對于CRM系統的實(shí)施，對此或許每一個(gè)從業(yè)人員的感受都不一樣。完整的CRM系統實(shí)施是個(gè)相當復雜的系統工程。我們所說(shuō)的CRM系統實(shí)施主要指的是CRM系統的實(shí)施，不少企業(yè)認為CRM系統只不過(guò)是一套軟件工具。還是那種桌面應用型的軟件工具，而對于作為企業(yè)管理平臺的根本所在卻完全忽略了。CRM系統實(shí)施失敗的一個(gè)非常重要的因就是這種認識上的誤區 。因而，一個(gè)CRM項目實(shí)施應從下面幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：

第一，在實(shí)施CRM系統的項目時(shí)，企業(yè)首先要明白到這樣一個(gè)道理：究竟通過(guò)實(shí)施CRM系統要達到的目標是怎樣的。換言之，即我們首先要明確自己要做什么。比如說(shuō)，所有實(shí)施企業(yè)都會(huì )遇到的比較普遍問(wèn)題，就是公司實(shí)施CRM系統到底是做部門(mén)級的應用，亦或是做企業(yè)級的整體解決方案？到底是做運營(yíng)支撐平臺亦或是做數據分析并進(jìn)行商業(yè)智能決策？然而，并非是任何實(shí)施CRM系統的企業(yè)對他們自己的實(shí)際需求都可以清晰地了解。這兩種完全不同的應用目的它的實(shí)施流程也是不一樣的。而且它的軟件功能的也有非常大的差異。當企業(yè)有了此目標后，還要為此目標制定一些切實(shí)可行的和能夠衡量的指標。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)：通過(guò)實(shí)施整個(gè)的項目，在怎樣的時(shí)間里將庫存降低到多少，銷(xiāo)售費用降低到怎樣的水平以及公司的利潤增加到什么水平等。而該指標不但應該而且還對SMART標準必須要符合。我們要借此提高公司的管理水平等等之類(lèi)的是不少企業(yè)在談及CRM系統的實(shí)施目標時(shí)最常說(shuō)的一句話(huà)。其實(shí)，如此的目標通常是過(guò)于空洞且不可衡量的。這與沒(méi)有制定目標是一樣的。

第二，企業(yè)一旦對自己要做什么明白后，接著(zhù)要考慮的就是該如何去實(shí)施的問(wèn)題 。CRM系統的實(shí)施是一個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程。之所以國外的CRM系統價(jià)格居高不下的原因之一就是國外不少的CRM系統廠(chǎng)商通常都有自己合作的咨詢(xún)廠(chǎng)商，或是本身就有非常強大的咨詢(xún)能力。促進(jìn)企業(yè)的變革是咨詢(xún)的目的所在，該變革包括相關(guān)流程的轉變、人員的轉變和為這些轉變所需要的相關(guān)培訓。

第三、確立實(shí)施結果的衡量和評估標準 。當一個(gè)企業(yè)實(shí)施了CRM系統后，還要建立一套實(shí)施結果的衡量和評估標準。倘若缺乏了這些衡量與評估標準的話(huà)，那么我們要監視一個(gè)CRM系統的進(jìn)展和真實(shí)效益就非常困難。加之這樣的衡量和評估標準也應當具有延續性。而這樣的標準不應該在CRM系統實(shí)施后幾個(gè)月建立了，然后就放棄。因為CRM系統是一個(gè)長(cháng)期效益，所以它的實(shí)施效益往往并非是短期就可以獲得的。要實(shí)現短期的經(jīng)濟效益以及快速獲得ROI(投資回報) 可能CRM系統并不是一個(gè)最合適的選擇。調查資料表明，CRM系統的潛在投資回報率甚至有高達1000%的可能。不過(guò)，這樣的投資回報是不可能一夜之間就可以達成的，而是需要長(cháng)期的努力。

一般來(lái)說(shuō)，實(shí)施結果的衡量與評估標準會(huì )依據基于管理的感受和基于投資回報這兩個(gè)方面。而且我們可能還要在不同的階段來(lái)制定不同的評估標準。也許實(shí)施CRM系統的企業(yè)最難受的是在這個(gè)期間所經(jīng)歷的來(lái)自各方面的變革。有時(shí)甚至這種變革十分痛苦。企業(yè)在這個(gè)時(shí)候通常就開(kāi)始認為他們實(shí)施的CRM系統沒(méi)有取得成功 。不過(guò)，若從更深入的方面進(jìn)行分析的話(huà)，你就可能會(huì )得出不一樣的結論 。

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