隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )與信息技術(shù)高速發(fā)展，全球化競爭格局的演變，企業(yè)都在迫切地尋找與新競爭環(huán)境相匹配的經(jīng)營(yíng)管理模式?？蛻?hù)關(guān)系管理（CRM）成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，利用客戶(hù)關(guān)系管理建立企業(yè)的核心競爭力已是眾多企業(yè)的首選。本文通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理定義、內涵及作用的簡(jiǎn)介，闡釋了應用CRM客戶(hù)管理系統構建企業(yè)核心競爭力的原因，并提出應用CRM客戶(hù)管理系統構建企業(yè)核心競爭力的途徑。

新經(jīng)濟時(shí)代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規模、固定資本、銷(xiāo)售渠道和人員已不再是企業(yè)在競爭中領(lǐng)先的決定因畫(huà)因素。由于新對手和新機遇不斷涌現，企業(yè)必須創(chuàng )造出新的結構以適應變化。依賴(lài)于客戶(hù)生存的企業(yè)，必須學(xué)會(huì )如何對待具有不同背景的客戶(hù)，并借助相關(guān)系統滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，加強對客戶(hù)的吸引力。CRM客戶(hù)管理系統不僅將幫助企業(yè)在管理客戶(hù)方面表現更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好地打造核心競爭力。

經(jīng)濟全球化和電子商務(wù)的發(fā)展，廣泛而深入地改變著(zhù)所有企業(yè)運作和管理的方式，這使得企業(yè)核心競爭力的某些構成要素在形式和內容上將發(fā)生變化。由于企業(yè)競爭的基礎和競爭優(yōu)勢的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化，這主要是因為信息時(shí)代使地理和環(huán)境不再具有以往的意義，規模和權力也不再能確保市場(chǎng)份額，技術(shù)發(fā)展和全球化趨勢減弱消除了許多過(guò)去曾妨礙經(jīng)濟增長(cháng)的障礙。企業(yè)與客戶(hù)都可以在全球范圍內建立彼此之間以及與各類(lèi)信息之間的連接，這不僅使客戶(hù)可以尋找到能夠滿(mǎn)足其需求的最佳服務(wù)供應商，而且消除了現存市場(chǎng)上固有的進(jìn)退壁壘。一句話(huà)，企業(yè)在市場(chǎng)中獲勝所需的要素組合，例如資源、人力、資本、信息等，可以很快被競爭對手復制。所以，核心競爭力成為企業(yè)競爭制勝的唯一特有優(yōu)勢，而其中企業(yè)掌握的客戶(hù)信息、對客戶(hù)需求的了解以及良好的客戶(hù)關(guān)系，對核心競爭力更加重要。

CRM客戶(hù)管理系統的出現，使企業(yè)真正能夠全面觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而促使企業(yè)全面關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內部資源和外部資源進(jìn)行整合。以CRM客戶(hù)管理系統為代表的先進(jìn)計算機管理系統在企業(yè)內外資源的整合中，不僅改變了企業(yè)的管理和運營(yíng)模式，也直接影響到了企業(yè)競爭能力。CRM客戶(hù)管理系統的出現體現了兩個(gè)重要的管理趨勢的轉變。

首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式的轉移。這是有著(zhù)深刻的時(shí)代背景的，隨著(zhù)各種現代生產(chǎn)管理和現代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，因此通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細分市場(chǎng)從而創(chuàng )造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來(lái)越困難。

企業(yè)通過(guò)CRM客戶(hù)管理系統實(shí)施形成的統一的客戶(hù)聯(lián)系渠道和全面的客戶(hù)服務(wù)能力，將同樣成為企業(yè)核心競爭力的重要組成。企業(yè)細心了解客戶(hù)的需求、專(zhuān)注于建立長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系，并通過(guò)在全機構范圍內實(shí)施“以客戶(hù)為中心”的戰略，通過(guò)統一的客戶(hù)聯(lián)系渠道，為客戶(hù)提供比競爭對手更好的服務(wù)……種種基于客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)服務(wù)的核心競爭力因素，都將在市場(chǎng)績(jì)效中得到充分體現。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶(hù)回頭購買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)也將從每位客戶(hù)未來(lái)不斷的采購中獲益。

CRM客戶(hù)管理系統將為企業(yè)創(chuàng )造出先進(jìn)的客戶(hù)智能和決策支持能力，這為打造企業(yè)核心競爭力中的戰略決策能力和總體規劃，都將起到重要的保障作用。CRM客戶(hù)管理系統能夠使企業(yè)跨越系統功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)的執行、評估、調整等與相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度、客戶(hù)收益等密切聯(lián)系起來(lái)，提高了企業(yè)整體的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的有效性；同時(shí)對客戶(hù)信息和數據進(jìn)行有效分析，為企業(yè)商業(yè)決策提供參考，從根本上保障企業(yè)投入適當的資源建設其核心競爭力。