目前國內的CRM系統服務(wù)商都是什么樣的類(lèi)型？面對瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，CRM該如何往什么方向發(fā)展，該何去何從？

目前在我國中小企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和。中小企業(yè)用戶(hù)的CRM市場(chǎng)起步時(shí)間還不長(cháng)，中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的CRM、銷(xiāo)售自動(dòng)化、訂單管理領(lǐng)域有望在今后實(shí)現中快速增長(cháng)。

這一市場(chǎng)的競爭將愈發(fā)激烈，越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統，國內外的CRM提供商都已看好中小企業(yè)CRM市場(chǎng)，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實(shí)施CRM提升企業(yè)競爭力。

目前國內的CRM系統服務(wù)商都是什么樣的類(lèi)型？面對瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，CRM該如何往什么方向發(fā)展，該何去何從？

目前國內的CRM系統廠(chǎng)商大概是這樣的格局：

1、傳統CRM

一般以加強銷(xiāo)售管理，提升銷(xiāo)售效率為導向（這也是CRM的第一個(gè)作用），軟件設計就要求貼近企業(yè)實(shí)際的運作流程，但實(shí)際上CRM并不能幫助企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，國內老板買(mǎi)CRM基本是想提升銷(xiāo)售，至于客戶(hù)服務(wù)的意識還比較薄弱。

2、數據型CRM

后來(lái)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了，市場(chǎng)上就開(kāi)始出現一些數據型CRM。這些CRM以分析用戶(hù)數據為賣(mài)點(diǎn)，分析用戶(hù)數據（CRM的第二個(gè)作用），也就是為更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，自然也就能做好服務(wù)。但是也比較難，因為國內的大多企業(yè)缺乏自己的用戶(hù)數據積累，而在互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)展又大多依托平臺，平臺如淘寶、百度等都不會(huì )開(kāi)放這些數據。

3、社交型CRM

國外很流行這個(gè)，這個(gè)跟國外的社交媒體更加發(fā)達有很大關(guān)系。社交型CRM的作用主要是幫助企業(yè)更好地管理社交媒體上的反饋，這個(gè)就不局限于企業(yè)自身的用戶(hù)了，而是擴大到了更廣大的潛在用戶(hù)（CRM的第三個(gè)作用）。但國內企業(yè)連基本的公關(guān)、廣告都很難做好，社交媒體也難做好，國內的社交型CRM會(huì )不會(huì )玩得轉呢？CRM未來(lái)該何去何從？

我們先從概念來(lái)說(shuō)

CRM客戶(hù)關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。

從定義上來(lái)說(shuō)，CRM系統最核心的是要處理企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，說(shuō)白了就是要把客戶(hù)服務(wù)做得更好。這就要求企業(yè)所有的部門(mén)和運營(yíng)都需要以客戶(hù)為核心。

如何實(shí)現以客戶(hù)為中心？

首先需要一個(gè)以CRM為核心的數據收集系統，與業(yè)務(wù)流程運作相結合，這樣才可能把公司外部客戶(hù)和內部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來(lái)。這就是企業(yè)紐帶線(xiàn)CRM系統所說(shuō)的：大CRM系統，就是以客戶(hù)服務(wù)為核心，CRM系統從多渠道收集客戶(hù)信息，匯集于CRM系統，通過(guò)CRM系統數據分析功能，對用戶(hù)數據進(jìn)行多維度分析，從而更深入了解客戶(hù)的喜好、習慣以及企業(yè)未來(lái)走向，企業(yè)就可以不斷改善產(chǎn)品、服務(wù)以及業(yè)務(wù)流程，真正的把外部客戶(hù)與內部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來(lái)。這就是企業(yè)紐帶線(xiàn)大CRM。

最后，如果要給國內企業(yè)一些關(guān)于部署實(shí)施CRM的意見(jiàn)的話(huà)。

有兩點(diǎn)：

一、建立自己的會(huì )員體系，這個(gè)非常重要！再次重申，所有平臺的用戶(hù)，哪怕買(mǎi)過(guò)你的商品的，都不能真正算是你自己的會(huì )員。

二、老板需要思考與“廣大”客戶(hù)互動(dòng)，然后要讓公司能與廣大客戶(hù)互動(dòng)。

但是CRM未來(lái)大方向，還是以客戶(hù)服務(wù)為驅動(dòng)，完善CRM業(yè)務(wù)流程的CRM系統。