有統計顯示，國內的中小微企業(yè)高達幾百萬(wàn)家，每年新增注冊數量非常多，多數企業(yè)熬不過(guò)三年生死期，從而會(huì )因為產(chǎn)品競爭力差、資金鏈斷裂等原因走向衰敗。但如果能使用crm客戶(hù)關(guān)系管理軟件的話(huà)，它可以根據企業(yè)發(fā)展的特色量身定制，不會(huì )給小企業(yè)帶來(lái)費用壓力，還能盡可能的完善管理思維，這是許多創(chuàng )業(yè)者該學(xué)習的方向。對于中小企業(yè)而言，雖然開(kāi)設容易，但如果想度過(guò)激烈的競爭期限去獲得更高水平的提高，必須要挖掘到發(fā)展中的薄弱環(huán)節并加以改進(jìn)，同時(shí)要充分發(fā)揮管理中的核心優(yōu)點(diǎn)，才有可能迎來(lái)涅槃和重生。 那么要如何借助crm客戶(hù)關(guān)系管理軟件提升企業(yè)管理水平呢?

客戶(hù)是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, crm客戶(hù)關(guān)系管理軟件作為21世紀的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。但中國企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理理論的應用成功的實(shí)例卻并不多見(jiàn)。因此, 本文通過(guò)研究crm客戶(hù)關(guān)系管理軟件的應用現狀、探討了客戶(hù)關(guān)系管理應用存在的問(wèn)題, 并對此提出了一些解決措施, 以便crm客戶(hù)關(guān)系管理軟件能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價(jià)值, 為企業(yè)服務(wù)帶來(lái)更大的價(jià)值和收益, 促進(jìn)我國經(jīng)濟的快速穩定發(fā)展。

1.信息技術(shù)

信息技術(shù)主要指crm客戶(hù)關(guān)系管理軟件，在客戶(hù)關(guān)系管理系統的最上層是接觸層，CRM的管理思想要求企業(yè)真正以客戶(hù)為導向滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化和個(gè)性化的需求。而要充分了解客戶(hù)不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶(hù)之間要有雙向溝通，因此擁有豐富多樣的結束渠道是實(shí)現溝通的必要條件。典型的溝通方式有：呼叫中心、網(wǎng)上交流、電話(huà)交流、傳真和面對面溝通等。

crm客戶(hù)關(guān)系管理軟件涉及的業(yè)務(wù)過(guò)程主要是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)與支持，因此支持這三個(gè)相應部門(mén)的子系統構成了客戶(hù)關(guān)系管理的功能層。

crm客戶(hù)關(guān)系管理軟件的最下層是共享的數據庫，數據庫的作用有，幫助去業(yè)準確地找到目標客戶(hù)群;幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機以最合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求、降低成本、提高效率;幫助企業(yè)結合最新信息和結果制定新策略，塑造客戶(hù)忠誠。

crm客戶(hù)關(guān)系管理軟件的體系結構表明CRM系統不僅要使相關(guān)流程實(shí)現優(yōu)化和自動(dòng)化，而且必須在流程中建立統一的規則，以保證所有活動(dòng)在完全相同的了解下進(jìn)行，這一放位的視角更有利于與客戶(hù)之間的有效溝通。因此，CRM的軟件結構充分體現了以客戶(hù)為中心的思想，對企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的提升具有重要作用。

2. 提升服務(wù)效率，滿(mǎn)足客戶(hù)需求

不了解客戶(hù)就無(wú)法對客戶(hù)加以區別。應該采取何種措施來(lái)細分客戶(hù)，對細分客戶(hù)應采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng)，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不斷地培養客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這是企業(yè)傳統客戶(hù)關(guān)系管理面臨的挑戰。

3.及時(shí)有效的處理客戶(hù)投訴信息

通過(guò)CRM系統可以知道客戶(hù)的具體情況，對客戶(hù)的投訴進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的分類(lèi)，對于緊急的客戶(hù)投訴，企業(yè)可能要求相關(guān)的責任人必須在兩天之內進(jìn)行處理;而對于一般的客戶(hù)投訴，企業(yè)的期限可能是五天，根據客戶(hù)的投訴要求進(jìn)行一一的處理，直到其滿(mǎn)意為止。

4.構建企業(yè)文化，健全客戶(hù)管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長(cháng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀(guān)、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規范?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶(hù)接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要保障。

5.整合營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)忠誠度

企業(yè)需從客戶(hù)關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰略思維，并滲透到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節，產(chǎn)品的設計、渠道開(kāi)發(fā)、價(jià)格制定、促銷(xiāo)策略都應體現想客戶(hù)所想，為客戶(hù)創(chuàng )造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式下，能與消費者、供應商、分銷(xiāo)商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶(hù)比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

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