近年來(lái)，企業(yè)對于CRM系統的需求逐漸增多，要求也不斷提高。企業(yè)用戶(hù)更希望能夠擁有一款自主決策型的CRM系統產(chǎn)品，掌握主動(dòng)權。建立自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統提高客戶(hù)服務(wù)水平和需求可變性是現在企業(yè)的IT化標準。

基于決策支持的CRM系統設計

基于決策支持的CRM系統是以決策支持系統為框架。

它將所有的CRM模型細節以數據形式保存到數據庫，并對相應的細節間的關(guān)系結構保存到模型庫，并將通過(guò)人機交互獲得的數據通過(guò)方法庫中的程序工具，從模型庫中選擇相匹配的模型，通過(guò)數據庫里的相關(guān)模型細節形成CRM設計做為系統設計的決策輸出。

1.1 內容定義

從人機交互界面上的內容定義，是從系統設計方面進(jìn)行定義與交互，從三方面來(lái)進(jìn)行交互，首先是用戶(hù)對于自身CRM需求的定義，對與系統所應用對象的具體信息數據進(jìn)行交互，如行業(yè)、規模、等一些客觀(guān)信息，主要用于明確系統定位，提高系統設計的合理性，延長(cháng)系統的時(shí)效性。

其次是對于功能上的需求的交互。將用戶(hù)想法與系統長(cháng)期規劃發(fā)展的信息收集，主要提升用戶(hù)滿(mǎn)意程度和客戶(hù)價(jià)值的設計部分。

最后，也是最重要的CRM系統設計的管理上的內容交互。這部分主要是針對系統維護管理人員，也就是對于系統自身的管理以及部分流程或功能的特殊處理。在數據庫管理部分中存放的直接使用的信息和分析結果，也是邏輯上連接的各種MIS 的數據庫，可以通過(guò)數據析取模塊加工處理而獲得。在方法庫管理部分中存放的是存儲、管理、調用及維護DSS要用到的各種方法。在模型庫管理部分中存放的是對于不同行業(yè)領(lǐng)域、職能和CRM類(lèi)(傳統、智能、分布式)的有針對性的CRM 模型，以及形成相關(guān)CRM 模型的管理。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)起以下三種作用：直接用于制定決策;對決策的制定提出建議;用來(lái)估計決策實(shí)施后可能產(chǎn)生的后果。

1.2 系統設計流程

決策支持的CRM系統設計流程如下：交互層數據通過(guò)主機進(jìn)入數據庫;從方法庫中通過(guò)功能需求、企業(yè)信息等數據結合適當的算法來(lái)匹配功能模型;從方法庫中通過(guò)業(yè)務(wù)信息、設計需求等數據結合適當的算法來(lái)匹配流程模型;從方法庫中通過(guò)功能模型和流程模型的信息，結合適當的算法來(lái)匹配整體框架，得出整體的CRM系統設計方案。

2 與普通CRM設計的區別

基于決策支持的CRM系統設計將管理理念從管理者的個(gè)人理念轉化成可以通過(guò)量化累積來(lái)完善的CRM設計，將一個(gè)單一的管理系統變?yōu)榭勺晕夜芾淼墓芾硐到y，并通過(guò)自我的管理形式的積累來(lái)完成系統的自我設計與完善。

3 結語(yǔ)

本文提出了一種新的CRM系統設計方法，能夠使CRM的設計具有良好的可復用性和可擴展性，并且滿(mǎn)足模型在結構和接口上的一致性，也滿(mǎn)足了模型庫管理軟件系統的統一管理的需要。

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