crm系統在我國物流企業(yè)的應用現狀

crm客戶(hù)關(guān)系管理源于“以客戶(hù)為中心” 的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使其能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享和優(yōu)質(zhì)化商業(yè)流程有效的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。另外crm系統也能夠鼓舞員工積極的工作，提高業(yè)績(jì)并且與客戶(hù)良好的溝通，最后企業(yè)與員工達到雙贏(yíng)的結果。

可是，我國中小物流總體水平落后，既存在中小物流技術(shù)和裝備水平落后的“硬約束”，更有綜合協(xié)調能力薄弱的“軟約束”。在早期，中小物流得不到整個(gè)社會(huì )體系的支撐，雖然這兩年情況略有好轉，但是還是困擾物流企業(yè)的一個(gè)重要因素。比如說(shuō)，庫房只能簡(jiǎn)單的倉儲、搬運，運輸車(chē)只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的貨物運輸配送，而不能解決裝卸的問(wèn)題。另外，物流企業(yè)管理費用所占比重遠超美國。我國物流企業(yè)現在尚處于成長(cháng)和發(fā)展階段，企業(yè)的規模不大，許多企業(yè)經(jīng)理人都是憑著(zhù)經(jīng)驗和直覺(jué)來(lái)處理企業(yè)日常工作的，他們缺乏先進(jìn)的管理思維和理念，同時(shí)在物流企業(yè)中，一般的員工素質(zhì)也不高，他們難以接受甚至抵制crm系統的引入。再加之無(wú)先進(jìn)的管理理念與方法與之相適應，同時(shí)懶于在信息網(wǎng)絡(luò )建設方面投入大量資金，使crm系統引進(jìn)難上加難。因此我國物流企業(yè)受整體規模小、設備及管理落后等條件的限制，絕大多數企業(yè)都無(wú)應用crm系統的實(shí)例，即使應用過(guò)，很多也沒(méi)有取得應有的成效，更糟糕的可能歸于失敗。

crm系統在物流企業(yè)應用的重要性

物流管理包含管理供應商、原材料、庫存、渠道、價(jià)格體系、市場(chǎng)滲透、品牌宣傳等諸多方面，而客戶(hù)關(guān)系管理是把客戶(hù)，尤其是潛在客戶(hù)和現有客戶(hù)作為管理的中心，將企業(yè)的運營(yíng)圍繞客戶(hù)來(lái)進(jìn)行，無(wú)論是市場(chǎng)，還是銷(xiāo)售或售后服務(wù)，只要適合客戶(hù)打交道的環(huán)節，都能夠知道客戶(hù)的最新信息，得到關(guān)于客戶(hù)的完整的統一的交往記錄。而現在的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)將管理的對象延伸出直接客戶(hù)的范疇，包括企業(yè)的代理、媒體合作者、供應商、員工等。這樣看來(lái)，它們兩者相互補充。原本的工作人員包括銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話(huà)服務(wù)人員、售后服務(wù)人員等等他們原先可能各司其職，因此crm系統的運用使他們能夠相互協(xié)調，成為圍繞“一切為了客戶(hù)，為了客戶(hù)一切” 這一中心要旨的強大團隊。而且實(shí)踐證明，crm系統的實(shí)施成果經(jīng)得起銷(xiāo)售額、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度、市場(chǎng)份額等“硬指標” 的檢測，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的，所以它的引進(jìn)是非常有必要的。