在國外銀行中十分流行CRM系統，并且國外銀行業(yè)crm的應用已經(jīng)十分成熟了?？墒倾y行業(yè)crm進(jìn)入中國之后卻出現了水土不服的現象，失敗的CRM項目逐步披露，不少人對銀行業(yè)crm的應用產(chǎn)生了懷疑。

目前，我國銀行業(yè)正面臨著(zhù)前所未有的競爭壓力，怎樣提高競爭力是各商業(yè)銀行迫切需要解決的問(wèn)題，一些銀行的管理層逐漸認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，一些銀行聲稱(chēng)已實(shí)現了客戶(hù)關(guān)系管理系統，事實(shí)怎樣，效果如何，只能由經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)和客戶(hù)來(lái)評說(shuō)。

crm系統的應用現狀分析" />

銀行業(yè)crm的應用對于中國銀行業(yè)來(lái)說(shuō)是格外重要。眾所周知銀行業(yè)的“2080”原則,指的是銀行業(yè)的20%用戶(hù)貢獻80%收益，另外一個(gè)“20300”原則指的是20%用戶(hù)可能給銀行貢獻了300%的利潤。中國銀行業(yè)已經(jīng)清醒地認識到，外資銀行進(jìn)入中國來(lái)說(shuō)，競爭就在于這20%的用戶(hù)甚至可能是更加狹窄的4%的用戶(hù)上。也就是說(shuō)，搶的就是高端用戶(hù)。

但是如何更好地與外資銀行競爭，國內商業(yè)銀行在規模、資金實(shí)力都沒(méi)有明顯優(yōu)勢的情況下，在長(cháng)期經(jīng)營(yíng)服務(wù)中維系與眾多客戶(hù)群體的良好關(guān)系是最大優(yōu)勢，在激烈競爭中留住客戶(hù)，并充分利用這些寶貴的客戶(hù)資源延伸金融服務(wù)將是各銀行成功應對外資銀行沖擊的關(guān)鍵所在，而這些，靠的還將是客戶(hù)關(guān)系管理。因此銀行業(yè)crm的應用就必不可少了。

銀行業(yè)crm的應用現狀：

1、找對客戶(hù)

客戶(hù)關(guān)系管理最重要的就是找到客戶(hù)，而現在對于中國銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅要找到客戶(hù)，而且要找對客戶(hù)。

找到客戶(hù)就是通常意義上對客戶(hù)進(jìn)行分級。根據客戶(hù)在賬戶(hù)存款數量把客戶(hù)分為不同的級別，從而提供差異性的服務(wù)。這部分業(yè)務(wù)中國的銀行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始做。我們通常所見(jiàn)到的就是，存款10萬(wàn)以上的客戶(hù)和存款100元的客戶(hù)現在在銀行享受的服務(wù)可能并不完全相同。

2、在找到客戶(hù)上，國外銀行業(yè)的經(jīng)驗還提出了更高的要求。

銀行業(yè)采用的以賬戶(hù)為中心的服務(wù)體系面臨著(zhù)以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系的挑戰。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，假設一個(gè)有錢(qián)人擁有10個(gè)不同的賬號，但是很可能某些賬戶(hù)上只有很小的存款，如果僅僅以賬號來(lái)區分的話(huà)，銀行很可能無(wú)法為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而如果該用戶(hù)在服務(wù)上得不到保證的話(huà)，銀行也很可能因此而使客戶(hù)流失，所以以客戶(hù)為中心的體系就可能因此而勝出。優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠充分抓取與該客戶(hù)有關(guān)的所有資料，銀行對該客戶(hù)有充分認識，所以也就能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提供最好的服務(wù)了。

優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理系統還能夠充分調動(dòng)全球的資源為其重要的客戶(hù)服務(wù)。在全球范圍內有很多企業(yè)家、大客戶(hù)需要銀行的業(yè)務(wù)拓展到足夠多的國家和地區，為其生意的拓展做很好的支持。

更進(jìn)一步，根據國外的經(jīng)驗來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理不僅要關(guān)注對銀行貢獻收益比較高的客戶(hù)，而且更重要的是找出利潤率最高的客戶(hù)。

全球范圍內都面臨著(zhù)一個(gè)重新思考用戶(hù)價(jià)值的問(wèn)題。對于一個(gè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，不光要看銷(xiāo)售額，而且要看用戶(hù)的成本，除去用戶(hù)成本后的利潤率也是銀行業(yè)最看重的。有數據表明，在過(guò)去幾年里，美國銀行業(yè)個(gè)人理財服務(wù)年平均利潤率達到35%，年平均增長(cháng)率在12%至13%之間。所以所有的銀行都在大力拓展個(gè)人理財業(yè)務(wù)也是受到這樣的驅動(dòng)。

中國銀行業(yè)使用客戶(hù)關(guān)系管理軟件的不是很多，業(yè)界人士坦言，中國銀行在銀行業(yè)crm的應用這方面起步相對比較晚一些。