三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線(xiàn)上渠道的發(fā)展

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多線(xiàn)下的銷(xiāo)售渠道都消失了，線(xiàn)上渠道蓬勃發(fā)展。這對傳統的商業(yè)模式是個(gè)巨大的挑戰。如今，線(xiàn)上銷(xiāo)售模式可以說(shuō)是主要的銷(xiāo)售渠道。比如在零售行業(yè)，以前的面對面銷(xiāo)售、購買(mǎi)的模式基本上消失了?，F在都是將產(chǎn)品的介紹、情況、價(jià)格等公布在網(wǎng)上，Ｃ端客戶(hù)覺(jué)得符合自己的需求，就在網(wǎng)上直接下單購買(mǎi)。如此，線(xiàn)下的銷(xiāo)售員都少了，為企業(yè)節約了很多的成本。還有銀行，你現在去銀行，會(huì )發(fā)現，很多銀行連柜臺都取消了不少，只有大廳里有一兩個(gè)工作人員拿著(zhù)個(gè)“小筆記本”或者平板電腦，為客戶(hù)很迅速地辦理業(yè)務(wù)，或者干脆指導客戶(hù)自己在手機上辦理業(yè)務(wù)。這樣就大大降低了銀行的成本。很多的業(yè)務(wù)都是客戶(hù)可以自己在線(xiàn)上辦理，線(xiàn)上購買(mǎi)。傳統的渠道已經(jīng)被線(xiàn)上渠道的快速發(fā)展所取代，這是一種必然的趨勢。

因此，在現代的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)社會(huì )里，產(chǎn)品經(jīng)理和運營(yíng)崗位相應而生，做SEM、SEO的人員越來(lái)越多，也越來(lái)越吃香。這就是如何將線(xiàn)上渠道的流量，轉化為訂單的新課題。而紅圈CRM在這里，就能夠將各個(gè)線(xiàn)上渠道收集來(lái)的銷(xiāo)售線(xiàn)索統一整理，然后你就可以去進(jìn)行數據分析，究竟哪里的渠道能夠收集來(lái)更多的線(xiàn)索？什么樣的線(xiàn)索是高質(zhì)量的？什么樣的線(xiàn)索轉化率比較高？下次還可以怎樣調整，去找到更多的銷(xiāo)售線(xiàn)索？……如此，有一款專(zhuān)業(yè)、科學(xué)的CRM系統，比自己在那里估摸的效果要強上百倍。

四、線(xiàn)下銷(xiāo)售團隊還有沒(méi)有存在的必要性

產(chǎn)品經(jīng)理負責設計產(chǎn)品，給予用戶(hù)更好的購買(mǎi)流程和使用體驗，以產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)來(lái)吸引用戶(hù)。就如同把產(chǎn)品的最優(yōu)點(diǎn)展示給客戶(hù)，讓他們愿意購買(mǎi)。而運營(yíng)經(jīng)理通過(guò)運營(yíng)，使得客戶(hù)從各個(gè)渠道能夠找到這些產(chǎn)品，以便收集到更多的線(xiàn)索，提升流量轉化率。那么說(shuō)得具體些，就是要對用戶(hù)的行為軌跡做監測和分析，將得出的結論用以總結客戶(hù)的畫(huà)像和模式，以指導公司的營(yíng)銷(xiāo)工作。那么既然已經(jīng)對客戶(hù)的行為模式、畫(huà)像都進(jìn)行了如此細致的研究，可以進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模式了，那線(xiàn)下銷(xiāo)售團隊存在的意義又在哪里呢？到底還需不需要線(xiàn)下銷(xiāo)售團隊？

雖然線(xiàn)上渠道已經(jīng)成為了如今商業(yè)模式的主渠道，但是線(xiàn)下銷(xiāo)售渠道依然還有存在的必要性。主要在于兩方面，一方面是B端客戶(hù)業(yè)務(wù)的存在及增多，因為B端業(yè)務(wù)的客戶(hù)主要為企業(yè)，而企業(yè)采購與個(gè)人消費不一樣，企業(yè)采購會(huì )更理性，即使是只有幾千元的產(chǎn)品采購，也同樣需要經(jīng)過(guò)評估，甚至還需要多個(gè)人做決策，才能夠進(jìn)行合同簽訂。這是相比較于C端業(yè)務(wù)最不同的一點(diǎn)。因此，B端業(yè)務(wù)必須要有銷(xiāo)售人員來(lái)跟進(jìn)，掌握客戶(hù)的需求點(diǎn)，痛點(diǎn)，與之進(jìn)行更好的溝通，才能夠進(jìn)行合同簽訂、項目實(shí)施等。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，B端企業(yè)更應該上線(xiàn)CRM系統，因為CRM系統會(huì )幫助企業(yè)記錄一切客戶(hù)的跟進(jìn)過(guò)程和階段，多個(gè)回合的詳細記錄和談判，能夠協(xié)助業(yè)務(wù)員快速爭取訂單。從另一方面來(lái)說(shuō)，B端銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識、個(gè)人能力要非常高，才能夠搞得定企業(yè)里的多個(gè)決策人。

除此之外，還有一種業(yè)務(wù)模式需要線(xiàn)下銷(xiāo)售人員去跟進(jìn)，去追單，才能夠實(shí)現合同簽訂。那就是客單價(jià)很高或者需要做出謹慎選擇的業(yè)務(wù)。不管互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道有多么普遍和便捷，人們還是更愿意跟人打交道。如果客戶(hù)的這一筆交易金額很大，或者風(fēng)險較高，他就希望跟企業(yè)的銷(xiāo)售人員去溝通，以幫助自己去做決策。比如要購買(mǎi)幾千萬(wàn)的理財產(chǎn)品，買(mǎi)一套價(jià)值上億的別墅，都需要線(xiàn)下業(yè)務(wù)人員去跟進(jìn)好幾個(gè)回合，來(lái)回磨合和打通，才能夠實(shí)現訂單的簽訂。

五、平臺式業(yè)務(wù)與CRM的管理

所謂平臺式業(yè)務(wù)，指的就是雙邊市場(chǎng)業(yè)務(wù)，比如我們常常逛的淘寶、京東、當當等，都屬于平臺式業(yè)務(wù)。它們的特點(diǎn)就是撮合平臺內的買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行交易完成，而自己收取傭金或者管理費。當然，平臺式業(yè)務(wù)需要市場(chǎng)的兩邊都足夠多，如此才能夠進(jìn)行更多的交易完成。比如淘寶平臺，賣(mài)家和買(mǎi)家同樣多，那么消費者就有了更多選擇的權利，如此，雙方才能夠互相吸引，進(jìn)入到這個(gè)平臺去完成交易。而此時(shí)，賣(mài)家使用紅圈CRM系統，來(lái)收取消費者端的行為，來(lái)進(jìn)行客戶(hù)行為分析，能夠知道自己的營(yíng)銷(xiāo)模式以及產(chǎn)品的優(yōu)化方式等，保證流量的提升和訂單的轉化。

六、企業(yè)該怎樣使用CRM

到了最后，我們就來(lái)談一下，企業(yè)該怎樣使用CRM系統。還是以紅圈CRM為例。一個(gè)企業(yè)中，市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后職位，都可以使用紅圈CRM系統。CRM是一套軟件系統，從系統建設的角度來(lái)看它，它是一套整體系統和平臺，包括各個(gè)應用系統的實(shí)施和打通，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)端，一直到銷(xiāo)售跟進(jìn)過(guò)程，到售后服務(wù)管理端，一系列的配合與聯(lián)動(dòng)，幫助企業(yè)圍繞客戶(hù)去管理全方面的業(yè)務(wù)。當然，CRM不僅僅是一套系統，它更是一種企業(yè)對待核心客戶(hù)資源的管理理念和運營(yíng)方法。因此，僅僅將CRM當成一種普通的軟件系統去使用的企業(yè)，恐怕都沒(méi)有用出太好的效果，至少沒(méi)有起到CRM應有的巨大作用。

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