隨著(zhù)CRM軟件在中國的快速發(fā)展，其功能和用戶(hù)體驗日見(jiàn)其新，便捷性和業(yè)務(wù)交互能力也越來(lái)越強，然而，仍有為數不少的企業(yè)管理者們對CRM客戶(hù)管理軟件知之甚少或存在著(zhù)認識上的誤區。

第一,排在首位的認識誤區就是,認為CRM僅僅是一款客戶(hù)管理軟件

其實(shí)CRM絕不等于軟件、技術(shù)或系統,CRM在本質(zhì)意義上更是一種商業(yè)策略,是現代企業(yè)求生存及發(fā)展所不可或缺的有效手段。這一誤區最直接和最致命的后果是,導致企業(yè)的CRM預算都放在CRM軟件及實(shí)施上,完全忽略對人進(jìn)行的配合和訓練,更沒(méi)有從根本上將“以產(chǎn)品為中心”的觀(guān)念轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”,也沒(méi)有將機構內的業(yè)務(wù)流程從“以產(chǎn)品為中心” 的流程導向變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”,遑論更高層次的CRM商業(yè)策略。這樣以來(lái),再好的CRM軟件實(shí)施起來(lái)也收不到預期效果。

第二,對于CRM這個(gè)概念搞不懂

CRM其實(shí)就是是英文Customer Relationship Management的縮寫(xiě),中文全名是“客戶(hù)關(guān)系管理”。從日新月異的CRM軟件角度去理解CRM不但難理解,更容易造成偏側的理解,甚至完全錯誤的理解。CRM不僅僅是用以取得顧客、留住顧客及將顧客贏(yíng)利最大化,可以說(shuō),有商業(yè)行為就有CRM;街角小商店的老板會(huì )知道客戶(hù)張三的個(gè)人喜好,也會(huì )牢記熟客李四一家人的購物習慣,當中沒(méi)有計算機、沒(méi)有軟件,但小店老板仍是將客戶(hù)數據資料存放于腦中的數據庫內,客戶(hù)關(guān)系就是這樣管理起來(lái)。時(shí)代不同、科技進(jìn)步、客戶(hù)數目、層面及地域分布成幾何級數增長(cháng),但精粹不變——都是妥善管理客戶(hù)關(guān)系,為企業(yè)追逐最大利潤。CRM中心理念簡(jiǎn)單,要理解其實(shí)不難,難就難在如何才能成功實(shí)施。

第三,CRM是大企業(yè)才能使用的

這種觀(guān)點(diǎn)認為,中小企業(yè)根本用不起CRM軟件。從廣義的CRM定義看,其實(shí)每家公司都在實(shí)施CRM,只要在策略、人、流程方面都搞好,軟件只是其中一環(huán),一般規模的中小企業(yè)就算要實(shí)施軟件,要付的基本價(jià)格不但不會(huì )很高,反而會(huì )很容易取得優(yōu)良的效果。狹義的CRM就是指CRM軟件及實(shí)施。在歐美已有冒起不少應用服務(wù)供貨商)模式的CRM,雖然功能有限,但勝在價(jià)廉物美、起動(dòng)快、沒(méi)有什么維護費用、只付合理月費、亦勿須另養企業(yè)IT人、終端使用者易學(xué)易上手。何來(lái)用不起之說(shuō)呢?

第四,CRM對于企業(yè)的ROI (投資回報率)太低

回報率很低,很可能是使用方法不對頭,其中一個(gè)很大原因是僅將其作為軟件使用,而忽略整體策略、人、流程。再有一種可能性是實(shí)施前沒(méi)有設定量度CRM實(shí)施結果的量化對比,又怎能得出投資回報率低(或高)的結論?最后一種情況是欠缺了前瞻性的戰略考慮。很多管理者沒(méi)有考慮不實(shí)施CRM的機會(huì )成本,從而喪失了發(fā)展的絕佳機遇。因此,CRM的ROI應該是:“實(shí)施CRM所帶來(lái)的回報” + “不實(shí)施CRM的機會(huì )成本” -“實(shí)施CRM的實(shí)際成本”,這樣計

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