隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展和競爭的加劇，客戶(hù)的價(jià)值也越來(lái)越彰顯，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視對客戶(hù)關(guān)系的管理，想要通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)充分發(fā)掘客戶(hù)的價(jià)值，讓客戶(hù)為公司創(chuàng )造更多的效益，客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)概念已經(jīng)深入人心。那么，究竟什么是客戶(hù)關(guān)系管理呢？客戶(hù)關(guān)系管理的具體內容都有哪些呢？在這里，進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續過(guò)程。

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統" />

其內涵是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。

目前，很多企業(yè)都借助CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)幫助自己進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理。CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統通過(guò)對客戶(hù)資料的整理以及細分，得出客戶(hù)的價(jià)值層，針對不同價(jià)值層的客戶(hù)提供不同的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意；與此同時(shí)，CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統還可以幫助企業(yè)員工提升工作效率，減少企業(yè)的運營(yíng)成本。

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統可以從以下幾個(gè)方面幫助企業(yè)來(lái)管理和維護自己的客戶(hù)：

1、管理好客戶(hù)資料，促進(jìn)成交。

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統可以幫助企業(yè)更好地管理客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案。CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統對客戶(hù)資料的管理包括：客戶(hù)的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）和客戶(hù)的動(dòng)態(tài)資料（咨詢(xún)記錄、購買(mǎi)記錄、售后記錄等）的管理，這些資料都可以根據情況進(jìn)行更改和補充，隨時(shí)隨地更新客戶(hù)的信息，保證對客戶(hù)了解的全面性，從而更好地促進(jìn)成交。

2、分析顧客行為，做好客戶(hù)分層。

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統可以詳細記錄客戶(hù)的消費記錄，打開(kāi)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，就可以詳細看到客戶(hù)的下單時(shí)間，購買(mǎi)的產(chǎn)品種類(lèi)、數量、價(jià)格，下單的頻率等。企業(yè)可以根據這些數據統計得出客戶(hù)的價(jià)值，哪些客戶(hù)是一次性大宗消費的、哪些客戶(hù)是持續性消費的、哪些客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有消費過(guò)。結合消費金額和消費頻率，可以從總體上將客戶(hù)劃分價(jià)值區間：高價(jià)值客戶(hù)、低價(jià)值客戶(hù)、中間客戶(hù)。

對于已成交客戶(hù)，企業(yè)可以對其購買(mǎi)行為進(jìn)行分析，從而為其提供針對性的服務(wù)。例如，可以結合他們的購買(mǎi)頻率、購買(mǎi)金額分析其價(jià)值區間，對于購買(mǎi)金額比較高的客戶(hù)做重點(diǎn)維護。

可以結合顧客購買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格以及購買(mǎi)頻率，分析得出顧客的消費習慣以及消費心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷(xiāo)宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。

3、隨時(shí)響應客戶(hù)需求

客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過(guò)程中一定會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，企業(yè)要做的事情就是及時(shí)發(fā)現這些問(wèn)題并迅速給出解決方案,這也是客戶(hù)關(guān)系管理的重要環(huán)節。

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統可以將客戶(hù)的需求連成一個(gè)整體，從售前咨詢(xún)到使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題再到售后服務(wù)，整個(gè)客戶(hù)的需求和服務(wù)都被記錄在CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統之中，讓各個(gè)部門(mén)都可以形成對客戶(hù)的完整的認識。例如，在售后的時(shí)候，售后人員打開(kāi)客戶(hù)資料就可以看到客戶(hù)在之前的使用過(guò)程中有沒(méi)有遇到問(wèn)題以及遇到了什么問(wèn)題；當客戶(hù)被轉移到另外一個(gè)服務(wù)人員的時(shí)候也無(wú)需將自己所遇到的問(wèn)題再說(shuō)一遍，大大提升了雙方的工作效率，節省了雙方的時(shí)間。

4、持續性客戶(hù)關(guān)懷

客戶(hù)成交并不是銷(xiāo)售的結束，企業(yè)要做的是充分挖掘每一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值，讓每一個(gè)客戶(hù)都可以持續不斷地為企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值。

企業(yè)必須要讓客戶(hù)記得自己，定期或者不定期地刷一下存在感，營(yíng)造一種親切的氛圍，讓客戶(hù)時(shí)刻記得自己，有需求的時(shí)候首先想到的是自己。這時(shí)候，企業(yè)可以借助CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統做好客戶(hù)關(guān)懷。企業(yè)可以在CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統中對客戶(hù)做好分類(lèi)，如：消費金額比較高的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、當天過(guò)生日的客戶(hù)、一個(gè)月沒(méi)有聯(lián)系的客戶(hù)等，設置好要發(fā)送的內容，然后CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統就會(huì )在指定的時(shí)間發(fā)送指定的內容給客戶(hù)。

客戶(hù)關(guān)系管理的主線(xiàn)是客戶(hù)，主要目的是讓客戶(hù)更多地購買(mǎi)自己的產(chǎn)品，主要途徑是更加了解客戶(hù)，為其提供更好的服務(wù)。企業(yè)借助CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，可以將客戶(hù)的管理與服務(wù)流程化，提升自己管理和服務(wù)的效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

當然，為了企業(yè)使用方便，現在市面上的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統都增加了辦公管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售管理、財務(wù)管理等模塊，不僅可以為客戶(hù)提供更好地服務(wù)，也可以減輕企業(yè)管理上的負擔，提升員工的工作效率。所以說(shuō)，企業(yè)借助CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統幫助自己管理客戶(hù)和員工，是一個(gè)很好的選擇。

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