crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(customer relationship management，crm)是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。其內涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。

以顧客需求為導向，重組內部業(yè)務(wù)流程。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統要求一切以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，這需要變更企業(yè)內部組織結構給予支撐。原有的職能型組織只能適應傳統管理模式,它的職能劃分、等級制度嚴重影響了以顧客需求為導向的企業(yè)運營(yíng)需求。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統要求企業(yè)改變原有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而拉動(dòng)整個(gè)企業(yè)運營(yíng)模式和流程的變革：從戰略規劃、研發(fā)到計財、生產(chǎn)、技術(shù)支持與服務(wù)等所有部門(mén)必須變革原有的運作模式；在營(yíng)銷(xiāo)體系方面，必須建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應客戶(hù)關(guān)系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶(hù)運轉。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統的建立，使企業(yè)跨越了不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的執行、評估、調整等，與相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度、客戶(hù)收益等密切聯(lián)系起來(lái)，提高企業(yè)整體的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的有效性；同時(shí)對客戶(hù)信息和數據進(jìn)行有效的分析，為企業(yè)決策提供分析和支持。

建立適應客戶(hù)關(guān)系管理需要的操作系統。

（1）客戶(hù)服務(wù)的支撐平臺——客戶(hù)數據管理與分析系統。

（2）客戶(hù)服務(wù)的處理平臺——客戶(hù)服務(wù)的處理系統。

（3）客戶(hù)服務(wù)的監督平臺——客戶(hù)滿(mǎn)意度檢測與反饋系統。

（4）客戶(hù)服務(wù)的保障平臺——客戶(hù)盈利能力評估系統。

（5）客戶(hù)服務(wù)的調度平臺——客戶(hù)關(guān)系管理與協(xié)調控制系統。

（一）一切從客戶(hù)角度出發(fā)。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶(hù)的企業(yè)戰略，企業(yè)在實(shí)施系統的過(guò)程中，應該廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶(hù)意見(jiàn)，確保crm系統的部署能夠有助于客戶(hù)關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實(shí)施crm客戶(hù)關(guān)系管理系統前期、中期、后期，都能讓客戶(hù)參與到crm客戶(hù)關(guān)系管理系統的項目中來(lái)。

（二）技術(shù)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統雖然是一項業(yè)務(wù)管理戰略，但這一戰略的實(shí)施卻離不開(kāi)技術(shù)的支撐，這就意味著(zhù)企業(yè)信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)間必須密切合作，共同確定滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰略需要的技術(shù)、總體系統與架構。實(shí)施crm客戶(hù)關(guān)系管理系統的初期，組建一個(gè)由信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)共同參與的項目小組，確保雙方都能夠參與系統的規劃與部署。

聲明：本內容轉載自第三方平臺，如有侵權請聯(lián)系我們刪除