很多企業(yè)認為客戶(hù)管理是存在于意識中的抽象事物，認為不可能運用軟件來(lái)進(jìn)行客戶(hù)管理。這種認識是錯誤的、片面的。

CRM軟件是幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，它通過(guò)將客戶(hù)信息以數據的形式，具體化、立體化，幫助企業(yè)做出營(yíng)銷(xiāo)策略，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高銷(xiāo)售效率。CRM軟件系統是一種輔助手段，而不是像ERP軟件那樣，直接進(jìn)行數據的處理。

那么CRM軟件系統和ERP資源系統兩者之間可以共存嗎？答案是可以的，CRM系統配合ERP系統能夠更好地幫助企業(yè)進(jìn)行管理決策，將企業(yè)運行中最重要的環(huán)節營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)、財務(wù)連接在一起。

ERP與CRM這兩個(gè)概念看上去好像沒(méi)什么關(guān)系，卻有著(zhù)不可分割的聯(lián)系，下面我們就從兩個(gè)方面來(lái)講講ERP與CRM的區別與聯(lián)系：

從管理理念上來(lái)說(shuō)

ERP是提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿(mǎn)足客戶(hù)、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過(guò)提高內部運轉效率來(lái)提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，是以效率為中心的。

CRM是以客戶(hù)關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的的。

二者在關(guān)注對象上有所區別，與企業(yè)級的內部資源計劃ERP相比，CRM更多的是關(guān)注市場(chǎng)與客戶(hù)。所以CRM的作用主要在與客戶(hù)直接接觸的部門(mén)，主要針對的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)，包括管理整個(gè)客戶(hù)生命周期的各個(gè)階段，為企業(yè)提供對客戶(hù)及所購產(chǎn)品的統計、跟蹤、服務(wù)等信息化手段和功能。

也就是說(shuō)，如果ERP是企業(yè)級的全面管理應用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍。

從應用系統的設計角度看

大部分CRM軟件業(yè)務(wù)流程相對比較靈活，而ERP軟件主要業(yè)務(wù)流程則相對固定。ERP系統是一個(gè)“事務(wù)處理”系統，強調準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、財務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而極大地降低人力需求及差錯，提高效率。

而CRM的體系設計以客戶(hù)關(guān)系發(fā)展和維系為目標，系統以統一的客戶(hù)數據庫為中心，為系統用戶(hù)提供客戶(hù)的統一視圖和對客戶(hù)的分析、預測等。

1 、CRM與ERP的集成問(wèn)題

在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實(shí)施了ERP，而且正是在獨立依靠ERP已無(wú)法取得獨特競爭優(yōu)勢的大背景下，CRM才在這些國家盛行起業(yè)。

Alex Berson等人認為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM軟件。進(jìn)而優(yōu)化客戶(hù)的利潤。

著(zhù)名的管理咨詢(xún)公司Yankee Group指出，盡管CRM與ERP通過(guò)不同途徑去實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值，但能把企業(yè)前臺管理與后臺管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。

2 、CRM與SCM的集成問(wèn)題

CRM與SCM的集成范圍一般包括銷(xiāo)售管理、采購管理、客戶(hù)管理等多方面，能使企業(yè)更有效地管理供應鏈，從而實(shí)現成本的節約和服務(wù)的改善，進(jìn)而使大規模定制成為可能，實(shí)現需求和供應鏈上的資源的最優(yōu)化配置，獲得長(cháng)久的競爭優(yōu)勢。

DinitridN Chorafas認為，CRM與SCM的整合，能真正實(shí)現企業(yè)實(shí)時(shí)響應客戶(hù)的需求，能為企業(yè)提供創(chuàng )造高附加值的方法和途徑。

由此可以看出，CRM軟件與ERP軟件、SCM是相輔相成的關(guān)系，結合在一起使用時(shí)，能為企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮更大的價(jià)值。

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