中國通信市場(chǎng)從計劃經(jīng)濟體制逐步轉向市場(chǎng)經(jīng)濟體制，這些變化使得中國通信市場(chǎng)呈現新的發(fā)展趨勢：通信市場(chǎng)出現供大于求、技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)業(yè)務(wù)應用、投資方向轉向服務(wù)軟環(huán)境投資、通信市場(chǎng)由壟斷走向全面競爭、經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉為以客戶(hù)服務(wù)為中心。

通信市場(chǎng)的激烈競爭焦點(diǎn)已由原來(lái)以?xún)r(jià)格競爭為主發(fā)展到以客戶(hù)服務(wù)為主。如何保留現有客戶(hù)，發(fā)掘潛在客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度，促進(jìn)客戶(hù)消費等已成為各大通信運營(yíng)商關(guān)注的熱點(diǎn)。如若對客戶(hù)管理依然采用手工操作就會(huì )產(chǎn)生諸多的問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現資源共享，也不利于經(jīng)營(yíng)數據的分析。

紅圈CRM通信行業(yè)解決方案

對企業(yè)來(lái)講，重要的是盈利，在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏(yíng)利的客戶(hù)，必要時(shí)應剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。紅圈CRM客戶(hù)管理系統遵循“總體規劃，分步實(shí)施，分步受益”的原則，“局部擴大化，由點(diǎn)及面效益波及性”的原則，進(jìn)一步轉化為企業(yè)的戰略規劃和科學(xué)決策。

第一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統。是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)分析，協(xié)助大客戶(hù)服務(wù)中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

1、客戶(hù)資料管理

主要記錄和存儲所有客戶(hù)信息資料，將來(lái)自呼叫中心、營(yíng)業(yè)前臺及每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理和不同渠道的客戶(hù)信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內。

信息記錄：是為了對客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)絡(luò )時(shí)更加具有針對性，使專(zhuān)門(mén)與客戶(hù)打交道的部門(mén)能夠隨時(shí)得到與客戶(hù)相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶(hù)。

計費信息管理： 查詢(xún)客戶(hù)交費歷史記錄、欠費歷史記錄、預付款情況、查詢(xún)話(huà)費清單、數據業(yè)務(wù)清單、信息業(yè)務(wù)清單，根據話(huà)費信息統計客戶(hù)對企業(yè)的利潤貢獻、市場(chǎng)貢獻、信用貢獻，統計各類(lèi)通信業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)流向。

客戶(hù)話(huà)務(wù)行為管理： 對客戶(hù)話(huà)務(wù)行為進(jìn)行管理。對客戶(hù)業(yè)務(wù)走向、話(huà)務(wù)流量、是否有長(cháng)途需求、是否有上網(wǎng)需求等進(jìn)行管理；

2、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理。

包括業(yè)務(wù)功能種類(lèi)和資費的管理以及銷(xiāo)售活動(dòng)管理；

3、競爭對手管理。

包括競爭對手發(fā)展情況分析、市場(chǎng)占有率分析、供應商行為分析、合作商行為分析等；

4、營(yíng)銷(xiāo)費用管理。

主要對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所產(chǎn)生的各項成本費用進(jìn)行記錄與各項收益做出對比。

5、營(yíng)銷(xiāo)決策分析。

包括營(yíng)銷(xiāo)分析、業(yè)務(wù)分析、收入分析、欠費和動(dòng)態(tài)防欺詐行為分析以及客戶(hù)發(fā)展分析。

第二、銷(xiāo)售管理系統與服務(wù)管理系統。

紅圈CRM的銷(xiāo)售管理系統為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供豐富強大的功能。能夠提供業(yè)務(wù)受理管理、市場(chǎng)信息管理、銷(xiāo)售機會(huì )線(xiàn)索管理、合同及協(xié)議管理、客戶(hù)需求管理、銷(xiāo)售分析管理等。能夠對代理渠道銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析管理，通過(guò)對代理商市場(chǎng)行為進(jìn)行分析，從而為通信公司與代理商合作方面戰略、策略的制定提供參考依據。

服務(wù)管理系統則能提供客戶(hù)服務(wù)與支持、客戶(hù)投訴與申告管理、服務(wù)追蹤、服務(wù)質(zhì)量分析。

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