客戶(hù)管理的實(shí)質(zhì)是通過(guò)調查分析，進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)促銷(xiāo)、客戶(hù)維護等一系列操作，讓客戶(hù)為自己創(chuàng )造更多的價(jià)值?，F階段，很多企業(yè)紛紛借助CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)幫助自己解決客戶(hù)關(guān)系管理上的問(wèn)題和煩惱。

作為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，CRM系統可以從客戶(hù)開(kāi)發(fā)和維系的整個(gè)流程來(lái)協(xié)助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理：

第一，利用CRM創(chuàng )建客戶(hù)數據庫。這個(gè)客戶(hù)數據庫包括銷(xiāo)售人員直接獲得或間接挖掘的客戶(hù)群的所有詳細資料，可以是客戶(hù)的年齡、住址、聯(lián)系方式、職業(yè)、公司信息、個(gè)人愛(ài)好等等。銷(xiāo)售人員在初級準備階段的重點(diǎn)就是要找出可能有意向的潛在客戶(hù)，擁有了豐富的客戶(hù)資料數據庫后，銷(xiāo)售人員就可以結合自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，仔細分析并篩選出可能有需求的潛在客戶(hù)。

第二，優(yōu)化銷(xiāo)售流程，促進(jìn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)。由于CRM系統建立了客戶(hù)與企業(yè)打交道的統一平臺，并且將銷(xiāo)售、客服、售后、客戶(hù)關(guān)懷連成一個(gè)有機的整體，客戶(hù)與企業(yè)一接觸就可以完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟件自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復性的工作(如批量發(fā)郵件、短信)都可以由系統完成，員工可以利用有限的時(shí)間去做更有價(jià)值的工作。

銷(xiāo)售人員可以全方位地捕捉到客戶(hù)的需求，加速對客戶(hù)需求的響應速度，采用適當的對策技巧，做到有的放矢。

此外，CRM系統可以幫助企業(yè)實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)銷(xiāo)售員對應一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，避免撞單現象的發(fā)生，提升工作效率，增強團隊凝聚力。

第三，提升服務(wù)效率，滿(mǎn)足客戶(hù)需求?？蛻?hù)是上帝，只有做好了客戶(hù)的服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)和建議，才會(huì )實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。CRM系統很好地充當了客戶(hù)和企業(yè)之間溝通的橋梁，讓客戶(hù)的訴求迅速轉接到相應的負責人。

系統會(huì )將客戶(hù)的需求和企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行歸檔，然后進(jìn)行統計和分析，得出客戶(hù)最關(guān)注的點(diǎn)是什么，然后得出結論，進(jìn)行針對性地改進(jìn)。

第四，專(zhuān)業(yè)的數據分析，把控客戶(hù)需求。CRM系統提供了大量的數據分析，包括市場(chǎng)趨勢，傾向以及競爭對手的弱點(diǎn)等等。這些報告能為企業(yè)更好地了解客戶(hù)行為，分析客戶(hù)喜好，并有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。

紅圈CRM系統的數據分析系統包含了員工線(xiàn)索數據分析、員工客戶(hù)分析、員工商機分析、銷(xiāo)售漏斗分析、商機趨勢分析、員工的溝通日志/電話(huà)記錄分析等，企業(yè)還可以根據自己的需要自定義需要分析的數據。

篩選需要統計分析的關(guān)鍵字，系統自動(dòng)從多個(gè)維度、多個(gè)方面對數據進(jìn)行分析，管理人員可以從數據分析的結果得出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況以及主要客戶(hù)的特征，進(jìn)而對企業(yè)下一步的規劃作出調整。

第五，售后對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)性跟進(jìn)。老客戶(hù)往往是企業(yè)銷(xiāo)售中最寶貴的財富，通過(guò)老客戶(hù)的口碑營(yíng)銷(xiāo)而帶來(lái)新客戶(hù)的成交機會(huì )特別大。在紅圈CRM系統中，錄入老客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度調查情況以及對產(chǎn)品的建議或意見(jiàn)，并及時(shí)進(jìn)行解決，這將為以后產(chǎn)品的改進(jìn)奠定良好的基礎，同時(shí)也能有效地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度。

借助CRM系統，企業(yè)可以將客戶(hù)管理的工作流程化，簡(jiǎn)單化，節省時(shí)間和精力，為客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而促進(jìn)成交，拉升業(yè)績(jì)。

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