隨著(zhù)大數據時(shí)代的來(lái)臨，市場(chǎng)競爭加劇，使得我國物流企業(yè)迫切需要改變傳統的客戶(hù)服務(wù)管理方式，以提升自身市場(chǎng)競爭力，因此將crm系統應用到物流客戶(hù)服務(wù)管理中來(lái)十分必要。

1、過(guò)程管理

將crm系統應用到物流客戶(hù)服務(wù)管理中的過(guò)程管理中來(lái)，對于幫助物流企業(yè)完善客戶(hù)服務(wù)管理有著(zhù)重要的意義，并且通過(guò)crm系統的應用能夠優(yōu)化物流企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)。crm系統在過(guò)程管理中的應用主要分為以下三個(gè)方面：

（1）銷(xiāo)售管理

crm系統的應用使得物流企業(yè)對多種銷(xiāo)售渠道與銷(xiāo)售環(huán)節實(shí)現了有機的結合，幫助企業(yè)逐步實(shí)現了銷(xiāo)售管理的自動(dòng)化，系統將對報價(jià)與訂單進(jìn)行分類(lèi)與整理，并實(shí)時(shí)更新，使得銷(xiāo)售人員能夠有更多的時(shí)間與客戶(hù)面對面交流，并且有著(zhù)更高的銷(xiāo)售成功率。

（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

通過(guò)crm系統，物流企業(yè)可以對客戶(hù)以及市場(chǎng)進(jìn)行全面的分析，從而可以針對細分市場(chǎng)籌劃高效率的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，取得更高的成功率。同時(shí)將客戶(hù)的信用的、訂單價(jià)值等整合為客戶(hù)信息，便于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，甚至可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的定制營(yíng)銷(xiāo)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（3）客戶(hù)服務(wù)

作為crm系統中的重要環(huán)節，客戶(hù)服務(wù)對提升企業(yè)服務(wù)水平至關(guān)重要。crm系統將針對不同客戶(hù)采取不同的個(gè)性化服務(wù)，采取自助服務(wù)以及友情提示等方式，提升客戶(hù)心中企業(yè)的形象，同時(shí)做好客戶(hù)的反饋信息管理，根據客戶(hù)反饋意見(jiàn)不斷完善自我，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

2、決策管理

crm系統除了應用于物流企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理外，還被應用于物流企業(yè)的決策管理中。crm系統中包含一個(gè)龐大的數據庫，存儲了大量的客戶(hù)信息，訂單信息，市場(chǎng)信息以及公司經(jīng)營(yíng)信息，管理層可以隨時(shí)對其中任意一條信息進(jìn)行查詢(xún)。同時(shí)crm系統還可以通過(guò)數據挖掘與數據分析，對數據庫中的數據信息進(jìn)行科學(xué)的處理和計算，為企業(yè)管理層的決策提供所需的信息如預期收益等，為企業(yè)進(jìn)一步拓寬新市場(chǎng)，獲取新客戶(hù)有著(zhù)重要的支持作用，對于企業(yè)提高自身市場(chǎng)競爭力有著(zhù)重要的意義。

3、crm系統在物流客戶(hù)服務(wù)管理中應用的優(yōu)勢

crm系統在物流客戶(hù)服務(wù)管理中的應用對物流企業(yè)有著(zhù)重要的意義，相比傳統的管理方式有著(zhù)自身獨特的優(yōu)勢。

（1）豐富了客戶(hù)資源

crm系統在物流客戶(hù)服務(wù)管理中的應用使得企業(yè)可以準確掌握客戶(hù)的信息和動(dòng)態(tài)，并提供更加人性化的服務(wù)，從而增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的交流，提升了公司形象，在為客戶(hù)提供更好的服務(wù)的同時(shí)，豐富了企業(yè)的客戶(hù)資源，對提高企業(yè)效益有著(zhù)重要的意義。

（2）提高了企業(yè)核心競爭力

隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)的競爭逐步由產(chǎn)品的競爭蔓延至服務(wù)的競爭，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)合作，是企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展的動(dòng)力。crm系統的應用使得物流企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)資源的整合，及時(shí)了解市場(chǎng)信息，有效規避風(fēng)險，從而在市場(chǎng)競爭中提高了自身的核心競爭力，使企業(yè)在競爭中占據優(yōu)勢地位。

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