一個(gè)信息項目要成功，要把握三個(gè)中要環(huán)節，分別為軟件選型、項目實(shí)施和基礎數據。軟件選型作為CRM項目的第一個(gè)環(huán)節，尤其顯的重要。好的開(kāi)始是項目取得最終成功的基礎。在這篇文章中，就談?wù)勛龊肅RM軟件選型的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

方桌是否要配圓桌翻版?

在家里買(mǎi)桌子時(shí)，為了考慮以后多坐點(diǎn)人，往往會(huì )考慮是否要購買(mǎi)圓桌的翻版。即平時(shí)是方桌。等到需要的時(shí)候，可以將方桌下面的翻版翻起來(lái)，變成一張圓桌。此時(shí)就可以多做一些人。

其實(shí)在CRM項目選型時(shí)，也會(huì )遇到這種問(wèn)題。方桌就是CRM產(chǎn)品本身，而翻版就是其周邊的產(chǎn)品，如移動(dòng)商務(wù)、工作流等等。企業(yè)在選擇CRM時(shí)，有幾種方式。一是就只考慮CRM自身，而不去關(guān)注后續要什么功能。結果等到以后真的需要工作流等邊緣產(chǎn)品時(shí)，就不得不花大價(jià)錢(qián)進(jìn)行集成或者更換現有的CRM軟件重新開(kāi)始。還有一種方式就是在選型時(shí)就考慮到未來(lái)一定時(shí)間內的需求。如可能要與工作流集成。此時(shí)在選型時(shí)就要考慮到，所選的CRM軟件的產(chǎn)商是否同時(shí)提供工作流的產(chǎn)品(即是否提供與方桌配套的翻板)。如果提供的話(huà)，那么在后續要用到時(shí)，只需要再購買(mǎi)這個(gè)模塊即可，而不需要做項目集成的工作。

在實(shí)際工作中，筆者總是向朋友推薦購買(mǎi)模塊化的CRM產(chǎn)品。模塊化的CRM產(chǎn)品可以根據自己的需要選購所需要的模塊?，F在需要購買(mǎi)所需要的模塊，以后需要時(shí)再購買(mǎi)其他模塊。此時(shí)模塊之間的集成是天然的，不需要做過(guò)多的調整即可以使用。這不但可以幫助用戶(hù)降低成本，還可以提高項目成功的機率。

大與小的抉擇?

在CRM選型時(shí)，小鞋與大鞋是必須要考慮的一個(gè)內容。一個(gè)運動(dòng)員要跑出要成績(jì)，必須要有很是的鞋子。光著(zhù)腳能夠跑出名次的，指能夠算是奇跡?，F在提供CRM的軟件廠(chǎng)商不小50家。這么多的CRM產(chǎn)品在功能上不同之外，還體現在其能夠適應的企業(yè)規模不同。這就好像姚明，如果讓其穿太小的籃球鞋，其跳也跳不高?？赡苤簧蠄?chǎng)十分鐘，就因為腳紅腫而下場(chǎng)休息。為此在CRM選型時(shí)，這個(gè)鞋子的尺碼非常的關(guān)鍵。企業(yè)在選型時(shí)，要從企業(yè)的現狀出發(fā)，選擇合適自己企業(yè)規模的CRM軟件。同時(shí)需要兼顧企業(yè)未來(lái)幾年的發(fā)展趨勢。如果企業(yè)還處在發(fā)展期，就好像一個(gè)人處于青少年期，此時(shí)最好選擇稍微大一點(diǎn)尺碼的鞋子。

筆者在實(shí)際工作中，一般都建議企業(yè)最好考慮未來(lái)5年左右的戰略規劃。換句話(huà)說(shuō)，CRM軟件至少要能夠為企業(yè)服務(wù)5年，才能夠收回成本。企業(yè)要考慮，未來(lái)5年之后，CRM軟件不會(huì )跟不上企業(yè)發(fā)展的規模。

分析型與操作型CRM，該如何選擇?

CRM系統根據其功能大致可以分為分析型和操作型兩類(lèi)。顧名思義，操作型的CRM軟件側重于對業(yè)務(wù)數據的紀錄，而缺少對數據后續處理和業(yè)務(wù)流程跟蹤的能力。而分析型CRM系統，不僅僅能夠實(shí)現對業(yè)務(wù)數據的準確記錄，而且還可以對相關(guān)的數據進(jìn)行分析。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是分析型的CRM系統，還帶有一定的商務(wù)智能的特點(diǎn)。企業(yè)在CRM軟件選型時(shí)，需要考慮企業(yè)的實(shí)際需求，來(lái)判斷采用的是記賬型的CRM軟件還是分析型的CRM系統。如果企業(yè)管理比較到位，比較重視數據的再生，那么分析型CRM系統是一個(gè)不錯的選擇。相反，如果只是想紀錄客戶(hù)的交易數據，或者另外有獨立的BI商務(wù)智能系統，那么只需要選擇記賬型CRM軟件即可。

筆者比較傾向于推薦分析型的CRM軟件。因為信息化管理軟件的核心價(jià)值在于對數據的重復利用。利用專(zhuān)業(yè)點(diǎn)的術(shù)語(yǔ)，就是數據挖掘。從既有的數據中，挖掘出隱藏在背后的價(jià)值。而要做到這一點(diǎn)，只有分析型的CRM才能夠實(shí)現。

考慮是否要與企業(yè)現有的CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成?

企業(yè)在上CRM系統之前，可能已經(jīng)有了其他的信息化系統，如ERP系統或者財務(wù)管理軟件?；蛘唠m然沒(méi)有，但是以后準備上其他的信息化管理軟件。此時(shí)在項目選型時(shí)，就需要考慮到信息化系統集成的必要性。不同的信息化系統之間會(huì )有重合的地方。如CRM系統與ERP系統，在客戶(hù)信息的管理、銷(xiāo)售訂單的管控等方面，都有重疊。如果兩套系統各行其事，那么導致的結果就是要做很多重復性的工作，如訂單的輸入、客戶(hù)信息的管理等等。

為此在系統選型時(shí)，要考慮到未來(lái)系統集成的需要。如要考慮到系統的集成性(具體包括集成的成本、集成的風(fēng)險、集成的工作量等等因素)。根據不同的情況，軟件的集成性是不同的。如用友的CRM產(chǎn)品對其他廠(chǎng)商的軟件的集成性并不是很好，但是對自己公司的ERP產(chǎn)品卻有很好的集成性能。

考慮操作系統運行環(huán)境的需要?

運行環(huán)境，主要指的是CRM軟件所支持的操縱系統?，F在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺的運作，一般都只是支持微軟的操縱系統，很少有系統能夠支持免費的LINUX系統。但是，現在隨著(zhù)微軟對于操縱系統的盜版力度加大，用戶(hù)對于LINUX的需求越來(lái)越大?，F在國內不少的企業(yè)，已經(jīng)開(kāi)始操作系統轉型，將Windows操作系統更換為開(kāi)源的操作系統。當然這其中也有安全方面的權衡。為此企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)，對其的跨平臺性能也要有所考慮。

一方面，要考慮服務(wù)器端能否支持LINUX的服務(wù)器。業(yè)界都以為，利用LINUX系統作為服務(wù)器，比利用微軟操縱系統作為服務(wù)器要穩定的多。所以，大部分企業(yè)都是利用LINUX作為服務(wù)器操作系統。另一方面，就是要考慮客戶(hù)端是否支持LINUX系統。這里要留意的一點(diǎn)，現在可能客戶(hù)端還在使用微軟的操縱系統。但是，隨著(zhù)國際化的深入，微軟的盜版力度肯定會(huì )加強，國家也肯定會(huì )越來(lái)越支持反盜版。所以，除非你公司在不久的將來(lái)，愿意支付一筆可觀(guān)的操作系統授權費用。否則的話(huà)，還是要考慮一下，CRM軟件的跨平臺性。

考慮是否有現成的行業(yè)解決方案?

隔行如隔山。企業(yè)的行業(yè)不同，往往會(huì )有不同的特點(diǎn)，此時(shí)對應的解決方案也就不同。如商品零售企業(yè)的CRM，與外貿行業(yè)的CRM，就有比較大的差異。前者比較注重客戶(hù)偏好，而后者則比較注重客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高等等。

如果CRM沒(méi)有某個(gè)行業(yè)的解決方案，只有一些傳統的解決方式。那就意味著(zhù)企業(yè)在選擇這款CRM軟件時(shí)，需要花費額外的精力去進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的作業(yè)。這不但會(huì )增加項目的成本，而且還會(huì )增加項目的風(fēng)險。筆者建議企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)，最好選擇有現成解決方案的軟件。

BS架構還是CS架構?

CRM軟件可以分為BS架構與CS架構。筆者認為其兩者最重要的差異還在于用戶(hù)群體的不同。如果企業(yè)的用戶(hù)都是在企業(yè)內部，那么采用CS架構比較好。但是企業(yè)還需要在企業(yè)外部來(lái)使用CRM系統，則筆者建議使用BS架構。因為BS架構由于不需要安裝客戶(hù)段，為此只要有網(wǎng)絡(luò )和主機的地方，用戶(hù)都可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器登陸系統來(lái)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。而CS模式則做不到這一點(diǎn)。

為此企業(yè)在選購CRM軟件時(shí)，要需要根據自己企業(yè)用戶(hù)群體的不同，來(lái)判斷該采用BS架構，還是使用CS架構。

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