今天我們主要來(lái)談一談CRM系統，2019最新解讀，帶你全方位了解crm客戶(hù)關(guān)系管理系統。要談這個(gè)話(huà)題，首先就要了解CRM系統的本質(zhì)，了解了本質(zhì)，自然就全方位明白了CRM這款客戶(hù)關(guān)系管理系統對企業(yè)的價(jià)值，以及企業(yè)該怎樣使用CRM系統。

一、CRM的本質(zhì)

在談CRM的本質(zhì)之前，我們先來(lái)了解一下CRM的發(fā)展起源。CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱(chēng)，翻譯成中文就是“客戶(hù)關(guān)系管理”。CRM最早是由著(zhù)名的IT管理咨詢(xún)公司Gartner在20世紀90年代末期提出的概念。經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，CRM在技術(shù)層面上一直在不斷完善，直至發(fā)展成熟，但是其本質(zhì)和理念一直沒(méi)有改變。那么CRM的本質(zhì)是什么呢？首先，澄清一個(gè)問(wèn)題，CRM并不是單純的銷(xiāo)售管理系統，或者客戶(hù)記錄系統，或者營(yíng)銷(xiāo)管理系統，這些都是CRM系統的一部分功能。CRM是一款客戶(hù)關(guān)系管理系統，它代表的是一種企業(yè)對待核心客戶(hù)資源的管理理念和運營(yíng)方法，通過(guò)技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)識別、發(fā)展、維護、服務(wù)客戶(hù)，以再次促成交易。CRM是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和信息技術(shù)相結合的產(chǎn)物，通過(guò)軟件系統的建設，讓企業(yè)能夠將一系列以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念落地執行。

那么CRM的本質(zhì)也就好理解了，那就是：獲取潛在客戶(hù)，轉換成交客戶(hù)，維系老客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，最終提升企業(yè)收入！

所有盈利性質(zhì)的企業(yè)，都是靠著(zhù)客戶(hù)來(lái)盈利的，因此，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展自然都是圍繞著(zhù)客戶(hù)來(lái)展開(kāi)的。那么怎樣設計盈利模式，怎樣設計業(yè)務(wù)流程和管理制度，怎樣準確識別、細分客戶(hù)群體，來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)的簽單，等等，都是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題。而CRM的應用，就是從技術(shù)層面上，幫助企業(yè)更加高效、科學(xué)地來(lái)解決這些問(wèn)題。

二、企業(yè)如何發(fā)展客戶(hù)

企業(yè)在發(fā)展、管理客戶(hù)的過(guò)程中，會(huì )遇到很多的問(wèn)題，而CRM的出現，就是通過(guò)科學(xué)的技術(shù)和系統，來(lái)幫助企業(yè)解決這些問(wèn)題的。由于市場(chǎng)上CRM品牌眾多，今天我們就以紅圈CRM為例，來(lái)談?wù)勂髽I(yè)在發(fā)展過(guò)程中，該怎樣去識別潛在客戶(hù)，跟進(jìn)有效客戶(hù)，轉化成交客戶(hù)，維系老客戶(hù)。

毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)都希望擁有更多的大客戶(hù)資源。所謂的“大客戶(hù)”，指的是那些能夠以高客單價(jià)、更多頻次購買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)。那么我們就可以依據“客單價(jià)”和“購買(mǎi)次數”為依據，將客戶(hù)進(jìn)行詳細分類(lèi)。

可以我們將客戶(hù)群體分為了A、B、C、D、E五個(gè)群體。大家都能看出，這是個(gè)四象限圖。橫軸是購買(mǎi)次數，縱軸是客單價(jià)。先說(shuō)說(shuō)代表什么意思。

A是在四象限圖之外的，那么自然就是潛在客戶(hù)了，還沒(méi)買(mǎi)過(guò)公司產(chǎn)品的一群人。

B是買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，但是客單價(jià)不高，而且購買(mǎi)次數很少。

C是購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，客單價(jià)很高，但是購買(mǎi)次數很少。

D是購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，雖然購買(mǎi)次數很多，但是客單價(jià)很低。

而只有E，是購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，客單價(jià)很高，同時(shí)購買(mǎi)次數也很多的客戶(hù)群體。

這就是我們所謂的“大客戶(hù)”，以“客單價(jià)”和“購買(mǎi)次數”來(lái)衡量的，也是公司利潤的主要創(chuàng )造者。而公司使用紅圈CRM系統，最終的目的就是把A變成B,讓客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，然后再使用CRM系統的售后服務(wù)功能，精心維系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，形成黏性，最終把B、C、D客戶(hù)轉換成Ｅ客戶(hù)，那么目的就達到了。大客戶(hù)的增多，必然會(huì )使公司的利潤迅速上升。當然，我們還要繼續使用CRM系統，來(lái)更好地服務(wù)E客戶(hù)，目的是延長(cháng)他們的生命周期，讓他們?yōu)楣矩暙I更多的利潤。

當然，不同的企業(yè)，目標客戶(hù)和業(yè)務(wù)流程都會(huì )有所區別，因此，對各個(gè)細分客戶(hù)群體的管理模式都不盡相同。但是使用紅圈CRM系統，為的就是使用科學(xué)、系統的方法，對不同群體的客戶(hù)進(jìn)行細致管理，并且形成固定的模式，總結出一些典型的管理方法。

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