在互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展下，各公司一如既往地高度重視自己公司與現有客戶(hù)的關(guān)系。在重視之余，又必須加強公司與客戶(hù)關(guān)系的加深以及維護。于是，靠客戶(hù)忠誠度計劃來(lái)達成目標的企業(yè)也日益增多。隨著(zhù)客戶(hù)越來(lái)越多地采用社交和移動(dòng)渠道及設備，忠誠度決策者們正面臨著(zhù)艱難的戰役，他們需要篩選客戶(hù)數據，在合適的時(shí)間和地點(diǎn)向客戶(hù)們提供有意義的產(chǎn)品、服務(wù)。

為維護好客戶(hù)關(guān)系，除了為客戶(hù)提供更多優(yōu)惠、更多便利、更多個(gè)性化服務(wù)以及更低成本等直接措施外，很多企業(yè)還將目光轉向信息化管理手段，企圖通過(guò)上線(xiàn)一套先進(jìn)的CRM系統，達到維護好客戶(hù)關(guān)系的目的。

眾所皆知，CRM系統一般包括客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理以及客戶(hù)服務(wù)管理等功能模塊。其中，客戶(hù)信息管理主要用來(lái)存儲客戶(hù)的完整信息，是企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護工作的基礎，只有在全面了解客戶(hù)情況的基礎上，才能夠為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得客戶(hù)的高滿(mǎn)意度；銷(xiāo)售管理主要是客戶(hù)的銷(xiāo)售跟進(jìn)管理，通過(guò)及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)需求，也能更好地維護客戶(hù)關(guān)系；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理是指對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程管理，通過(guò)識別目標客戶(hù)的屬性，有針對性地采取市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，讓營(yíng)銷(xiāo)的內容和方式更加符合潛客的特性，不被潛客反感；客戶(hù)服務(wù)管理則主要包括客戶(hù)投訴的管理，通過(guò)提升客戶(hù)投訴處理速度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

企業(yè)通過(guò)引進(jìn)的CRM管理體系，管理客戶(hù)基本的靜態(tài)信息，針對每個(gè)客戶(hù)又分開(kāi)對聯(lián)系人、活動(dòng)、機會(huì )、報價(jià)、訂單、合同、費用、等基本動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行管理。通過(guò)客戶(hù)的全方位視圖，可以全面把握客戶(hù)的關(guān)鍵信息，使得業(yè)務(wù)人員在短時(shí)間內快速反應，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得良好印象，提高客戶(hù)成交率。每個(gè)員工所管理的資料都有所不同，為客戶(hù)資源得到合理利用，系統特別設置了共享功能?？梢愿鶕蛻?hù)和聯(lián)系人的資料進(jìn)行設置紀念日、生日提醒，發(fā)送短信、郵件，發(fā)起QQ等客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)?；顒?dòng)信息功能既能詳細記錄與客戶(hù)的溝通過(guò)程，又能使客戶(hù)與日程安排相結合，具有提醒功能，能靈活地幫助用戶(hù)合理安排好時(shí)間，提高工效率?？蛻?hù)服務(wù)管理記錄來(lái)電客戶(hù)咨詢(xún)和投訴問(wèn)題，并對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，添加相應的問(wèn)題處理記錄，郵件往來(lái)記錄。知識庫管理可以將好的經(jīng)驗與心得，或好的文章同大家一起學(xué)習，分享，交流，也可在工作中運用；并可將成功的案例和心得與同事分享，使大家得到學(xué)習的機會(huì )。

通過(guò)CRM的實(shí)施，可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)資源管理，可以細分目標客戶(hù)，從客戶(hù)價(jià)值潛力的角度進(jìn)行維，通過(guò)與客戶(hù)的交流和關(guān)懷過(guò)程理解和把握消費者，使產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與客戶(hù)的滿(mǎn)意度之間建立起合理的互動(dòng)關(guān)系。

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