在管理信息化領(lǐng)域，可能沒(méi)有哪個(gè)“三字經(jīng)”能像CRM系統這樣意思單一而含義豐富的了。對于CRM軟件，我們似乎只要深刻理解了Customer(客戶(hù))、Relationship(關(guān)系)、Management(管理)這三個(gè)詞，就能真正理解CRM軟件了。然而這樣很容易陷入“本本主義”的怪圈。對于這個(gè)概念本身的理解程度，已經(jīng)在某種意義上決定了企業(yè)實(shí)施CRM系統所能達到的水平。論其原因，不妨套句俗話(huà)：想都想不到，怎么能做到?

對客戶(hù)理解的深刻程度，直接決定了企業(yè)為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值取向，當然也決定了企業(yè)所能獲得的客戶(hù)價(jià)值。筆者認為對客戶(hù)的認識，有三重境界。

第一重境界：找到真正的客戶(hù)。

這個(gè)問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然，其實(shí)很多行業(yè)都搞不明白這個(gè)問(wèn)題。在一次CRM系統軟件的研討會(huì )上，一位來(lái)自某地鐵公司的老總深有感觸地說(shuō):“以前我們認為我們的客戶(hù)是政府，因為我們主要的資金都來(lái)源于政府投資，政府對我們進(jìn)行考核?，F在我們才逐漸意識到，我們的客戶(hù)應該是市民。因為投資的錢(qián)都來(lái)自于納稅人，而且市民還要花錢(qián)來(lái)乘車(chē)。認識到這一點(diǎn)以后，我們很多工作的思路就清楚多了?！?/span>

假如你是一名教師，想想你的“客戶(hù)”是誰(shuí)？是學(xué)生還是家長(cháng)？有人說(shuō)，這個(gè)“客戶(hù)”逐漸在轉變：托兒所時(shí)期主要是家長(cháng)，而到大學(xué)以后則是學(xué)生。不管怎么樣，只有認識到正確的客戶(hù)，才能真正理解客戶(hù)的需求，才能進(jìn)行所謂的客戶(hù)細分，才能提供客戶(hù)所需要的各種產(chǎn)品和服務(wù)。如果說(shuō)托兒所的客戶(hù)主要是家長(cháng)的話(huà)，那為什么絕大多數托兒所都沒(méi)有家長(cháng)休息室，而總是讓他們在校門(mén)外望眼欲穿地等待自己的寶寶呢？

擦亮眼睛，仔細想想，你真正的客戶(hù)是誰(shuí)？結果也許會(huì )出乎你意料——客戶(hù)并不是你產(chǎn)品和服務(wù)的直接購買(mǎi)對象。

第二重境界：全面地認識客戶(hù)。

設想一下，如果你是一名銷(xiāo)售人員，去向客戶(hù)推銷(xiāo)一種公司的新產(chǎn)品，可客戶(hù)正在為他購買(mǎi)的一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量而大光其火，而且直到現在尚未得到良好的服務(wù)。不幸的是，這個(gè)產(chǎn)品也是你們公司的。正在這個(gè)節骨眼上，你出現了，可以想象你被掃地出門(mén)的下場(chǎng)。而如果你在去之前，了解了這個(gè)情況，并帶上一名工程師登門(mén)服務(wù)，你是不是就多了一些勝算?

很多CRM軟件提供客戶(hù)的360°視圖查看功能，其目的就在于使我們能夠全面認識客戶(hù)。一般而言，客戶(hù)信息可以分為靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息。靜態(tài)信息為客戶(hù)的基本資料，是相對穩定的，如姓名、聯(lián)系方式等等；而動(dòng)態(tài)信息則指業(yè)務(wù)信息，是隨著(zhù)與客戶(hù)交往的進(jìn)行而不斷豐富的，比如客戶(hù)交往記錄、客戶(hù)購買(mǎi)歷史等。

所謂全面，不單是信息的全面，還指信息是體系化、結構化的，雜亂而零散的信息是沒(méi)有價(jià)值的。沒(méi)有CRM軟件的最大問(wèn)題就在于此：其實(shí)很多的客戶(hù)信息都散布在我們的E-mail、書(shū)面文檔或者別的什么地方，有了CRM軟件，這些信息就可以條理化了。

對于CRM系統而言，要做到真正的客戶(hù)360°查看，需要系統建立統一的客戶(hù)模型，但除去一些大型CRM軟件供應商如紅圈crm，現在很多CRM軟件還做不到。因此，想想看，你能真正及時(shí)得到全面的客戶(hù)信息，進(jìn)行客戶(hù)的360°查看嗎?

第三重境界：發(fā)現關(guān)鍵的客戶(hù)。

在這個(gè)世界中,“28”定律普遍存在，在客戶(hù)價(jià)值方面尤其如此。對于有些企業(yè)，20%的關(guān)鍵客戶(hù)很容易識別，但有些企業(yè)卻并不容易，這有賴(lài)于數據的支持。有不少企業(yè)是在CRM系統上線(xiàn)后才搞明白哪些是真正帶來(lái)利潤的客戶(hù)，原來(lái)企業(yè)以為的財神爺，實(shí)際上是在蠶食利潤。

當然，利潤率只是衡量客戶(hù)是否關(guān)鍵客戶(hù)的指標之一，企業(yè)需要根據自己的實(shí)際情況制定包括利潤率在內的綜合指標體系，去判定誰(shuí)是關(guān)鍵客戶(hù)，并建立相應的評估管理制度，以一種動(dòng)態(tài)的眼光看待關(guān)鍵客戶(hù)，進(jìn)行周期性的評估。進(jìn)而在市場(chǎng)活動(dòng)、信用管理、價(jià)格政策、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)方面區別對待，實(shí)現客戶(hù)的分級管理。

你不妨先憑感覺(jué)列一下哪些是你認為的關(guān)鍵客戶(hù)，然后用一套指標體系去衡量衡量。結果和你設想的一致嗎？

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