CRM分類(lèi)

       根據客戶(hù)的類(lèi)型不同，CRM可以分為BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客戶(hù)是企業(yè)客戶(hù)，而B(niǎo)toC CRM管理的客戶(hù)則是個(gè)人客戶(hù)。提供企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的內容。而提供個(gè)人及家庭消費的企業(yè)需要的是BtoC的CRM。

       根據CRM管理側重點(diǎn)不同又分為操作性和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節，而分析型CRM則偏重于數據分析。

作用

1.提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果

2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

3.提供技術(shù)支持的重要手段

4.為財務(wù)金融策略提供決策支持

5.為適時(shí)調整內部管理提供依據

6.使企業(yè)的資源得到合理利用

7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

8.提高企業(yè)的快速響應和應變能力

9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

10.提高企業(yè)的銷(xiāo)售收入

11.推動(dòng)了企業(yè)文化的變革

12.與QQ集成，可以快速與客戶(hù)溝通

系統功能

客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

      客戶(hù)關(guān)系管理系統在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現有的目標客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻?hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報銷(xiāo)單據做計算，就可以統計出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報表。

銷(xiāo)售

       銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會(huì )、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內容、建立日程安排、查詢(xún)預約提醒、快速瀏覽客戶(hù)數據有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jì)指標統計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現最大效益的業(yè)務(wù)增長(cháng)。

客戶(hù)服務(wù)

       客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調查等功能。應用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案，而滿(mǎn)意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì )集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應時(shí)間，對提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。

      市面上很多的客戶(hù)關(guān)系管理軟件都會(huì )有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷(xiāo)存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有任何的關(guān)系。

運用范圍

業(yè)務(wù)員

      數據錄入

        1、客戶(hù)信息的錄入及維護：業(yè)務(wù)員在日常業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，將名片或從其它途徑收集到的客戶(hù)及相關(guān)聯(lián)系人的信息及時(shí)錄入系統，如果客戶(hù)的地址、電話(huà)或聯(lián)系人等信息發(fā)送變更時(shí)，也及時(shí)對系統中的客戶(hù)資料進(jìn)行更新；

　　2、聯(lián)系記錄的錄入：業(yè)務(wù)員平時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，不管以電話(huà)、郵件、即時(shí)通訊、上門(mén)拜訪(fǎng)等各種聯(lián)系方式，應將與客戶(hù)聯(lián)系溝通的內容及時(shí)錄入系統；

　　3、報價(jià)單的錄入：業(yè)務(wù)員平時(shí)給客戶(hù)報價(jià)，可將報價(jià)信息錄入系統，系統可按預設好的打印模版（用戶(hù)可自行設計定制）打印報價(jià)單或轉為Excel表格，大大節省手工制作的時(shí)間，并方便查詢(xún)歷史報價(jià)。

      日常使用

        1、客戶(hù)聯(lián)系的提醒： 今天或明天應聯(lián)系的客戶(hù)；逾期未及時(shí)聯(lián)系的客戶(hù)；逾期未及時(shí)下單或長(cháng)期沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)；

　　2、客戶(hù)資料的查詢(xún)和分析統計：按客戶(hù)名稱(chēng)關(guān)鍵詞模糊查詢(xún)，防止撞單；

　　3、每天客戶(hù)聯(lián)系拜訪(fǎng)情況的查詢(xún)和分析；

　　4、業(yè)績(jì)查詢(xún)和統計；

　　5、應收款的提醒；

　　6、工資、提成及費用的查詢(xún)。

銷(xiāo)售助理

      數據錄入：

        1、合同訂單的錄入：客戶(hù)傳真訂單過(guò)來(lái)、或與客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售合同后，及時(shí)將訂單信息錄入系統，包括訂購產(chǎn)品的型號、數量、單價(jià)、金額等數據；如果每張訂單的產(chǎn)品不超過(guò)5個(gè)，一般錄入時(shí)間不會(huì )超過(guò)1分鐘；以每天30-50張訂單計算，錄入時(shí)間為半小時(shí)-1小時(shí)；

　　2、出貨單的錄入：錄入出貨單，包括出貨日期、出貨倉、出貨產(chǎn)品明細等信息；如果之前已錄入訂單，可直接從訂單將相關(guān)信息導出，不必重新錄入，系統可根據預設好的打印模版（用戶(hù)可自行設計定制）打印出貨單，如果要打印一式多聯(lián)的出貨單，企業(yè)應配備針式打印機使用多聯(lián)專(zhuān)用打印紙。

      日常使用：

        1、訂單查詢(xún)及交貨提醒；

　　2、統計銷(xiāo)售部門(mén)業(yè)績(jì)；

　　3、打印出貨單。

財務(wù)主管

       數據錄入：

        1、收款后在系統內做收款處理，沖銷(xiāo)應收款；

　　2、付款后在系統內做付款處理，沖銷(xiāo)應付款；

　　3、錄入企業(yè)日常運營(yíng)的各種費用支出，如房租、水電、辦公支出、員工工資、提成獎金、各種銷(xiāo)售費用等。

      日常使用：

        1、應收款提醒：日、周有哪些應收款，逾期未收的應收款，逾期30天以?xún)取?0-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期應收款；

　　2、應收款統計分析：哪些客戶(hù)應收款比例較大、哪些客戶(hù)逾期款累計金額超限、賬齡過(guò)長(cháng)；

　　3、收/付款查詢(xún)和統計：任一時(shí)期的收/付款進(jìn)賬/出賬明細，按收/付款方式、按業(yè)務(wù)員、按年、月等進(jìn)行分類(lèi)統計，顯示各種統計圖表，反映企業(yè)資金流入、流出情況；

　　4、費用查詢(xún)和統計：查看企業(yè)各類(lèi)費用和明細支出情況，并可按費用大類(lèi)、費用項目、按年/月、按業(yè)務(wù)員進(jìn)行統計，顯示統計圖表。

采購員

      數據錄入：

        1、采購訂單的錄入：錄入供應商名稱(chēng)、采購產(chǎn)品明細等，可根據預設好的打印模版（用戶(hù)可自行設計定制）打印/傳真采購訂單，或導出Excel表發(fā)送郵件。

　　2、采購收貨單的錄入：供應商發(fā)貨收妥入庫后，錄入收貨信息，如果之前有錄入采購訂單，可直接從采購訂單將相關(guān)數據導出，不必重新錄入。

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