汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和其他企業(yè)有很大的不同，需要對客戶(hù)進(jìn)行高效率的管理，以便于能夠提高經(jīng)營(yíng)的效率，提高經(jīng)濟效益，而crm系統就能夠滿(mǎn)足汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的需要，因此，我們研究crm系統在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的開(kāi)發(fā)和應用是很有價(jià)值的。

國內外學(xué)者對客戶(hù)關(guān)系管理的定義有很多表述，通常認為客戶(hù)關(guān)系管理(crm，customer relationship management)是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。筆者認為客戶(hù)關(guān)系管理應該是以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的延伸。具體來(lái)講，它指任何設計的方案和行為用于幫助企業(yè)通過(guò)一個(gè)或更多的接觸點(diǎn)——如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售人員、分銷(xiāo)商、商店、分支機構、網(wǎng)站或電子郵件，來(lái)優(yōu)化與顧客、供應商或潛在顧客的交流，以達到爭取、留住顧客或與顧客進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的目的?？梢钥闯?，crm系統的中心是協(xié)調組織的內、外部系統，使之以客戶(hù)為中心。它的目的是留住顧客、顧客認可和顧客盈利能力，因此crm過(guò)程的重要目標是建立顧客忠誠并獲取顧客的終生價(jià)值。

在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，采取crm營(yíng)銷(xiāo)方式，主要是以“顧客”為突破口。在上crm系統之前，要對原有系統做出客觀(guān)的分析。例如，某汽車(chē)公司原來(lái)已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心和多個(gè)客戶(hù)信息系統，原有系統運行了一年多以后，已漸漸變成了公司實(shí)施新戰略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現在如下方面：

1、隨著(zhù)汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原有系統的數據容量、數據結構、響應速度等性能已越來(lái)越不能適應業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2、原有的分散的系統也不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。例如，客戶(hù)打800電話(huà)，得到的回答是咨詢(xún)需要打一個(gè)號碼，如果買(mǎi)車(chē)又需要打另一個(gè)號碼找銷(xiāo)售代表，如果是修車(chē)還必須再打維修服務(wù)中心的號碼?？蛻?hù)感到非常不方便。

3、個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。信息不能共享，嚴重的浪費了客戶(hù)資源。

4、現在市場(chǎng)運作模式是公司統一定價(jià)，通過(guò)銷(xiāo)售商來(lái)銷(xiāo)售。渠道的進(jìn)一步扁平化，加強對銷(xiāo)售商的管理也迫在眉睫。

5、由于銷(xiāo)售工作都由銷(xiāo)售商來(lái)完成，公司自身需從整體上凸顯品牌優(yōu)勢，故樹(shù)立公司整體形象勢在必行。

6、企業(yè)對顧客信息的管理出現“多頭”現象。顧客信息既有存放在實(shí)施crm系統的汽車(chē)本部，也有存放在各地零售商那里的，甚至還有存放在維修服務(wù)站的。原因是各地終端互不相聯(lián)，形成了相互隔離的顧客信息孤島，致使顧客資源嚴重浪費。

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在今后的發(fā)展中，還是要不斷地完善crm系統，通過(guò)使用科學(xué)、合理的crm系統來(lái)提高汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的經(jīng)濟效益，帶來(lái)更好的企業(yè)口碑，保證企業(yè)能夠有長(cháng)遠的發(fā)展。

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