所謂投資回報率（ROI），顧名思義，就是指企業(yè)所投入資金的回報程度。IDC稱(chēng)ROI是不同規模投資的凈收益（包括降低的成本和增加的收益）。標準的簡(jiǎn)化ROI方程為：收益/投資×100％。而在CRM投資中，收益主要表現在兩方面，即成本降低和收入增長(cháng)，所以可以將公式變?yōu)椋篟OI=（成本降低+收入增長(cháng)）/總成本。

實(shí)施CRM系統策略確實(shí)能為企業(yè)帶來(lái)顯著(zhù)的商業(yè)和經(jīng)濟效益，這便是為何企業(yè)紛紛對此投入大量的人力和財力以期獲得并保持客戶(hù)，最終在競爭對手之中獲得競爭優(yōu)勢的原因所在。

但CRM系統的成功實(shí)施，其首要準備就是要清楚理解實(shí)施目標，要有謹密而系統的計劃方案。隨著(zhù)CRM系統的發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)商要求的不斷提高，越來(lái)越多的人意識到過(guò)去支持這些策略的基本系統也需要得到同等程度的發(fā)展與提高。

CRM系統唯有在全部測試結果正確無(wú)誤之后，才能夠投入運行。而企業(yè)也應對員工進(jìn)行培訓，讓員工對系統安裝過(guò)程和功能熟悉，只有這樣，CRM的投資效益才可以進(jìn)一步展現。

盡管CRM系統已有一段很長(cháng)的發(fā)展時(shí)間，然而，在電子商務(wù)市場(chǎng)起飛前，進(jìn)展并不是很明顯，這是因為歷史數據的取得和分析困難。不過(guò)，近幾年來(lái)由于電子商務(wù)市場(chǎng)的飛快成長(cháng)和巨量數據分析技術(shù)的不斷精進(jìn)，大大增加CRM系統展現效益的機會(huì )，加之由于云端運算環(huán)境日趨成熟，對企業(yè)根據自己的資金實(shí)力選擇實(shí)施的目標與范圍有很大的幫助，使得資金用于解決企業(yè)最急迫的問(wèn)題得到保證，最大限度地避免了項目費用的無(wú)限膨脹，這樣，企業(yè)以有限的預算獲取最大的效益就得到了有效的保證，從而實(shí)現企業(yè)導入CRM系統的意愿提高。

事實(shí)上，每個(gè)行業(yè)，不論它們提供的是哪種產(chǎn)品或是服務(wù)，創(chuàng )造和留住客戶(hù)都是它們唯一的一個(gè)真正業(yè)務(wù)，之所以CRM系統能夠存在的根本也是這個(gè)原因。通常，客戶(hù)需求是會(huì )隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)人員的不斷溝通而不斷變化的，以使其達到最大化，管理者透過(guò)CRM的完整記錄，對客戶(hù)的需求訊息可以進(jìn)行清晰的整理，在查看營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)溝通的過(guò)程中為其提供意見(jiàn)，使得第一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員和后臺管理人員之間的溝通能夠達成。

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