目前,之所以CRM系統在中國企業(yè)尤其是中小企業(yè)中成功實(shí)施的例子甚少,是因為還存在諸多阻礙實(shí)施的因票,其中一個(gè)方面的原因是缺乏優(yōu)秀的CRM系統咨詢(xún)機構。

有24%的被調查的企業(yè)認為目前未實(shí)施CRM系統的原因是缺乏專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構的支持協(xié)助,實(shí)施CRM系統的企業(yè)往往遇到很多風(fēng)險。例如:

(1)一些現成的CRM系統現在或升級后與企業(yè)原有信息系統不能很好地集成,影響到企業(yè)各部門(mén)共享客戶(hù)信息。

(2)委托開(kāi)發(fā)CRM系統前雙方的磋商中,開(kāi)發(fā)商對實(shí)施目標、功能、要求等理解不夠,影響整個(gè)項目的功能實(shí)現程度和CRM系統推進(jìn)的時(shí)間,進(jìn)而直接影響項目的成敗。

(3)開(kāi)發(fā)團隊的組建不善,缺乏管理,CRM項目實(shí)施中沒(méi)有嚴格的業(yè)務(wù)規劃、設計、技術(shù)選擇、測試與交付等開(kāi)發(fā)管理過(guò)程,經(jīng)常出現一些過(guò)失。

企業(yè)實(shí)施CRM系統過(guò)程中還會(huì )碰到不少困難,例如:在實(shí)施CRM系統之前需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造,對原有業(yè)務(wù)流程是調整、增加新功能,還是全部放棄從零開(kāi)始,決定了CRM系統這一新的管理模式能否真正有用武之地,需要專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構給予指導。那么要如何解決這些問(wèn)題，成功的實(shí)施CRM系統呢？

1.公司經(jīng)營(yíng)策略的調整。即以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略。這同時(shí)也是CRM的核心價(jià)值；

2.一線(xiàn)員工的培訓，對一線(xiàn)的員工你不可以強迫，如銷(xiāo)售代表和服務(wù)人員使用CRM，或是你的CRM增加了一線(xiàn)員工的工作負擔，不過(guò)，對他們本身工作的幫助并沒(méi)有，對公司可能會(huì )有些好處。顯然，這對CRM實(shí)施是個(gè)潛在的威脅。企業(yè)如果將這些員工聚集起來(lái)，然后對他們進(jìn)行有關(guān)CRM所能帶來(lái)的商業(yè)效益、怎樣正確使用等方面進(jìn)行適當培訓的話(huà)，則該公司成功的機率自然會(huì )增大。從而使得一線(xiàn)員工能夠清楚看到CRM系統給他們帶來(lái)的方便，如此的話(huà)，他們就明白如何借助這些工具直接獲利。在項目設計階段讓他們參與預測以及是產(chǎn)生建議的相關(guān)工作是最好的實(shí)現方法 。他們依據這個(gè)來(lái)總結自己的需求報告。保證CRM實(shí)施成功的另一個(gè)關(guān)鍵，是在這整個(gè)過(guò)程中不僅需要由上而下的行政命令，同時(shí)也需要由下而上的民主決策 。

另外，一個(gè)非常重要的一環(huán)是選擇一套什么樣的CRM系統 。經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，CRM系統的功能已有了非常大的發(fā)展?，F在已形成了運營(yíng)型的CRM系統和分析型的CRM系統這兩大類(lèi)別 。而在這兩種類(lèi)別里面又可以劃分運營(yíng)型CRM系統里的呼叫中心，分析型CRM系統中的商業(yè)智能以及決策分析等多處分支。因此，企業(yè)不要一味的追求所謂功能上的強大與完整，而應根據自己的實(shí)際需要去選擇適合自己的軟件。正如這句名言所說(shuō)的那樣：適合自己的就是最好的。

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