CRM于上世紀八十年代起源于美國，并在九十年代呈爆炸性增長(cháng)狀態(tài)。九十年代末，CRM隨因特網(wǎng)和電子商務(wù)潮流進(jìn)入中國，開(kāi)始扎根生長(cháng)。在中國近二十年的發(fā)展歷程中，CRM起起伏伏，走過(guò)了險些被市場(chǎng)淘汰的低谷期，迎來(lái)了快速擴張的蓬勃發(fā)展階段。CRM，開(kāi)始變得不再“純粹”，它不再只是一個(gè)普通的客戶(hù)關(guān)系管理軟件。

首先，CRM不僅是一個(gè)軟件，它還是一項技術(shù)，一套先進(jìn)的管理理念。和傳統的管理理念不同，CRM關(guān)注的不是產(chǎn)品，而是人。它建立起的，是以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念?；ヂ?lián)網(wǎng)改變了傳統的商業(yè)模式，傳統的客戶(hù)接觸方式、銷(xiāo)售方式、服務(wù)方式開(kāi)始慢慢向著(zhù)多元化和科技化方向轉變，客戶(hù)的需求及期望值也越來(lái)越高，企業(yè)間的競爭也逐漸由產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競爭轉變?yōu)榉?wù)的競爭。只有建立起以客戶(hù)為中心的管理理念，用良好的客戶(hù)服務(wù)搶占市場(chǎng)，才能在競爭日益激烈的社會(huì )中立于不敗之地。當然，并非說(shuō)有了CRM，就一定能讓企業(yè)盈利。事實(shí)上，CRM并不直接與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系，它只是對企業(yè)的內外部資源進(jìn)行整合利用，從而降低成本，給企業(yè)帶來(lái)更多利潤。

其次，CRM的發(fā)展趨勢注定了它不僅僅是一個(gè)普通的管理軟件。在未來(lái)，CRM會(huì )朝著(zhù)云計算、集成化、自定義、平臺化、社交化的方向發(fā)展——

云計算：在大數據時(shí)代，云計算作為一個(gè)新的技術(shù)趨勢，已得到快速的發(fā)展。云計算可將計算任務(wù)分布在大量計算機構成的資源池上，使各種應用系統可以根據自身需要，獲取計算力、存儲空間和信息服務(wù)。CRM已經(jīng)并將繼續朝著(zhù)云計算的方向發(fā)展，充分利用其架構靈活、組織便利的特點(diǎn)。

集成化：CRM，不應只是簡(jiǎn)單的客戶(hù)管理，為適應市場(chǎng)需要，在技術(shù)方面，CRM會(huì )和ERP、BI、電子商務(wù)領(lǐng)域等進(jìn)一步整合，增強產(chǎn)品的競爭力。此外，和第三方移動(dòng)設備的有機整合也是CRM未來(lái)的發(fā)展趨勢之一。

自定義：自定義，也就是說(shuō)用戶(hù)可以自行編輯、設定功能。不同的企業(yè)，對管理軟件也會(huì )有不同的需要。企業(yè)可以根據自身所需，選擇、設定想要的功能，軟件管理更靈活。

平臺化：CRM，不僅是軟件，還是咨詢(xún)，是服務(wù)，是解決方案。只有成熟的平臺化產(chǎn)品，才能提供更完善的客戶(hù)體驗，具有更強大的競爭力。

社交化：社交型CRM已是CRM發(fā)展的不可阻擋的趨勢。社交型CRM能實(shí)現客戶(hù)資源的最大化，在提高客戶(hù)忠誠度、促進(jìn)銷(xiāo)售、增強客戶(hù)滿(mǎn)意度上發(fā)揮重大作用。

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