目前，CRM系統已經(jīng)成為熱點(diǎn)，當然，這與CRM系統所可以實(shí)現的強大功能是密不可分的。一方面，它的快速發(fā)展和企業(yè)的迫切需求是有直接關(guān)系的；一方面，企業(yè)的需求又與CRM在新經(jīng)濟的環(huán)境下所可以解決的問(wèn)題密切相關(guān)。而交叉銷(xiāo)售、追加銷(xiāo)售、客戶(hù)保留、客戶(hù)獲取、客戶(hù)再生和客戶(hù)體驗是企業(yè)選擇CRM系統需要注意的六大目標。實(shí)現客戶(hù)資源價(jià)值的最大化是這六大目標最終歸結的一個(gè)核心目標。下面小編將分別解釋CRM系統可以實(shí)現的六大目標 。

交叉銷(xiāo)售

向現有客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品或服務(wù)是交叉銷(xiāo)售最直接的目的所在。以往不少兼并的事件都是建立在交叉銷(xiāo)售的概念基礎上。銀行就是一個(gè)全球最成功的例子 。通過(guò)聯(lián)姻，各大銀行即能為客戶(hù)提供“一站式”的金融服務(wù)，如LloydsTSB和Citigroup 。

追加銷(xiāo)售

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，追加銷(xiāo)售能夠幫助公司向已擁有公司產(chǎn)品的客戶(hù)銷(xiāo)售更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。其實(shí)這種思想并不復雜，如銀行將持有標準信用卡的用戶(hù)轉變?yōu)椤敖鹂ā庇脩?hù)。在一個(gè)客戶(hù)的生命周期里，客戶(hù)的收入在不斷變化的同時(shí)，他們的需求、期望以及支付能力也在不斷低變化。公司實(shí)施CRM系統能夠建立客戶(hù)知識庫，這樣也就能借助于客戶(hù)數據或是信息來(lái)預測客戶(hù)的行為變化。這離不開(kāi)企業(yè)建立成功的客戶(hù)行為和生命周期模型。除此以外，建立在切實(shí)能為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的基礎上的追加銷(xiāo)售模型有很多，而此基礎同樣也是企業(yè)客戶(hù)戰略的一部分。

客戶(hù)獲取

一個(gè)企業(yè)要獲取客戶(hù)就必須要保留客戶(hù)。但是首先要堅持企業(yè)需要獲取“正確”的客戶(hù)并保留“恰當”的現有客戶(hù)這樣的一個(gè)基礎。供應商在一些行業(yè)中并不多，雖然或許你已掌握市場(chǎng)上絕大部分的關(guān)系，不過(guò)，存在其他市場(chǎng)挖掘是在所難免的。所以，我們可通過(guò)數據挖掘等技術(shù)來(lái)輔助企業(yè)獲取更多的客戶(hù)。

企業(yè)建立客戶(hù)知識庫的一個(gè)重要任務(wù)是獲取正確的客戶(hù)。企業(yè)識別最有價(jià)值和最有潛在價(jià)值的客戶(hù)資料可以獲取更多有關(guān)客戶(hù)的信息。 你的企業(yè)若是連一個(gè)集成的客戶(hù)知識庫和功能極強的CRM系統都沒(méi)有的話(huà)，那么要實(shí)現成功是根本沒(méi)有可能的。雖然市場(chǎng)研究機構能夠給企業(yè)提供幫助，然而卻是完全不夠的。因為那些已建立了客戶(hù)知識庫的企業(yè)能夠自行收集、對比和挖掘現有的客戶(hù)，所以它們顯得更具優(yōu)勢。

客戶(hù)保留

我們知道，一個(gè)老客戶(hù)的保留成本是獲取一個(gè)新客戶(hù)成本的五分之一?；旧先魏武N(xiāo)售人員都會(huì )知道向一個(gè)現有客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶(hù)容易不少。我們對客戶(hù)保留的價(jià)值認可來(lái)自對忠誠效應的認可。目前，確保企業(yè)生存的重要因素之一就是客戶(hù)保留。但客戶(hù)保留的實(shí)現一定要建立在客戶(hù)分析的基礎上。對客戶(hù)怎樣衡量企業(yè)為他們提供的產(chǎn)品或者服務(wù)企業(yè)需要做分析。在建立客戶(hù)知識庫之前，企業(yè)一定要確認企業(yè)所期望保留的客戶(hù)和保留這些客戶(hù)具有的價(jià)值究竟有多大。若是應用20/80原理的話(huà)，那么，一個(gè)公司的利潤很可能會(huì )被保留一個(gè)錯誤的客戶(hù)所破壞。 據業(yè)界專(zhuān)家一個(gè)研究表明，在銀行業(yè)里，他們85%的利潤是由15%的客戶(hù)貢獻的。

客戶(hù)體驗

在本質(zhì)上，客戶(hù)的產(chǎn)品貨服務(wù)體驗和客戶(hù)如何權衡關(guān)系、交易，以及客戶(hù)對公司的感知都有相當密切的關(guān)系?？蛻?hù)體驗能反映公司的一切。公司給客戶(hù)體驗的好壞與否均會(huì )在客戶(hù)心里留下非常深的印象。不僅如此，不良的體驗還會(huì )產(chǎn)生更大的影響，據了解，體驗得好的客戶(hù)也許要向周?chē)?到4個(gè)人推薦，但是體驗得好的客戶(hù)則可能要向12個(gè)以上的人訴說(shuō)；如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的話(huà)，影響的程度甚至會(huì )更大。

客戶(hù)再生

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶(hù)再生就是一旦客戶(hù)不再購買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)，你就要想辦法將他們重新吸引過(guò)來(lái) 。如果要想實(shí)現客戶(hù)再生，企業(yè)除了需要能監控客戶(hù)的活動(dòng)之外，還要能理解客戶(hù)的相關(guān)信息。通過(guò)一個(gè)值得信賴(lài)信息庫的創(chuàng )建為企業(yè)提供決策支持作用是投資一個(gè)客戶(hù)知識庫的總體思想所在。

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