這個(gè)時(shí)代，人工智能、5G、大數據等高新科技快速崛起，行業(yè)創(chuàng )新不斷井噴，七年前和七年后亦是截然不同的兩個(gè)世界。在這其中，投資，作為資本市場(chǎng)優(yōu)化資源配置的重要手段，則起到了關(guān)鍵的助推作用。因此，反觀(guān)投資，每到一定階段重新審視與界定行業(yè)新賽道，從經(jīng)驗推導中重塑投資邏輯，成為我們回顧過(guò)往，判斷未來(lái)的砝碼。

為應對互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)越加劇烈的格局裂變，復星銳正推出“反觀(guān)投資”系列選題，從復星銳正的已投企業(yè)和其所在的各個(gè)行業(yè)，抽絲剝繭，提煉經(jīng)驗，重新解讀與界定當下熱門(mén)賽道。

在本期選題中，我們將回顧這幾年中國CRM市場(chǎng)的加速裂變，重新解讀數字化進(jìn)程中CRM企業(yè)的致勝之道。我們通過(guò)對和創(chuàng )科技（紅圈營(yíng)銷(xiāo)）投資時(shí)的研究，為大家反觀(guān)“中國CRM產(chǎn)業(yè)如何在數字化時(shí)代突破藍冰期”。

核心觀(guān)點(diǎn)：

1、“啞鈴型”分布對企業(yè)IT服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng )業(yè)企業(yè)在客戶(hù)群體的選擇上造成了非常大的挑戰。

2、企業(yè)前端的需求鏈管理是數字化轉型中重要的一個(gè)環(huán)節，CRM產(chǎn)品需要將著(zhù)眼于用戶(hù)角色和業(yè)務(wù)場(chǎng)景上。

3、新冠肺炎疫情對當前的中國經(jīng)濟造成了深刻的影響，危與機將會(huì )在未來(lái)很長(cháng)一段時(shí)間內并存。

“啞鈴型”客戶(hù)群體，中國CRM產(chǎn)業(yè)的藍冰困局

2018年，全球企業(yè)應用軟件總收入超過(guò)1936億美元，比2017年的1721億美元增長(cháng)12.5%。與此同時(shí)，CRM占整個(gè)企業(yè)軟件收入市場(chǎng)近25%，根據最新的市場(chǎng)規模和Gartner發(fā)布的市場(chǎng)份額調查顯示，CRM系統仍然是當今最大和增長(cháng)最快的企業(yè)軟件類(lèi)別。

在美國，支持企業(yè)IT服務(wù)領(lǐng)域初創(chuàng )公司快速發(fā)展的關(guān)鍵客戶(hù)群體通常是中小企業(yè)，已然形成了一個(gè)相對比較完善和成熟的市場(chǎng)，行業(yè)垂直分布通常是“金字塔型”分布：大型企業(yè)在頭部，體量大但數量較少；中型企業(yè)居中；底座基礎是數量龐大但體量微小的小微企業(yè)。

在 To B 領(lǐng)域，美國和歐洲約有 2700 多萬(wàn)家 企業(yè)，三大企業(yè)服務(wù)領(lǐng)軍公司 Oracle、SAP、Salesforce，市值總和 在 4500 億美元左右。與美國不同，中國約有 3000 多萬(wàn)家企業(yè)，卻不存在一家市值百億美元的 SaaS 公司，也沒(méi)有基于 SaaS 的 10 億美元公司。盡管經(jīng)過(guò)10年高速發(fā)展，我國企業(yè)管理軟件產(chǎn)值占GDP比重依然僅為美國的五分之一，企業(yè)信息化水平依然遠落后。因此，中國CRM產(chǎn)業(yè)仍被稱(chēng)為“藍冰市場(chǎng)”，未來(lái)成長(cháng)空間十分巨大。

在中國，中型企業(yè)的整體IT購買(mǎi)力相對微小，而小微企業(yè)的總和也沒(méi)有形成一個(gè)巨大的底座，導致支持企業(yè)IT服務(wù)領(lǐng)域初創(chuàng )公司快速發(fā)展的關(guān)鍵客戶(hù)群體呈現的卻是豎著(zhù)的“啞鈴型”。“啞鈴型”分布對企業(yè)IT服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng )業(yè)企業(yè)在客戶(hù)群體選擇上造成了非常大的挑戰。

除此之外，在中國CRM 市場(chǎng)，不同代際CRM產(chǎn)品同時(shí)共存， CRM 產(chǎn)品代際更迭與市場(chǎng)擴張同步進(jìn)行。系統復雜難用，漫長(cháng)的實(shí)施周期，銷(xiāo)售不愿意使用，不為銷(xiāo)售工作帶來(lái)價(jià)值是第一代傳統 CRM 失敗的主要原因。

隨著(zhù)云技術(shù)的發(fā)展，以 Salesforce.com 為代表的第二代基于 SaaS 的CRM 產(chǎn)品，以其更低的整體成本、更快的部署和更好的用戶(hù)體驗，快速占領(lǐng)了企業(yè)市場(chǎng)。而移動(dòng)CRM比起前兩代的優(yōu)勢在于使業(yè)務(wù)更好地擺脫了時(shí)間和場(chǎng)所的局限，更加符合當今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢。

數字化時(shí)代，基于 SaaS模式的CRM破冰期

CRM產(chǎn)品在行業(yè)數字化轉型的場(chǎng)景中落地時(shí)會(huì )遇到各種各樣的場(chǎng)景，比如制造行業(yè)，如何在物聯(lián)網(wǎng)平臺下更科學(xué)高效的使用設備數據，與跟終端用戶(hù)綁定，與服務(wù)場(chǎng)景綁定是CRM在數字化時(shí)代能否創(chuàng )造價(jià)值的關(guān)鍵。

總體來(lái)看，企業(yè)前端的需求鏈管理是數字化轉型中重要的一個(gè)環(huán)節，好的CRM產(chǎn)品需要著(zhù)眼于用戶(hù)角色和業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，反過(guò)來(lái)定義業(yè)務(wù)流程，不僅實(shí)現從市場(chǎng)前端、銷(xiāo)售環(huán)節和服務(wù)管理的全連接流程，也需要最終重新了定義了以人和業(yè)務(wù)為核心的CRM系統。

在業(yè)務(wù)場(chǎng)景方面，一款通用版的移動(dòng)CRM軟件產(chǎn)品絕對滿(mǎn)足不了市場(chǎng)需求，各行各業(yè)有著(zhù)截然不同的流程與機制，產(chǎn)品一旦深入到企業(yè)內部流程，往往需要定制化，但一旦進(jìn)行定制化那就會(huì )與SaaS的商業(yè)模式相悖。如何平衡企業(yè)定制化需求與SaaS商業(yè)模式的硬性要求之間的關(guān)系成為數字化時(shí)代中國CRM的困境。

為了解決這一矛盾，和創(chuàng )科技經(jīng)過(guò)多年研發(fā)，開(kāi)發(fā)出了PaaS研發(fā)服務(wù)平臺，基于這種PaaS平臺構建的企業(yè)級銷(xiāo)售管理服務(wù)系統，具備高度的靈活擴展能力，通過(guò)對不同行業(yè)做了垂直布局，開(kāi)發(fā)出行業(yè)版解決方案。旗下的紅圈CRM系列產(chǎn)品深入到工程、裝備制造、快消、IT高科技、商務(wù)服務(wù)與家居建材等行業(yè)業(yè)務(wù)流程中，目前已為國內40+行業(yè)知名企業(yè)和院校在內的數萬(wàn)家企業(yè)提供了精準的移動(dòng)銷(xiāo)售云服務(wù)。

與此同時(shí)，不同規模的企業(yè)對軟件產(chǎn)品的需求不同，一家廠(chǎng)商不可能覆蓋所有規模的企業(yè)。小微企業(yè)，雖然數量眾多，但是人員少、生存周期短且支付能力有限，對付費的企業(yè)服務(wù)軟件的需求不是那么強烈。而大型和超大型企業(yè)往往需求過(guò)于個(gè)性化，很容易陷入到定制化開(kāi)發(fā)的模式。除此之外，中國企業(yè)的銷(xiāo)售模式大概可以歸為四大類(lèi)——零售型、分銷(xiāo)型、項目型以及電商型。

基于中國企業(yè)與企業(yè)銷(xiāo)售模式的特征，和創(chuàng )科技著(zhù)重聚焦于中小+中大型企業(yè)，為其設計了一個(gè)底座+產(chǎn)品的產(chǎn)品矩陣，一個(gè)底座是紅圈PaaS平臺，來(lái)解決企業(yè)內部的溝通協(xié)同、審批、組織、客戶(hù)和連接等這樣的通用功能應用，將數據打通形成業(yè)務(wù)流，產(chǎn)品分別是在匹配不同銷(xiāo)售模式和業(yè)務(wù)場(chǎng)景上長(cháng)起來(lái)的紅圈營(yíng)銷(xiāo)+、紅圈CRM與紅圈通等產(chǎn)品。

在用戶(hù)場(chǎng)景方面，和創(chuàng )科技旗下的紅圈系列以客戶(hù)為中心，始終把客戶(hù)信息安全放在首位，在業(yè)內率先采用國際化的信息安全標準，通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO27001信息安全管理體系認證，并獲得英國皇家認可委員會(huì )頒發(fā)的帶有UKAS標志的認證證書(shū)。與第三方數據加密服務(wù)LOCKet合作，對企業(yè)客戶(hù)的關(guān)鍵數據進(jìn)行高強度加密保護，加密后的企業(yè)信息都無(wú)法查看，讓用戶(hù)數據由云上“裸奔”變成“僅自己可見(jiàn)”，數據的所有權真正回歸用戶(hù)。

疫情之下，藍冰是加速消融還是再度冰封

新冠肺炎疫情從年初開(kāi)始肆虐全國，盡管于近期已經(jīng)趨于緩和，但其產(chǎn)生的黑天鵝效應在未來(lái)一段時(shí)間必將持續存在，這無(wú)疑對當前的中國經(jīng)濟造成了深刻的影響，危與機將會(huì )在未來(lái)很長(cháng)一段時(shí)間內并存。

疫情以來(lái)，從交通運輸、零售餐飲、住宿旅游、文化娛樂(lè )等行業(yè)營(yíng)收大幅下滑，到制造業(yè)、房地產(chǎn)、施工建筑等因人流、物流受限而復工復產(chǎn)緩慢，再到因復工復產(chǎn)限制而異軍突起的遠程辦公、視頻會(huì )議、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)醫療和生鮮配送類(lèi)科技公司等，此次新冠疫情對中國各個(gè)行業(yè)都帶來(lái)了不同的挑戰與機遇，而這些變化必然會(huì )深刻影響到這些行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢和競爭格局。

一方面，短期內疫情促使企業(yè)獲客方式從線(xiàn)下走到了線(xiàn)上，盡管市場(chǎng)上已經(jīng)推出了很多線(xiàn)上的社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)方式，但整個(gè)銷(xiāo)售獲客體系需要有一個(gè)根本性改變，需要一定時(shí)間的適應和調整。如果營(yíng)銷(xiāo)模式切換不成功，將會(huì )對營(yíng)銷(xiāo)工作產(chǎn)生重大影響。短期內，企業(yè)客戶(hù)對上線(xiàn)IT的需求會(huì )延后2、3個(gè)月，需求出現但是訂單確認會(huì )有延遲。

此外，疫情使得各行業(yè)企業(yè)的營(yíng)收出現短期下降，繼而出現現金流周轉壓力上升，經(jīng)營(yíng)利潤大幅下跌，直接挑戰企業(yè)生存。這些必然導致這類(lèi)企業(yè)在數字化轉型方面的步伐放緩，從而對企業(yè)服務(wù)類(lèi)企業(yè)的短期營(yíng)收造成一定的負面影響。

另一方面，疫情讓數字化的效率和魅力直接顯現，快速教育了中國企業(yè)，從而使中國企業(yè)數字化轉型的步伐加速，在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的市場(chǎng)成功得到激發(fā)。短期內線(xiàn)上獲客的壓力會(huì )變大，但用戶(hù)的需求卻是極為強勁，這會(huì )導致此前在采購營(yíng)銷(xiāo)工具方面猶豫不決的企業(yè)（有相應IT預算的）在決策時(shí)更為果斷。

嚴苛的疫情防控措施影響了人員流動(dòng)與活動(dòng)，進(jìn)而影響物流，使得制造業(yè)、工程施工等，特別是勞動(dòng)密集型行業(yè)的生產(chǎn)建設因原材料供應、勞動(dòng)力不足等受到較大沖擊。近期國家也多次表示推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節協(xié)同復工復產(chǎn)，尤其是優(yōu)先保障在全球供應鏈中有重要影響的龍頭企業(yè)和關(guān)鍵環(huán)節恢復生產(chǎn)供應，確保我國在全球制造業(yè)中的重要地位。

面對企業(yè)的復工需求，和創(chuàng )科技旗下基于紅圈PaaS平臺的紅圈CRM、紅圈營(yíng)銷(xiāo)+與紅圈通產(chǎn)品均推出了員工健康信息報備表、復工信息備案表，讓公司更好的實(shí)現了員工健康關(guān)懷與疫情防控管理。除此之外，紅圈還聯(lián)合華為云WeLink共同推出中小企業(yè)復工復產(chǎn)免費扶持方案，專(zhuān)門(mén)為華為云WeLink企業(yè)用戶(hù)提供成熟的移動(dòng)CRM方案。

疫情之下，隨著(zhù)遠程辦公、遠程銷(xiāo)售的需求被全面激發(fā)，前期幾年積累開(kāi)拓的市場(chǎng)也許會(huì )借助這次機會(huì )迎來(lái)爆發(fā)，從而使得移動(dòng)智能辦公成為一種主流趨勢。不受地理空間限制的在家辦公、遠程辦公、視頻會(huì )議等“線(xiàn)上”辦公模式，尤其是能夠實(shí)現個(gè)體間協(xié)同的辦公軟件、CRM系統和視頻會(huì )議的結合，將是未來(lái)的發(fā)展趨勢。“線(xiàn)上遠程洽談簽單+線(xiàn)下適度拜訪(fǎng)回款”這種線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的銷(xiāo)售模式也將在未來(lái)逐步成長(cháng)為最佳的銷(xiāo)售模式。