CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出，但是我們對于這個(gè)概念并不陌生。

我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶(hù)”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱(chēng)。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶(hù)價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

對于企業(yè)用戶(hù)而言，CRM不是純理論，而是實(shí)踐。它們需要的是能幫助其改善業(yè)績(jì)，贏(yíng)得競爭的方法和工具。無(wú)論CRM在理論上多好，對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們更注重的是CRM在企業(yè)中的實(shí)施效果，能不能為企業(yè)帶來(lái)現實(shí)的收益，這才是企業(yè)所普遍關(guān)心的問(wèn)題。

那么今天我們就從影響企業(yè)提升效益的因素：知識、目標、技能、態(tài)度，這四方面為大家解剖一下，紅圈CRM是如何將這四點(diǎn)管理落實(shí)到實(shí)處的。

知識

1、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識

基礎業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品知識對是銷(xiāo)售員談業(yè)務(wù)的基礎，想象一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)熟悉業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品知識的老銷(xiāo)售和一個(gè)連產(chǎn)品知識都搞不清楚的新銷(xiāo)售員去見(jiàn)跟客戶(hù)談合作，會(huì )是什么樣的結果？所以基本的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識很重要。

那么我們如何通過(guò)系統把這些知識傳授給業(yè)務(wù)員呢？

以客戶(hù)知識為例，對于最重要的客戶(hù)知識，來(lái)源可能是通過(guò)工商查詢(xún)的、或者是在維護過(guò)程中review產(chǎn)生的，無(wú)論是哪種信息都可以錄入到「客戶(hù)」中，產(chǎn)生「基本信息」頁(yè)，這樣銷(xiāo)售員對于這個(gè)客戶(hù)的基本知識就能隨時(shí)隨地查看并深入了解。

同樣的，對于產(chǎn)品知識、企業(yè)文化等基礎知識也可以用同樣的方式進(jìn)行管理，讓企業(yè)文化、產(chǎn)品知識在全公司上下實(shí)時(shí)共享、傳遞。

2、經(jīng)驗傳遞知識

經(jīng)驗傳遞知識就是指優(yōu)秀銷(xiāo)售員的經(jīng)驗分享。例如一個(gè)優(yōu)秀的sales做了一個(gè)很好的客戶(hù)，在與客戶(hù)談單的過(guò)程中，第一階段見(jiàn)到客戶(hù)都聊了什么事？第二階段跟客戶(hù)是怎么報價(jià)的？第三階段又是通過(guò)什么方式讓客戶(hù)與他簽單？這就是經(jīng)驗傳遞知識。

我們把所有的這些來(lái)龍去脈整理出來(lái)變成銷(xiāo)售成功經(jīng)驗記錄下來(lái)，并在全公司內分享，讓其他人看一下別人是怎么做的，我們應該怎么做銷(xiāo)售，這就是知識方法經(jīng)驗的轉移。

3、營(yíng)銷(xiāo)知識

對于不同的客戶(hù)我們應該講什么話(huà)術(shù)應該怎么去溝通，這些都可以做成范本存儲在手機端，讓我們的銷(xiāo)售員可以隨時(shí)隨地了解企業(yè)最新的方法和話(huà)術(shù)，幫助他提升銷(xiāo)售能力。

例如：銷(xiāo)售員今天要去做客戶(hù)拜訪(fǎng)，拿出手機看一下今天的拜訪(fǎng)計劃，看到目標客戶(hù)后，點(diǎn)擊進(jìn)入「客戶(hù)詳情頁(yè)」就可以看到這個(gè)客戶(hù)的全部信息，昨天跟這個(gè)客戶(hù)電話(huà)溝通的情況是什么樣的，今天要達到什么目的，在review時(shí)領(lǐng)導給到我什么樣的指示和方法，拿到這些信息后我今天打算怎么樣跟這個(gè)客戶(hù)去進(jìn)行溝通和交流，一切都了然于胸。

紅圈CRM「客戶(hù)」展示：

目標

德魯克認為，并不是有了工作才有目標，而是相反，有了目標才能確定每個(gè)人的工作。阿里的員工每天早晨手機上都會(huì )受到系統提示：你的哪個(gè)客戶(hù)又購買(mǎi)了5000塊錢(qián)的訂單，你這個(gè)月的提升收入又增加了250元，距離你的業(yè)績(jì)目標又近了百分之幾。

作為銷(xiāo)售員如果能很直觀(guān)的看到自己的收入增加，這應該是最有效的激勵方式了。即便我們沒(méi)有阿里那么雄厚的資金支持也是可以做好目標管理的。

通常目標分為兩種：

1、績(jì)效型的數字目標

例如，公司2018年要完成3個(gè)億的銷(xiāo)售目標，那么向下分解，銷(xiāo)售一部需要完成5千萬(wàn)，銷(xiāo)售一部下面的每個(gè)銷(xiāo)售小組又要分別完成多少業(yè)績(jì)目標，再繼續往下分到個(gè)人，每個(gè)銷(xiāo)售員又要完成多少目標。然后銷(xiāo)售員看自己的基礎數據，自己的基礎數據能否支撐自己完成銷(xiāo)售目標，若不能，還需要開(kāi)發(fā)多少數據才能實(shí)現目標。這就是數字型的目標。

2、行動(dòng)型目標

我們可以看一下過(guò)去的一年里銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)了多少客戶(hù)，產(chǎn)生了多少商機，完成了多少業(yè)績(jì)，那么反推回來(lái)，今年你要完成業(yè)績(jì)目標，你需要有多少電話(huà)量，多少客戶(hù)拜訪(fǎng)，應該抓取到多少有效的銷(xiāo)售線(xiàn)索，那么這樣反推出來(lái)的就是你的行動(dòng)目標。

那么這些數據就可以在紅圈CRM中體現出來(lái)，銷(xiāo)售團隊的目標分解、目標達成、銷(xiāo)售員個(gè)人的基礎工作歷史數據等，紅圈CRM都有相對應的數據「報表」，為你的目標管理做支撐。

紅圈CRM「銷(xiāo)售目標」展示：

技能

技能是每個(gè)CRM都比較關(guān)注的，也是落地最好的環(huán)節，但是紅圈CRM有自己的特色。紅圈CRM通過(guò)三方面來(lái)提升銷(xiāo)售員的技能。

1、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的能力

一個(gè)銷(xiāo)售團隊會(huì )有很多銷(xiāo)售信息，如果沒(méi)有一個(gè)系統或工具將這些信息連接起來(lái)并進(jìn)行合理有效的管理，那么這些信息也很難轉變成實(shí)實(shí)在在的商機。

紅圈CRM會(huì )將這些信息連接起來(lái)，形成我們的資源池，然后采取一些銷(xiāo)售措施，幫助我們的銷(xiāo)售員快速開(kāi)發(fā)潛在銷(xiāo)售機會(huì )和商機，開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。

紅圈CRM「資源池」展示：

2、保留老客戶(hù)的能力

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護一個(gè)老客戶(hù)的5-6倍，并且一個(gè)企業(yè)80%的價(jià)值是由20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶來(lái)的，也就是說(shuō)，維護老客戶(hù)是企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。

對于老客戶(hù)的維護，我們需要多長(cháng)時(shí)間聯(lián)系一次，根據客戶(hù)的屬性應該采用什么樣的標準進(jìn)行有效分類(lèi)管理，紅圈CRM都能幫你實(shí)現。

3、挖掘老客戶(hù)背后的資源

每一個(gè)人的關(guān)系鏈大概有250人，如果你做好了老客戶(hù)維護，那么以他為中心的關(guān)系鏈順理成章的就會(huì )變成你的潛在客戶(hù)。

態(tài)度

這里所說(shuō)的態(tài)度指的是員工的工作態(tài)度。工作態(tài)度直接影響到員工的工作結果，所以，作為銷(xiāo)售管理者你要學(xué)會(huì )通過(guò)他的工作行為洞察工作態(tài)度，工作總結就是一個(gè)很好的途徑。

在之前的團隊中一名員工要離職，在散伙飯桌上領(lǐng)導就直接對那位離職同事說(shuō)：“其實(shí)我兩個(gè)月前就知道你要離職了?！?/span>

同事很詫異。

領(lǐng)導接著(zhù)說(shuō)道：“以前你的工作總結寫(xiě)的很詳細，一個(gè)項目當前進(jìn)展如何，遇到了什么困難，接下來(lái)想要通過(guò)什么方法攻破，這些都寫(xiě)的清清楚楚，但是現在就不一樣了，明顯看得出來(lái)工作總結寫(xiě)的很馬虎，不知所云?！?/span>

可見(jiàn)做好工作總結的重要性。銷(xiāo)售管理者常用的評估銷(xiāo)售員的工作狀態(tài)是通過(guò)分析過(guò)往的銷(xiāo)售數據，舉例來(lái)說(shuō)拜訪(fǎng)量，看拜訪(fǎng)量是上升的還是下降的，進(jìn)而判斷他這段時(shí)間的工作積極性，但其實(shí)這樣的數據分析結果至少要延遲三個(gè)月，不能說(shuō)這些數據沒(méi)有意義，只是說(shuō)如果單純的依靠這些判斷難免會(huì )有一些滯后性，但是每天的工作總結就不一樣了，它是實(shí)時(shí)的。

我們可以通過(guò)員工每天的工作總結洞察他的工作狀態(tài)，及時(shí)做好防御。

紅圈CRM「工作日志」展示：