隨著(zhù)社會(huì )和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理系統得到企業(yè)重視的程度越來(lái)越高，企業(yè)投入資金的比例也不斷加大，客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)開(kāi)始邁向了完善的階段。自從中國加入wto后，中國企業(yè)得到了更多的加入國際市場(chǎng)的機會(huì )，與此同時(shí)，也使企業(yè)面臨的競爭局面愈發(fā)激烈。改革開(kāi)放以來(lái)的我國發(fā)展的經(jīng)驗表明，企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境中得以生存和發(fā)展，就要充分利用國內外先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和科學(xué)的管理手段，不斷提高企業(yè)自身的競爭能力。

20世紀末電子商務(wù)在全球引起了巨大影響，它同時(shí)成為了新的產(chǎn)業(yè)革命的代表。電子商務(wù)的發(fā)展，把原先難以實(shí)施的先進(jìn)管理思想和理念得以實(shí)施。當今的企業(yè)，尤其是處在競爭激烈環(huán)境中的企業(yè)，會(huì )更加關(guān)注于客戶(hù)的反應，“顧客至上”這一理念正逐步深入到經(jīng)營(yíng)者的腦海中?？蛻?hù)也從來(lái)沒(méi)有像現在這樣受到企業(yè)如此之多的關(guān)注，世界也因此進(jìn)入到了“客戶(hù)制定規則”的時(shí)代，如果企業(yè)沒(méi)有充分意識到這一點(diǎn)，則不會(huì )被顧客所認可，甚至是會(huì )被顧客拋棄。在經(jīng)濟全球化、客戶(hù)分布遍及全球以及客戶(hù)需求多樣化的背景下，客戶(hù)關(guān)系管理這一傳統的經(jīng)營(yíng)管理理念借助于先進(jìn)的管理技術(shù)而煥發(fā)光彩，現代客戶(hù)關(guān)系管理成為當今企業(yè)共同追求的目標。

客戶(hù)關(guān)系管理系統（crm，customer relationship management），是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jì)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。

客戶(hù)關(guān)系管理系統的管理功能主要體現在三個(gè)方面：即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理，也可以簡(jiǎn)稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)。

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可以有效地幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員分析現有的客戶(hù)群體，比如目標客戶(hù)群體主要集中在哪個(gè)年齡階段、分布在哪個(gè)地區、就職于哪個(gè)行業(yè)、從事哪個(gè)職業(yè)等等，從而幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以有的放矢地找到目標客戶(hù)，進(jìn)行精確的市場(chǎng)定位及投放。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也可以有效地分析出每一次市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，并且依據與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的報銷(xiāo)單據，就可以統計出每一次市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果報表。

2、銷(xiāo)售。銷(xiāo)售是組成客戶(hù)關(guān)系管理系統的主要部分。它主要由潛在客戶(hù)、現有客戶(hù)、客戶(hù)聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會(huì )、訂單、回款單、報表統計圖等模塊組成。銷(xiāo)售人員通過(guò)記錄每次溝通的內容、建立有效日程安排、業(yè)務(wù)處理階段等功能可以有效地幫助企業(yè)管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，最終實(shí)現最大效益的業(yè)務(wù)增長(cháng)量。

3、客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)是客戶(hù)關(guān)系管理系統的重要組成部分。它主要運用于問(wèn)題客戶(hù)信息以及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄的快速與及時(shí)地獲得，通過(guò)這種方法可以有針對性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度，從而提升企業(yè)的形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調查等。應用在客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級功能，可以讓企業(yè)管理者第一時(shí)間及時(shí)得到超期未解決的客戶(hù)請求；解決方案功能可以使全企業(yè)所有員工都快捷地提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的解決方案；而滿(mǎn)意度調查功能可以使企業(yè)最高層管理者隨時(shí)獲知本企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件還會(huì )集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應時(shí)間，同時(shí)對提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了重要的作用。

聲明：本內容轉載自第三方平臺，如有侵權請聯(lián)系我們刪除