CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統與組織架構的配合，是企業(yè)在實(shí)施CRM項目時(shí)首先必須開(kāi)展的工作，是在企業(yè)中應用CRM其他子系統的基礎。一個(gè)適合企業(yè)新的組織體系和整合的業(yè)務(wù)流程的系統架構，對于CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統項目實(shí)施的全過(guò)程具有至關(guān)重要的意義。

在設計CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的系統架構時(shí)，應當進(jìn)行企業(yè)的結構化系統分析，這也是系統開(kāi)發(fā)和組織重構的第一步。

結構化系統分析是在CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統項目實(shí)施中，對企業(yè)組織各部門(mén)、各種業(yè)務(wù)及其處里過(guò)程詳細調查了解的基礎上，提出CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統和企業(yè)組織的新邏輯方案的工作。這個(gè)方案的實(shí)施中，將包括下述工作的匯總：組織結構分析與功能調查分析；業(yè)務(wù)流程調查分析；數據與數據流程調查分析。通過(guò)這些調查分析工作，將獲得以下成果。

(1)    對系統組織和子系統的劃分結果。要調查企業(yè)的現行組織結構、“領(lǐng)導關(guān)系；囪資與資金的流程、信息的流程、業(yè)務(wù)分工等情況，進(jìn)行組織與功能的配比分析，求多方意見(jiàn)，劃分出組織系統圖表。

(2)    對系統業(yè)務(wù)流程分析整理的結果。要全面細致地了解整個(gè)企業(yè)基于各個(gè)職能部門(mén)的業(yè)務(wù)及其流程，并對各種業(yè)務(wù)的輸入、輸出、處理過(guò)程，以及處理的速度、數量、 魂刁查墓；廷亭宰矛翱細圖例做出業(yè)務(wù)流程圖(transaction flowdiagram, TFD).

(3)    對數據及數據流程分析整理的結果。了解企業(yè)的各類(lèi)報告、報表、票據及計劃、資料等系統數據，查清其來(lái)源、去向及處理方法和過(guò)程，得到完整的數據結陶和數據流程圖(data flow diagram，DFD)。

(4)    對具體業(yè)務(wù)操作過(guò)程，的管理模型和方法分析整理的初步結果。在對企業(yè)的組織體系、，管管理功能和數據流程都作了詳細的了解、分析并取得初步的圖表等結果后，對CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統就必須進(jìn)一步開(kāi)展結構化、系統化的分析，一方面能檢查出原有工作的缺點(diǎn)和不足，另一方面能設計出新系統的方案。開(kāi)展這種分析的有力工具就是功能／數據分析。功能／數據分析是IBM公司最早提出的一種系統化的聚類(lèi)分析方法，是通過(guò)建立一個(gè)二維的U/C矩陣，設計根據所分析內容為縱橫方向坐標和變量的表格，對系統進(jìn)行全面的劃分，逐個(gè)確定每一個(gè)功能項和每一個(gè)數據類(lèi)，將它們間的聯(lián)系用U (use) /C (create)（即產(chǎn)生／使用）來(lái)表示。

U/C矩陣建立后一定要進(jìn)行正確性檢驗，主要有完備、一致和無(wú)冗余三個(gè)方面的要求，即達到每一個(gè)功能項都必須有產(chǎn)生或使用，每一個(gè)數據類(lèi)都必有且僅有一個(gè)產(chǎn)生者和至少一個(gè)使用者。最后對此矩陣求解，即基于子系統的劃分應相互獨立且內部凝聚性高的原則，對系統結構優(yōu)化的一種聚類(lèi)操作，皇靠近，然后以“C”元素為標準劃分子系統，這樣劃分出的子系統獨立性和凝聚性都是好的，它可以不受干擾地獨立運行，同時(shí)能對相關(guān)功能給矛積極的支持。

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