CRM系統中，將企業(yè)與客戶(hù)接觸、交互和合作的業(yè)務(wù)功能獨立為客戶(hù)管理，不僅提高了企業(yè)對客戶(hù)管理的有效性，而且相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程對于客戶(hù)信息的共享和交流更為便捷，對客戶(hù)交流渠道的協(xié)調更為綜合和統一。CRM系統對客戶(hù)合作流程的影響主要有以下幾個(gè)方面：

一、業(yè)務(wù)信息系統

業(yè)務(wù)信息系統（operationalinformation system, OIS）實(shí)質(zhì)上是企業(yè)管理信息系統(MIS)的基礎子系統，主要是針對企業(yè)某項業(yè)務(wù)處理要求進(jìn)行的數據處理（包括數據的接收、錄入、統計、匯總、更新和檢索等），以代替業(yè)務(wù)人員相關(guān)的重復勞動(dòng)，提高信息處理、傳輸的效率和準確性，為決策和業(yè)務(wù)操作應用系統提供支持。業(yè)務(wù)信息系統的結構可分為數據庫技術(shù)及應用與信息功能兩個(gè)層面。將數據庫及數據挖掘單獨劃入數據分析管理子系統，因此包含在CR》訌客戶(hù)合作管理子系統中的業(yè)務(wù)信息系統就專(zhuān)指其相關(guān)的信息功能，主要包括以下內容。

(l)客戶(hù)資料管理

記錄和存儲所有客戶(hù)信息資料，將來(lái)自每個(gè)銷(xiāo)售人員和不同渠道的客戶(hù)信息以毛人的完整原始檔案資料登記入內，對各類(lèi)客戶(hù)及聯(lián)系人分類(lèi)、統計、查詢(xún)，以及打印地址列表、電話(huà)列表、信封標簽等。

(2)客戶(hù)跟蹤管理

對每次業(yè)務(wù)操作中與客戶(hù)聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤，對提交給客戶(hù)的電子文件跟蹤己錄，對業(yè)務(wù)人員的重要活動(dòng)及未來(lái)商務(wù)約會(huì )做提醒設置；業(yè)務(wù)負責人可以隨時(shí)將項目及所有信息移交他人繼續跟蹤；對已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況進(jìn)行跟蹤，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；擄可河對對豺每位業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及指標完成情況作統計等等。

(3)業(yè)務(wù)知識管理

提供業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的信息，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識、標準文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢以及競爭對手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，還能提供所有業(yè)務(wù)人員針對不同案例、市場(chǎng)與銷(xiāo)售策略進(jìn)行討論的功能。

二、聯(lián)絡(luò )中心管理

聯(lián)絡(luò )中心的功能，實(shí)質(zhì)上是與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，期望完成客戶(hù)信息的全面收集于分析，并在一定程度上提供對客戶(hù)的服務(wù)和支持。聯(lián)絡(luò )中心的內容都超出傳統呼叫中心的范圍，但呼叫中心仍然是聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分。

呼叫中心是指以計算機通信技術(shù)（Computer Telephony Integration，即CTI）為依托，可以提供完整的綜合信息服務(wù)的應用系統，也成為電話(huà)中心。在CRM系統中，呼叫中心在外部客戶(hù)、內部企業(yè)的業(yè)務(wù)操作管理流程起到重要的支持協(xié)調作用。

三、web集成管理

Web集成管理是指企業(yè)對自己在網(wǎng)絡(luò )上的推廣、宣傳、客戶(hù)接觸、互動(dòng)進(jìn)行統一全方位的網(wǎng)絡(luò )應用系統應用的解決方案。CRM系統能實(shí)現企業(yè)通過(guò)web支持銷(xiāo)售其產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷擴展銷(xiāo)售和服務(wù)體系，以及將CRM系統與ERP系統等應用相結合，改善產(chǎn)品的發(fā)布和生產(chǎn)周期。

CRM系統最主要的目標就是輔助企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的持續上漲，維護客情關(guān)系也是CRM系統最具優(yōu)勢的功能作用。

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