開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶(hù)的成本等于留住5~10個(gè)老客戶(hù)的成本，也就是說(shuō)留住老客戶(hù)是企業(yè)最具有性?xún)r(jià)比的選擇，但是如果老客戶(hù)每年都在流失的話(huà)，則每年都必須加倍開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。怎樣吸引顧客，怎樣提升反復購買(mǎi)率，這些是許多公司存在的問(wèn)題，或是稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)推廣難點(diǎn)。

      因此，CRM是企業(yè)競爭的利器，它既節約成本又提高收入，從而提高企業(yè)的利潤。因為CRM關(guān)注識別、保留和發(fā)展有價(jià)值的客戶(hù)，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意計劃和忠誠計劃提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。為新客戶(hù)服務(wù)所花費的費用，比起現有的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，要昂貴得多。這是因為為新客戶(hù)服務(wù)，需要更高的初始準備成本，他們需要更多的服務(wù)，服務(wù)成本高于老客戶(hù)，并且現有的客戶(hù)比新客戶(hù)更能夠有效地解決他們自己的問(wèn)題，另外老客戶(hù)還能夠創(chuàng )造出成本節余的方法。他們能參與企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng )造。通過(guò)參與日常事務(wù)的實(shí)施，老客戶(hù)能夠起到比降低成本還要多的作用。

      在服務(wù)中，由于客戶(hù)已經(jīng)接受了教育，有心理狀態(tài)準備承擔作為服務(wù)過(guò)程一部分的新任務(wù)。在以目錄營(yíng)銷(xiāo)為基礎的商業(yè)企業(yè)里，客戶(hù)可從目錄上挑選他們想要的產(chǎn)品，在收款臺支付費用，然后到倉儲柜臺去收集這些貨物。在更加傳統一些的商業(yè)企業(yè)里，所有這些活動(dòng)都由營(yíng)業(yè)員承擔，但是由于可以將這些活動(dòng)交回到客戶(hù)的手中，所以這家企業(yè)能夠以相對來(lái)說(shuō)更低的成本去管理更大的業(yè)務(wù)量。CRM能為企業(yè)帶來(lái)可持續的競爭優(yōu)勢。

      CRM關(guān)注與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系，一旦企業(yè)與客戶(hù)建立了長(cháng)期持久的關(guān)系，那么企業(yè)就具有了可持續的競爭優(yōu)勢。研究表明，長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系與企業(yè)的長(cháng)期盈利能力具有高度正相關(guān)關(guān)系。鑒于優(yōu)勢在于與競爭對手相比有所不同這一原理，所以當你擁有了競爭對手難以模仿和替代的某些不同之處的時(shí)候，優(yōu)勢的持續性便來(lái)到了?？蛻?hù)的易變性和復雜性，與供應類(lèi)企業(yè)的易變性和復雜性相結合，使得客戶(hù)關(guān)系成為最難管理的領(lǐng)域之一，但也是最難復制的領(lǐng)域之一，因此企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力是企業(yè)的核心競爭力，它為企業(yè)帶來(lái)獨特的競爭優(yōu)勢。它不易為競爭者所模仿，這就為企業(yè)營(yíng)造了很好的市場(chǎng)壁壘，使其享受創(chuàng )新的壟斷收益，對企業(yè)的競爭力影響重大。

      CRM大大增強了企業(yè)在新經(jīng)濟環(huán)境中的競爭力。有研究表明，在新經(jīng)濟環(huán)境下，相對于有形資產(chǎn)，無(wú)形資產(chǎn)對企業(yè)競爭力的貢獻更大。而且其貢獻份額呈上升趨勢?？蛻?hù)資產(chǎn)作為企業(yè)的一項重要的無(wú)形資產(chǎn)，其重要性已經(jīng)受到了廣泛的關(guān)注，成為企業(yè)市值的要素之一。CRM戰略，對于企業(yè)在新經(jīng)濟時(shí)代，有效地管理企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)，具有重大的作用。

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