為什么會(huì )有CRM系統？圈內流行著(zhù)這樣一句話(huà)：“世上本來(lái)沒(méi)有CRM，大家的生意越來(lái)越難做了，才有了CRM?！痹谕|(zhì)化競爭時(shí)代，顧客資產(chǎn)尤為重要，新時(shí)代在呼喚CRM系統。但是你是否存在這些困惑：

CRM是必須的嗎?

CRM系統軟件是必須的，因為在這個(gè)生產(chǎn)過(guò)剩的時(shí)代，衣食父母才是核心。理念流程是虛，虛者，道也。CRM系統(包括呼叫中心)是實(shí)，實(shí)者，術(shù)也。道需要悟而術(shù)可以仿；術(shù)有失不等于道有錯。

“以客戶(hù)為中心”不僅要趕上潮流、不僅要對接核心應用、不僅要投入人力和物力、不僅是站在客戶(hù)的角度，更重要的是：你是否愿意為了客戶(hù)而去改變。銀行會(huì )覺(jué)得，我已經(jīng)開(kāi)通了新渠道??？我已經(jīng)在上面實(shí)現一些自助功能了??？我還充分利用了現有的系統，真是又經(jīng)濟又劃算！銀行唯一忘記的是:這是消費者想要的嗎?

傳統CRM系統所面臨的危機

傳統的CRM系統，不論是管理消費者的，還是管理企業(yè)客戶(hù)的，都有個(gè)致命的問(wèn)題：數據不準確。針對管理消費者的CRM軟件，在傳統商業(yè)模式下，廠(chǎng)家的產(chǎn)品是通過(guò)商家(渠道)銷(xiāo)售給最終用戶(hù)的，所以廠(chǎng)家很難收集到用戶(hù)的信息。保修卡是一種收集信息的方式，但是大多數人從來(lái)沒(méi)有填寫(xiě)過(guò)任何產(chǎn)品的保修卡。如果是報修的話(huà)，消費者是愿意多花時(shí)間給呼叫中心提供信息的，但是數量還是有限。沒(méi)有客戶(hù)的CRM系統，最終淪為渠道管理系統?？紤]到渠道管理所涉及的信用審核、商務(wù)對接、訂單發(fā)貨這些環(huán)節，ERP系統廠(chǎng)商所推出的相關(guān)模塊就更加實(shí)用。

針對管理企業(yè)客戶(hù)的CRM系統。企業(yè)客戶(hù)的基本信息相對容易收集，難點(diǎn)在于銷(xiāo)售人員是否愿意及時(shí)去更新系統里的商機、是否會(huì )去準確填寫(xiě)潛在項目的內容(包括時(shí)間、金額、負責人、競爭對手等等)，這些工作對于以合同為追求目標的銷(xiāo)售來(lái)講是無(wú)用功，一般都會(huì )消極對待，應付交差。根據銷(xiāo)售漏斗原理的最佳實(shí)踐，潛在商機金額與最終簽約金額大概會(huì )是3:1，管理者可以據此來(lái)判斷未來(lái)的業(yè)務(wù)狀況。而實(shí)際情況往往是管理者拍腦袋想出一個(gè)將要完成的銷(xiāo)售數字，然后命令銷(xiāo)售們去系統里面填寫(xiě)3倍的潛在商機，完全本末倒置！

作為商家，可以直面客戶(hù)，可以獲取客戶(hù)的基本信息和消費信息。但是，在傳統的CRM系統中，所有信息都只是結果的記錄。雖然有不少廣為流傳并且有趣的數據分析案例，比如：啤酒和尿布的組合，但是真正基于結果分析而成功的事例還是太少了，否則也不用總拿這些老段子說(shuō)事了。真正的CRM系統，應該在客戶(hù)生命周期的各個(gè)階段，在正確的時(shí)間、用正確的方式和正確的人交流，將目標客戶(hù)變?yōu)闈撛诳蛻?hù)，再變?yōu)檎嬲目蛻?hù)，最終春風(fēng)化雨般地讓客戶(hù)轉化為粉絲，自發(fā)地幫助商家宣傳，影響更多的潛在客戶(hù)。

沒(méi)有準確的基本數據，就無(wú)法得到準確的結果，對于管理者而言就沒(méi)有價(jià)值。這也是CRM軟件一直不溫不火的原因。所以CRM軟件必須打破企業(yè)的壁壘，向客戶(hù)端進(jìn)一步延伸。突破的方法就是借助社交平臺，將自己融入到客戶(hù)的圈子里面去，或者把客戶(hù)邀請到自己的圈子里面來(lái)，怡海軟件合作伙伴Salesforce提供的全球首屈一指的CRM系統，讓你成功實(shí)現社交轉變。

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