CRM該如何進(jìn)化?

圍繞著(zhù)客戶(hù)，一切與之建立關(guān)系的內容都要改變：

? 和客戶(hù)交流渠道：信件、短信逐漸被淘汰，電話(huà)、E-mail也容易被看做是騷擾，取而代之的是社交媒體、是移動(dòng)客戶(hù)端；

? 和客戶(hù)交流的形式：?jiǎn)畏矫娴男畔⑼扑秃兔襟w轟炸產(chǎn)生不了正面的效果，“聆聽(tīng)”是這個(gè)時(shí)代企業(yè)最應該做的事情；

? 和客戶(hù)交流的內容：千篇一律的信息讓人乏味，一對一的個(gè)性互動(dòng)成為趨勢；

? 和客戶(hù)交流的時(shí)機：客戶(hù)不應該是產(chǎn)品發(fā)布之后才被聯(lián)系到的人群，客戶(hù)不是外人，應該在產(chǎn)品研發(fā)的初始階段就參與進(jìn)來(lái)；

? 對客戶(hù)分類(lèi)的方法：性別、年齡、地域等基本屬性不靠譜，以客戶(hù)行為習慣和興趣等分類(lèi)才會(huì )有效果；

? 和客戶(hù)之間的關(guān)系：不僅僅是購買(mǎi)與非購買(mǎi)的關(guān)系，還有是否為忠誠用戶(hù)、是否愿意推薦、是否愿意提供改見(jiàn)、是否愿意試用等多重社交關(guān)系。

“粉絲經(jīng)濟”和“互聯(lián)網(wǎng)思維”，我個(gè)人覺(jué)得都是CRM在新時(shí)期的“新馬甲”，粉絲經(jīng)濟是商業(yè)模式創(chuàng )新后的CRM，互聯(lián)網(wǎng)思維是技術(shù)手段創(chuàng )新后的CRM。

不妨先定義幾個(gè)名詞:

? “客戶(hù)”就是購買(mǎi)產(chǎn)品的人，看重的是產(chǎn)品性能和價(jià)格。在運營(yíng)當中，如果我們的目標是客戶(hù)，那么考核的內容可能會(huì )是覆蓋率、轉化率、客單價(jià)。

? “會(huì )員”是追求特殊權益的客戶(hù)，看重的是在交易過(guò)程中享受與眾不同的優(yōu)惠或服務(wù)。如果目標是會(huì )員，那么考核的內容可能會(huì )是購買(mǎi)頻度、交叉銷(xiāo)售、積分兌換。

? “粉絲”是追逐品牌的客戶(hù)，看重的是和企業(yè)的互動(dòng)和參與。如果目標是粉絲，那么考核的內容可能會(huì )是互動(dòng)頻率、活動(dòng)參與度、產(chǎn)品推薦度。

考核指標的不同，意味著(zhù)企業(yè)運作模式會(huì )有巨大的差異。一般而言，企業(yè)會(huì )先有客戶(hù)，然后從中發(fā)展會(huì )員，最后從會(huì )員產(chǎn)生粉絲。

CRM的延伸

客戶(hù)不僅僅是與企業(yè)有契約關(guān)系的組織和個(gè)人，還包括你的同事！具體而言，就是將“客戶(hù)”這個(gè)概念細化到每一個(gè)人。每個(gè)工作崗位之所以有存在的必要，就是因為它有服務(wù)的對象。聯(lián)想內部有個(gè)系統叫做人力地圖，是便于內部人員查詢(xún)的，有每個(gè)員工的照片、聯(lián)系方式、所屬部門(mén)等信息。在明確了“內部客戶(hù)”這個(gè)概念之后，人力地圖上每個(gè)員工要明確自己的工作內容和“客戶(hù)”。

通常而言，客戶(hù)包括自己直接匯報的經(jīng)理、直接管轄的下屬、直接面對的其他部門(mén)同事。而在其他行業(yè)，海底撈、胖東來(lái)的成功無(wú)疑也是對“內部客戶(hù)”的另類(lèi)注解。內部客戶(hù)的提出，不僅僅是名稱(chēng)的改變。當你面對的不是同事、下屬、老板而是“客戶(hù)”的時(shí)候，你以往的合作、管理、匯報等工作屬性也就都變成了“服務(wù)”,你的工作心態(tài)就會(huì )產(chǎn)生變化。同時(shí)，工作好壞的考核也來(lái)自“客戶(hù)”，工作的目的一清二楚：讓客戶(hù)滿(mǎn)意！這對企業(yè)人力資源策略、評估體系、支持系統都是一個(gè)不小的觸動(dòng)。

CRM系統由外而內的延伸，最終會(huì )演變成泛社交網(wǎng)絡(luò )的管理：因為每個(gè)與企業(yè)相關(guān)的人，不論是企業(yè)的組成部分、企業(yè)的衣食父母、還是企業(yè)的合作伙伴，都是人的交往和人脈的拓展。

總之，CRM系統的進(jìn)化、延伸與發(fā)展，讓我們拭目以待！

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