美國的一項研究表明，很多業(yè)務(wù)員會(huì )把75%的時(shí)間用在尋找新客戶(hù)上，只有25%的時(shí)間是用來(lái)維護老客戶(hù)的。而實(shí)際上，企業(yè)80%的價(jià)值都是由那20%的優(yōu)質(zhì)老客戶(hù)帶來(lái)的，可見(jiàn)，維護好老客戶(hù)有多么重要。

因此，業(yè)務(wù)人員要做好客戶(hù)資源管理，持續挖掘老客戶(hù)的價(jià)值。

持續挖掘老客戶(hù)價(jià)值是指在利用現有的客戶(hù)資源，對其進(jìn)行深入挖掘、分析、整合、再次開(kāi)發(fā)利用。需要明確的是，這么做不單是為了穩定老客戶(hù)群，增加其再次購買(mǎi)的可能性，還有對現有潛在客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)。

對于新客戶(hù)我們講究的是競爭，而老客戶(hù)則需要經(jīng)營(yíng)。想要挖掘老客戶(hù)的價(jià)值，客戶(hù)服務(wù)是關(guān)鍵，下面提供幾種老客戶(hù)維護的方法和技巧。01情感維系 貼身服務(wù)

企業(yè)要與老客戶(hù)之間建立起牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。 

需要建立：

（1）建立客戶(hù)資料庫

除了基本資料，還要了解客戶(hù)的購物習慣、個(gè)性愛(ài)好、做事風(fēng)格、重要日期記錄等。

（2）制定對老客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施

定期與老客戶(hù)交流，并為其提供服務(wù)，加強老客戶(hù)和企業(yè)的聯(lián)系，培養老客戶(hù)對企業(yè)的忠誠。  

（3）通過(guò)情報反饋系統，隨時(shí)了解客戶(hù)需求

雖然是老客戶(hù)，信息反饋不及時(shí)，也容易貽誤商機。應該建立客戶(hù)反饋系統，隨時(shí)了解客戶(hù)的需求，并根據客戶(hù)的需求對產(chǎn)品或服務(wù)做出相應的調整。

（4）定制化銷(xiāo)售

根據客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)客戶(hù)一起設計銷(xiāo)售方案，按他們的特殊要求提供相應的產(chǎn)品。定制化的銷(xiāo)售有利于建立企業(yè)和客戶(hù)間的長(cháng)期關(guān)系。

因為每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，如區域不同、經(jīng)營(yíng)策略有差別、銷(xiāo)售條件不同等，根據具體情況設計產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶(hù)感受到他是被高度重視的。02提高老客戶(hù)的轉移成本

當客戶(hù)開(kāi)始使用一個(gè)品牌的產(chǎn)品并產(chǎn)生信任之后，就很難再換其他品牌。因為他要花時(shí)間去了解其他產(chǎn)品的特性、重新匹配自己的需求，在這個(gè)過(guò)程中花費的時(shí)間和精力就是換品牌的“轉移成本”。

這種現象在IT行業(yè)中更為明顯，因為設備存在升級、維護、更新、軟件與網(wǎng)絡(luò )配套等技術(shù)含量較高的服務(wù)。所以，客戶(hù)要想改換品牌的時(shí)候，通常都十分慎重。

因此，我們要構建客戶(hù)轉移壁壘，使老客戶(hù)在更換品牌時(shí)感到轉移成本太高，即使獲得一些利益，也會(huì )因為轉換品牌而流失。03利用好售后服務(wù)的機會(huì )

通常，我們認為銷(xiāo)售結束后就萬(wàn)事大吉，其實(shí)合同的簽立才是雙方合作的真正開(kāi)始。很多銷(xiāo)售人員，一個(gè)單子簽成后，馬上去忙下一單，忘記挖掘老客戶(hù)的價(jià)值，有些甚至單子一簽，就什么都不管了，電話(huà)都懶的接。

因此，這里特別強調，抓住并充分利用售后服務(wù)的機會(huì )——人還沒(méi)走，茶怎么能涼？這樣，一方面可以增強客戶(hù)的信任，另一方面可以更多的了解客戶(hù)信息，很多優(yōu)秀的銷(xiāo)售員就是在這個(gè)環(huán)節發(fā)現許多新的生意機會(huì )，在同一個(gè)客戶(hù)上，產(chǎn)生更多新的訂單。

請記住這個(gè)公式：

維持老客戶(hù)＝開(kāi)發(fā)新客戶(hù)成本的1/5

成本只有1/5，效益卻是驚人的，優(yōu)秀銷(xiāo)售員都明白充分開(kāi)發(fā)老客戶(hù)的價(jià)值和意義。

工欲善其事，必先利其器。懂得如何做好客戶(hù)維護的方法很重要，有一個(gè)好的工具會(huì )使工作事半功倍。

紅圈CRM是面向大客戶(hù)和項目型銷(xiāo)售團隊的移動(dòng)CRM解決方案。借助紅圈CRM，你可以建立屬于你自己的客戶(hù)管理方案。你可以：

1、新增客戶(hù)，搭建客戶(hù)資料庫：

2、分類(lèi)管理、重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注：

3、制定跟進(jìn)計劃、開(kāi)展維護工作：

4、記錄跟蹤進(jìn)展、復盤(pán)整個(gè)跟進(jìn)過(guò)程。

對于企業(yè)而言，紅圈CRM可以幫助企業(yè)更好的評估客戶(hù)價(jià)值，能為企業(yè)做到以下三點(diǎn)：

1、搭建客戶(hù)檔案系統，保證客戶(hù)資料安全。將客戶(hù)資訊存在云端（阿里云），對所有數據進(jìn)行LOCKet第三方加密，提供金融級別的安全保障，老銷(xiāo)售離職了也帶不走客戶(hù)；

2、在企業(yè)內部按權限共享客戶(hù)信息。所有的客戶(hù)聯(lián)系人信息，每次拜訪(fǎng)的圖文語(yǔ)音、歷史記錄、往來(lái)賬目、合同、審批、全都記錄在云端，無(wú)權限者無(wú)法刪除更改，方便客戶(hù)資料的統一管理及整個(gè)跟進(jìn)過(guò)程的展開(kāi)，新人銷(xiāo)售能馬上接手，不會(huì )因為服務(wù)不到位而丟失老客戶(hù)；

3、按照行業(yè)特征對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，客戶(hù)“含金量”如何，一目了然。

每個(gè)客戶(hù)背后都有一個(gè)250人的關(guān)系鏈，每一個(gè)客戶(hù)都是你的財富，你要學(xué)會(huì )讓財富增值。