目前，關(guān)于crm軟件中應用的數據挖掘技術(shù)和方法的研究有很多，不同行業(yè)、不同環(huán)境下企業(yè)的crm軟件應用差異很大，應用到的具體數據挖掘技術(shù)和方法也會(huì )不同。數據挖掘技術(shù)和方法層出不窮，在這里也難以涵蓋全部的技術(shù)和方法。雖然，不同的crm軟件應用到的數據挖掘技術(shù)很多，也很復雜、但是crm軟件應用數據挖掘的目的主要在于以下四個(gè)方面：客戶(hù)細分、獲取新客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值和保持客戶(hù)以防止流失等方面。那么怎樣應用CRM進(jìn)行有效的客戶(hù)細分呢？

客戶(hù)細分就是把客戶(hù)根據其性別、收入、交易行為特征等屬性細分為具有不同需求和交易習慣的群體，同一群體中的客戶(hù)對產(chǎn)品的需求的及交易心理等方面具有相似性，而不同群體間差異較大?？蛻?hù)群體細分可以使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中制定正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)對不同類(lèi)別客戶(hù)提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)對企業(yè)和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，以獲取更大的利潤。按照這個(gè)思路，客戶(hù)細分可以分為以下幾步：

1、客戶(hù)特征細分

借助crm軟件，可以對現有客戶(hù)或者是潛在客戶(hù)的特征進(jìn)行整理分析，這些信息是多維度的，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址、職業(yè)、客戶(hù)編號等基本信息（靜態(tài)信息），此外，企業(yè)還可以根據自身需求添加自定義字段，在開(kāi)發(fā)以及維護的過(guò)程中不斷完善客戶(hù)資料，形成對客戶(hù)的基礎認知，然后進(jìn)行針對性地開(kāi)發(fā)和維護。

2、客戶(hù)價(jià)值細分

crm軟件可以詳細記錄客戶(hù)的消費記錄，打開(kāi)紅圈crm軟件，就可以詳細看到客戶(hù)的下單時(shí)間，購買(mǎi)的產(chǎn)品種類(lèi)、數量、價(jià)格，下單的頻率等。企業(yè)可以根據這些數據統計得出客戶(hù)的價(jià)值，哪些客戶(hù)是一次性消費大宗消費的、哪些客戶(hù)是持續性消費的、哪些客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有消費過(guò)。結合消費金額和消費頻率，可以從總體上將客戶(hù)劃分價(jià)值區間：高價(jià)值客戶(hù)、低價(jià)值客戶(hù)、中間客戶(hù)。而針對不同價(jià)值的客戶(hù)群，企業(yè)就可以提供不同的服務(wù)。  

3、客戶(hù)需求細分析

紅圈crm軟件中的各個(gè)板塊既相互獨立又相互融合，企業(yè)可以根據需要做交叉數據分析。根據crm軟件中的咨詢(xún)記錄、溝通與跟進(jìn)記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等，企業(yè)可以得出目標客戶(hù)及客戶(hù)群對產(chǎn)品的需求及購買(mǎi)規律：客戶(hù)需要的是什么產(chǎn)品、客戶(hù)購買(mǎi)的是什么產(chǎn)品、在什么時(shí)間購買(mǎi)的、購買(mǎi)的頻率是什么……從而得出客戶(hù)的需求狀況，以及需求是否被滿(mǎn)足。

4、針對性推廣和維護

在對客戶(hù)進(jìn)行了詳細地劃分之后，就要開(kāi)始對其進(jìn)行針對性地維護了。

首先，可以根據用戶(hù)的消費金額將客戶(hù)劃分為高價(jià)值客戶(hù)、中間客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)群組；然后，在根據客戶(hù)的購買(mǎi)情況得出其購買(mǎi)周期、其需求量最大的產(chǎn)品；最后，再分析不同價(jià)值區間和不同購買(mǎi)周期的客戶(hù)的基本特征。

根據分析的結果，企業(yè)就可以清晰地看到自己的客戶(hù)的價(jià)值以及結構，并且可以進(jìn)行針對性的開(kāi)發(fā)和維護；同時(shí)，也可以得出高價(jià)值客戶(hù)與中間客戶(hù)的特征，根據這些特征尋找客戶(hù)資源，這樣就可以提高轉化率。

對企業(yè)來(lái)說(shuō)，細分可以讓用戶(hù)從比較高的層次上來(lái)察看整個(gè)數據庫中的數據，也使得企業(yè)可以針對不同的客戶(hù)群采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，有效地利用有限的資源。合理的客戶(hù)細分是實(shí)施crm客戶(hù)關(guān)系管理的基礎。

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