái)企業(yè)管理面臨巨大壓力；行業(yè)競爭加劇化，產(chǎn)品多樣化，使客戶(hù)管理在搶占市場(chǎng)份額中顯得尤為重要；在激烈的競爭局面下，高科技信息企業(yè)為擴大市場(chǎng)份額、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，對CRM的需求也將會(huì )空前強烈。

IT高科技行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

IT行業(yè)是國內非常適合開(kāi)展CRM應用的一個(gè)行業(yè)，它具有以下特點(diǎn):接近于完全的市場(chǎng)化;競爭相對激烈;市場(chǎng)容量較大而且存在差異化。這些都是成功應用CRM應該具有的前提條件。它們有著(zhù)發(fā)自?xún)刃牡腃RM需求和切實(shí)的外部壓力。

大量的IT硬件銷(xiāo)售采用的是被證明行之有效的渠道分銷(xiāo)模式，在這樣的企業(yè)中，銷(xiāo)售主要依靠渠道進(jìn)行。不同地域的渠道的出貨量和渠道的忠誠度，是企業(yè)管理者最關(guān)心的問(wèn)題。作為廠(chǎng)商，需要更多地考慮是否應當開(kāi)展收集客戶(hù)信息，以保證核心競爭力。同時(shí)，應當處理好客戶(hù)信息收集，避免渠道產(chǎn)生廠(chǎng)商將跨越中間層而不愿提供最終客戶(hù)的顧慮。并且服務(wù)來(lái)收集最終客戶(hù)的信息就成為廠(chǎng)商接觸最終客戶(hù)最合理、最直接的方式。

與分銷(xiāo)模式不同的是“從頭開(kāi)始”全程式項目管理。此類(lèi)企業(yè)一直在尋找最好的管理工具，尤其是項目管理的部分。項目管理者面對客戶(hù)需要了解客戶(hù)的心理，能夠處理復雜多變的客戶(hù)需求;面對項目組成員，他們需要成功的激勵措施，能夠在每個(gè)項目關(guān)鍵點(diǎn)按時(shí)按質(zhì)地完成產(chǎn)品或服務(wù)的遞交;面對大量的繁瑣的客戶(hù)請求，他們需要耐心細致的工作，可以長(cháng)年地以身作則，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些紛繁復雜的工作決定了他們所需要的是能夠一目了然地獲得必需的信息，及時(shí)地發(fā)現問(wèn)題所在，降低管理難度的工具。

IT高科技管理難點(diǎn)

IT高科技CRM解決方案

應用價(jià)值

1.建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)級協(xié)同工作平臺

建立以客戶(hù)為導向的業(yè)務(wù)組織，CRM以客戶(hù)任務(wù)與項目為主線(xiàn)，實(shí)現跨部門(mén)的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除了部門(mén)屏障，保障企業(yè)實(shí)現以客戶(hù)為中心的資源組織與扁平化管理;建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現貫穿全過(guò)程的項目協(xié)同與控制，共享知識、復制能力，有效提升企業(yè)競爭能力。

2.實(shí)現貫穿全過(guò)程的項目協(xié)同與控制

CRM以項目為主線(xiàn)，貫穿整個(gè)項目生命周期，協(xié)同管理不同階段的相關(guān)業(yè)務(wù)。將為不同角色提供特定的信息共享和評審功能，對控制點(diǎn)進(jìn)行管理:項目階段按統一的規范設置，便于統計分析;項目各階段可以設置里程碑及提醒與報警功能(可向預定的管理者報警);在項目過(guò)程中，能夠管理合作伙伴與競爭者、項目文檔、項目團隊組建(包括權限管理)、項目計劃。

3.基于知識共享與復制的能力建設和管理

建立項目管理模板，提供項目階段劃分、關(guān)鍵任務(wù)與里程碑設置、階段標準耗時(shí)(提醒與報警)等，可以將企業(yè)已有的項目運作經(jīng)驗固化為管理和執行模板;實(shí)現知識管理，“知識庫”按“目錄”和“關(guān)鍵詞”分類(lèi)，同時(shí)，系統提供自動(dòng)關(guān)聯(lián)方式，可以將“知識庫”中的相關(guān)文檔(如行業(yè)解決方案)與實(shí)際業(yè)務(wù)對象建立關(guān)聯(lián)。