中國保險業(yè)規模的增長(cháng)速度遠遠超過(guò)了人們的預期,作為我國金融市場(chǎng)中成長(cháng)最為迅速的行業(yè)，保險業(yè)對于整個(gè)金融和經(jīng)濟運行有著(zhù)重要的影響。加快信息化建設將是中國保險企業(yè)保持持續競爭力的強大支持。借助信息化工具，提升對客戶(hù)關(guān)系的把握能力，同時(shí)建立完整的風(fēng)險預警管理機制，集中運作資金、集中核定成本，降低風(fēng)險、提高效益，是中國保險企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展所必須解決的問(wèn)題。

作為一家“經(jīng)營(yíng)風(fēng)險”的金融企業(yè)，保險公司不僅要管理好各類(lèi)風(fēng)險，也要選用最佳手段化解白身的風(fēng)險?，F代保險公司所面臨的風(fēng)險，既有來(lái)源于保險業(yè)務(wù)的風(fēng)險，如承保與核保風(fēng)險、理賠風(fēng)險、市場(chǎng)競爭風(fēng)險、新險種開(kāi)發(fā)風(fēng)險等，也有運用保險資產(chǎn)的風(fēng)險，包括利率風(fēng)險、市場(chǎng)風(fēng)險、貨幣風(fēng)險、操作風(fēng)險、決策風(fēng)險、償付風(fēng)險、流動(dòng)性風(fēng)險等。

對于保險企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者而言，如果客戶(hù)關(guān)系模糊、資源開(kāi)發(fā)粗放算得上是發(fā)展中的“遠慮”的話(huà)，那么，如何防范和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險就是發(fā)展中的近憂(yōu)”。如何有效地防范和化解這些風(fēng)險，是事關(guān)保險公司生死存亡的大事。

防范和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險的最佳途徑是建立完善的風(fēng)險管理機制?，F代保險企業(yè)的風(fēng)險管理機制主要包括風(fēng)險預警、風(fēng)險識別與分析、風(fēng)險控制與處理、風(fēng)險監管機制四個(gè)層面。除了從業(yè)務(wù)上不斷提高員工的風(fēng)險意識、強化風(fēng)險制度外，信息化工具為現代保險企業(yè)健全風(fēng)險管理機制提供了有力的幫助。

為解決在快速增長(cháng)背后的“遠慮近憂(yōu)”，今天致力于新型業(yè)務(wù)體系建設的中國保險公司，就定要從核心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，切實(shí)推動(dòng)自身多層次CRM應用。

在業(yè)務(wù)系統的處理中，目前的保險公司業(yè)務(wù)系統分為三個(gè)層級:核心業(yè)務(wù)處理系統、財務(wù)投資管理系統和風(fēng)險管理系統。事實(shí)上以業(yè)務(wù)為標準劃分的保險系統，隨著(zhù)保險公司管理體制的變革，其業(yè)務(wù)流程必然會(huì )發(fā)生變化。如果系統的設計應用不是以客戶(hù)為中心、滿(mǎn)足客戶(hù)保險需求為基礎的話(huà)，保險公司的服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)就不可能大幅提高。

因此對保險業(yè)CRM和相關(guān)IT系統的需求將集中在以下幾個(gè)方面：

推行業(yè)務(wù)、數據和資金的集中管理。集中管理各類(lèi)業(yè)務(wù)和數據，統運營(yíng)保險資金，不僅是提高公司運營(yíng)專(zhuān)業(yè)化的重要舉措，也會(huì )從根本上改進(jìn)企業(yè)的風(fēng)險管理體制和客戶(hù)管理方式。業(yè)務(wù)集中管理后，可徹底改變目前重規模、輕質(zhì)量的粗放經(jīng)營(yíng)模式，由專(zhuān)門(mén)資產(chǎn)管理部廣進(jìn)行投資業(yè)務(wù)操作，加強以資產(chǎn)負債匹配為核心的保險資產(chǎn)管理；也只有實(shí)現了業(yè)務(wù)的集中，才能有效改善客戶(hù)結構，謀求收益的最大化。

建設科學(xué)的決策支持系統(DSS)和風(fēng)險管理信息系統(Risk MIS)。通過(guò)保險決策支持系統和風(fēng)險管理信息系統的建設，建立有效的風(fēng)險預瞥指標體系(RiskForecast KPI System),建立全面、及時(shí)、準確、動(dòng)態(tài)的風(fēng)險測量、預警、報告、監管和事后處理系統，將充分利用計算機和網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行數據的采集、整理和分析，幫助管理者對承保、理賠、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客戶(hù)、代理人、再保險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行分析，提高決策效率，節約管理成本。

建立支持前端營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的CRM系統。通過(guò)建立CRM系統，保險公司可明確服務(wù)內容和標準，加快渠道整合，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險平臺等的統一營(yíng)銷(xiāo)；可根據客戶(hù)保險需求的不斷更新，積極有效地開(kāi)發(fā)和推出有競爭力的新產(chǎn)品；把以客戶(hù)為中心的思想貫徹到各個(gè)業(yè)務(wù)流程中去，對展業(yè)、承保、查勘、理賠等業(yè)務(wù)流程，以“ 事前”宣傳、“事中”制約和“事后”投訴處理等方式，完善內外部服務(wù)體系。

更新和重建集中式銷(xiāo)售處理平臺。保險業(yè)中客戶(hù)終止保險與業(yè)務(wù)員的離職往往有明顯的關(guān)系，因此銷(xiāo)售管理是令許多保險公司頭痛的事。為此，隨著(zhù)CRM應用和電子保險業(yè)務(wù)的發(fā)展,保險企業(yè)需要更新和重建集中式處理的銷(xiāo)售操作平臺,實(shí)現銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)，持續積累客戶(hù)經(jīng)驗和信息，即使業(yè)務(wù)人員離開(kāi)，新業(yè)務(wù)員仍然能在最短時(shí)間內銜接上，避免客戶(hù)大量流失;同時(shí)新平臺還將擴大客戶(hù)服務(wù)渠道，為其提供適宜的險種、費率和周到的理賠服務(wù)，有效地指導投保人合理投保，提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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