樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的理念，將CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統思想融入到企業(yè)文化

      CRM客戶(hù)管理系統的實(shí)施雖然在外在的表現形式上是一些軟件的拼組、調校、安裝、測驗和運作，但是其信息化管理的中心思想是一種新的概念。

      在我們從以產(chǎn)品經(jīng)濟開(kāi)始向客戶(hù)為驅動(dòng)的經(jīng)濟轉化時(shí)，我們最需要的是企業(yè)管理的變革。這是因為業(yè)務(wù)運營(yíng)模式將從自?xún)榷猓ㄒ援a(chǎn)品為中心）慢慢轉變到自外而內（以客戶(hù)為中心）。

      現如今的商業(yè)運作模式，在企業(yè)文化中培養以客戶(hù)為中心的氛圍，CRM系統其重要地位不言而喻，而且企業(yè)文化的優(yōu)先級應該高于任何技術(shù)業(yè)務(wù)層面。

      這種企業(yè)文化一般顯現在將企業(yè)管理的重點(diǎn)放在內部企業(yè)資源治理上，而對于客戶(hù)資源這種非常重要的外部資源的部分缺乏管理，所以客戶(hù)對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。

      增強企業(yè)的基礎化信息建設

      由于CRM系統是企業(yè)信息化的組成部分，但是它只是為企業(yè)提供了一些了解客戶(hù)需求以及發(fā)現客戶(hù)需求的方向與可能性，但是其并不能馬上就為企業(yè)帶來(lái)切實(shí)的實(shí)際利益。

      只有將這種需要真正轉變成為符合用戶(hù)需求的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，才能真正證明其價(jià)值。

      所以CRM客戶(hù)管理系統一定要與供應鏈管理和企業(yè)資源計劃這些先進(jìn)的治理理念和技術(shù)相結合，才能實(shí)現需求和企業(yè)內、外部供應鏈上資源的最優(yōu)化配置，實(shí)現企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )功能和業(yè)務(wù)市場(chǎng)的同步進(jìn)行，使企業(yè)真正的實(shí)現隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

      改變企業(yè)架構，調整業(yè)務(wù)流程環(huán)節

      業(yè)務(wù)流程調整是CRM客戶(hù)管理系統能否成功的前提條件。

      在部署客戶(hù)管理系統的過(guò)程中，要將所有跟客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程和環(huán)節進(jìn)行檢查，抓住重點(diǎn)的業(yè)務(wù)環(huán)節，對一些存在缺漏或者受影響的環(huán)節，進(jìn)行改變與調整。

      為了適應CRM客戶(hù)管理系統帶來(lái)的變化，企業(yè)必須在內部架構和部門(mén)工作環(huán)節上做出調整，以流程為主導的架構模式調整，改變職能部門(mén)自我主義的思考模式，把流程中涉及到的部門(mén)看做客戶(hù)。

      在流程環(huán)節調整時(shí)，會(huì )影響到部門(mén)工作職能的重新規劃、工作職責的改變調整、業(yè)務(wù)流程模式的變化、利益權利的重新改組等復雜原因，要是企業(yè)不能很好地解決這些問(wèn)題，那么一定會(huì )給企業(yè)帶來(lái)不利因素。

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