客戶(hù)關(guān)系管理是在二戰之后首先由美國IBM、道氏、通用等大型企業(yè)提出并運用的一種以有效銷(xiāo)售為目的的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想，其理論基礎就是著(zhù) 名的“2/8定則”，即80%的利潤來(lái)自20%的重點(diǎn)客戶(hù)。CRM被普遍視為現代企業(yè)提高競爭力、在成熟市場(chǎng)中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。企業(yè)管理離 不開(kāi)“客戶(hù)關(guān)系管理”。醫院也是如此。把“客戶(hù)”理念逐步引入到醫院管理中，成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，使醫院的戰略中心從關(guān)注“醫療服務(wù)”向“關(guān)注客戶(hù)”轉變，客戶(hù)已經(jīng)成為醫院獲得社會(huì )效益和經(jīng)濟效益的重要資源。因此，醫院管理者 學(xué)習和研究“醫院客戶(hù)關(guān)系管理”對醫院的建設和發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用策略" />

醫院客戶(hù)關(guān)系管理的策略：

CRM作為一種新的管理理念和現代先進(jìn)信息技術(shù)的集成，在應用于醫院經(jīng)營(yíng)管理中時(shí)，根據醫院的實(shí)際情況和應用目的，以及不同CRM系統供應商和應用醫院 對其不同的理解，可以采用各種不同的策略。在進(jìn)行了大量的文獻查閱和理解分析的基礎上，我們認為目前CRM的主要策略如下：

（1）客戶(hù)溝通策略：

縱觀(guān)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的歷程不難發(fā)現，溝通～直是營(yíng)銷(xiāo)世界里的一條重要的紅線(xiàn)。無(wú)論是醫院的主動(dòng)訴求，還是客戶(hù)的回應詢(xún)問(wèn)，無(wú)論是使用大量媒體或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。還是使用 接觸中心或者電子郵件，本質(zhì)上都是在溝通。CRM采用的溝通策略是關(guān)系化營(yíng)銷(xiāo)的溝通和一對一的互動(dòng)溝通。CRM采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，它通過(guò)將人力 資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，為醫院涉及到的客戶(hù)或消費者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成。

（2）市場(chǎng)細分策略：

市場(chǎng)細分是通過(guò)收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，將一個(gè)大的消費群體劃分成一個(gè)個(gè)小組，同屬一個(gè)小組的消費者彼此相似，而隸屬于不同小組的 消費者被視為是不同的。由于客戶(hù)之間存在著(zhù)不同的利益需要，因而客戶(hù)關(guān)系的形態(tài)也有很大不同，可以依據規模、性別、年齡、職業(yè)等劃分成不同的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型，必須有針對性地采取措施來(lái)管理復雜多樣的客戶(hù)關(guān)系。細分可以從比較高的層次上來(lái)觀(guān)察整個(gè)數據庫中的數據，也就是說(shuō)“鳥(niǎo)瞰”，這正是細分小組的意義所在。當然，市場(chǎng)細分也使得人們可以用不同的方法對待處于不同小組中的客戶(hù)，例如干休所以老年病和心血管病為主。企業(yè)老板和白領(lǐng)以健康體檢為主，本院醫護人員和工作人員以搭建技術(shù)平臺、提高綜合素質(zhì)、搞好福利和解決各種困難為主等。

（3）個(gè)性化與“一對一”營(yíng)銷(xiāo)策略：

個(gè)性化是指通過(guò)不斷調整用戶(hù)檔案的內容和服務(wù)，達到基于客戶(hù)的職業(yè)特點(diǎn)或生活習慣來(lái)確定客戶(hù)期望達到的醫療保健的目的，在基于客戶(hù)的職業(yè)特點(diǎn)或生活習慣的基礎上搜尋相關(guān)信息內容，進(jìn)而以一個(gè)整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內容展示給客戶(hù)。個(gè)性化服務(wù)要以需求為導向。根據馬斯 洛的人的“需要層次理論”?？蛻?hù)的需求是多層次的，多方面的，不可簡(jiǎn)單地一概而論，所以研究客戶(hù)的需求并采取個(gè)性化與“一對一”營(yíng)銷(xiāo)是醫院客戶(hù)關(guān)系管理的重要內容。

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