客戶(hù)是各個(gè)企業(yè)的生命之水、存活之基。新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)雖說(shuō)是重要的，但老客戶(hù)的維護更加是一筆可貴的資本。老客戶(hù)的維護可以為各個(gè)企業(yè)長(cháng)期保持萬(wàn)穩定的客源，推動(dòng)各個(gè)企業(yè)自身的成長(cháng)。加強老客戶(hù)的跟進(jìn)，不但可以提升老客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，還能為各個(gè)企業(yè)建立良好的信譽(yù)口碑，形成積極向上的影響。

      結合實(shí)際，常常會(huì )遇到這種的狀況：上司給了一些老客戶(hù)的數據讓你去溝通，只是你定時(shí)發(fā)了信息問(wèn)詢(xún)，卻一直沒(méi)有得到回應 。是你的溝通方式選擇有問(wèn)題？還是話(huà)術(shù)不吸引人？還是客戶(hù)早已流失，不愿意回應？那么問(wèn)題來(lái)了，CRM怎么跟進(jìn)老客戶(hù)呢？

      首先，建立完善的老客戶(hù)數據。老客戶(hù)的數據不但包括客戶(hù)的聯(lián)系方法，還要客戶(hù)詳細的基本資料，例如，職務(wù)數據、愛(ài)好特長(cháng)、定制的需求、客戶(hù)所屬公司的其他聯(lián)系人數據等等，這類(lèi)數據都是早期與客戶(hù)做好溝通的過(guò)程中要掌握的。你要把這類(lèi)詳細的客戶(hù)信息錄入CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統中，以便后期之需。

      其次，剖析客戶(hù)的下單歷史。老客戶(hù)的下單詳情通常要統計在CRM系統中，這種易于選擇與查詢(xún)。我們可以從老客戶(hù)的下單歷史中做好數據的開(kāi)發(fā)與剖析。從歷史數據數據中開(kāi)發(fā)到客戶(hù)的喜好與需求。這種才可以針對老客戶(hù)的需求，有目的地做好各個(gè)企業(yè)產(chǎn)品宣傳。

      再者，積極跟進(jìn)客戶(hù)回訪(fǎng)，掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。依據CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統提供的老客戶(hù)的各種聯(lián)系方法，采用各種各樣途徑對老客戶(hù)跟進(jìn)回訪(fǎng)，如即時(shí)聊天、郵件溝通、短信息溝通、電話(huà)溝通等等。所有的客戶(hù)咨詢(xún)、客服人員與客戶(hù)的溝通過(guò)程都能詳細地記入CRM軟件中，為業(yè)務(wù)機會(huì )建立詳細的跟進(jìn)檔案。     

      最后，情感溝通，與客戶(hù)保持聯(lián)系。CRM支持定時(shí)對特定的客戶(hù)發(fā)送短信或郵件，推動(dòng)與客戶(hù)間的日常溝通，增進(jìn)感情。跟進(jìn)老客戶(hù)，除了掌握客戶(hù)的后期使用問(wèn)題與建議外，還可以定時(shí)地問(wèn)詢(xún)老客戶(hù)進(jìn)一步的需求，定時(shí)地對客戶(hù)做好問(wèn)候，多打感情牌，多與老客戶(hù)做好聊天交流。

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