伙伴關(guān)系管理：

伙伴關(guān)系管理是CRM系統的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及其他醫療業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。隨著(zhù)生 活水平的不斷提高，人們對醫療保健的期望值也越來(lái)越高。醫療市場(chǎng)的競爭越來(lái)越具有挑戰性。醫院管理者逐漸地認識到它們既不能依據其現在提供的醫療保健服務(wù) 限制市場(chǎng)選擇。也不能獨自有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的全部醫療保健需求和更好地服務(wù)于客戶(hù)。因而，醫院必須采取對外醫療項目合作，這對于醫院目前及未來(lái)的發(fā)展極其重要。

一旦醫院把客戶(hù)渠道整合完畢之后，就會(huì )把注意力集中到整合它們的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系上來(lái)。這種轉變不僅僅能帶動(dòng)更高的內部效率，也能為基礎客戶(hù)最大化服務(wù)。

客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠策略：

客戶(hù)滿(mǎn)意是20世紀80年代中后期出現的一種經(jīng)營(yíng)思想，其基本內容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指針，要從顧客的角 度、用顧客的觀(guān)點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求。盡可能全面尊重和維護顧客的利益。奉行這一方針的醫院，從廣義的服務(wù)概念，也就是技術(shù) 特色（專(zhuān)科水平）、服務(wù)質(zhì)量（醫療質(zhì)量、服務(wù)水平、醫療設施設備等）和附加服務(wù)項目（院前醫療咨詢(xún)、住院期問(wèn)人性化服務(wù)、費用減免、院后咨詢(xún)服務(wù)等）三個(gè) 層次出發(fā)，全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

客戶(hù)價(jià)值策略：

客戶(hù)價(jià)值是指利用收益、支出及風(fēng)險等因素來(lái)衡量客戶(hù)對醫院現有利潤所作的貢獻。CRM的目的也就是發(fā)現和培育并且保留住“真正的有價(jià)值的顧客”。早在20世紀90年代初。唐·佩珀斯就提出了更為重要的“顧客份額”新思維：決定一個(gè)企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場(chǎng)份額”。而是在于“顧客份額”。就 如同一個(gè)企業(yè)運營(yíng)良好與否不單單只看營(yíng)業(yè)額大小。更重要的是要看贏(yíng)利狀況如何一樣。占據了客戶(hù)份額的醫院也就是真正地得到了客戶(hù)的芳心，擁有了客戶(hù)的忠誠度，由此不管醫療市場(chǎng)風(fēng)云如何變幻，醫院都可以在某種程度上立于不敗之地。這其實(shí)也就是CRM的宗旨所在。

核心競爭力策略：

核心競爭能力有三個(gè)特征：獨特、不可復制、持續性。醫院核心競爭力是指支撐醫院可持續性競爭優(yōu)勢的優(yōu)秀醫療技術(shù)人才、特色醫療技術(shù)水平和現代醫院管理的能力，是醫院在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是醫院全面建設和醫院運行管理機制如技術(shù)系統、管理系統的有機融合。醫院核心競爭力必須從客戶(hù)醫療保健需求的角度來(lái)定義。不符合客戶(hù)需求、不能為客戶(hù)最重視的價(jià)值做出關(guān)鍵貢獻的能力不是核心能力。核心能力是最難模仿的，誰(shuí)都能掌握的不是核心能力。

CRM理論與應用系統在醫院中的實(shí)施。最直接地體現在醫院核心競爭力的建設方面，從而使醫院的核心競爭力建設。從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注上延伸到對長(cháng)期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。換句話(huà)說(shuō)，醫院核心競爭力，將是CRM方案和醫院全面建設的發(fā)力點(diǎn)，將使醫院擁有比其競爭對手更強的長(cháng)期性?xún)?yōu)化配置資源能力。確保醫院可持續性生存和發(fā)展。運用CRM系統建設的醫院核心競爭力，不僅是醫院內部智慧、知識的匯總，還是凝聚現有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為醫院發(fā)展新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機”和“火車(chē)頭”。

數據挖掘策略：

數據挖掘是通過(guò)醫院HBI商務(wù)智能解決方案，挖掘數據庫中大量的數據，從中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識、模型或規則的過(guò)程。對于醫院而言，數據挖掘有助于發(fā)現業(yè)務(wù)的趨勢，揭示已知的事實(shí)，預測未知的結果。發(fā)現有意義的新的關(guān)聯(lián)模式和趨勢。在CRM中。數據挖掘是從大量的有關(guān)客戶(hù)的數據中挖掘出隱含的、先前未知的、對醫院決策有潛在價(jià)值的知識和規則。數據挖掘的任務(wù)就是從數據中發(fā)現模式。數據挖掘應建立預測型模型，而不是回顧型模型。具體來(lái)說(shuō)就是：通過(guò)數據挖掘可以預測和解釋下個(gè)月的需求、定義集中的微型市場(chǎng)以減少未來(lái)的信息聯(lián)絡(luò )費用并提高成功率、解釋為什么有客戶(hù)轉向我們的競爭對手，從而發(fā)現一些新的關(guān)于客戶(hù)行為的模式。

在CRM中，運用數據挖掘技術(shù)能夠幫助醫院管理者理解有關(guān)醫療數據的真正含義，并了解數據之間存在的關(guān)系。數據挖掘能夠在信息中揭示出相應的模式與趨勢，使醫院管理者從大量的數據中發(fā)現有用的東西。并且有助于把這些數據轉變成管理信息和知識。

信息化建設策略：

信息技術(shù)在CRM中起著(zhù)舉足輕重的作用。醫院信息化建設的飛速發(fā)展對客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理思想提供了強有力的支持，并為其應用和推廣開(kāi)辟了廣闊的前景。CRM作為一個(gè)解決方案（solution）來(lái)講，它集合了當今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數據倉庫和數據挖掘、專(zhuān)家系統和人工智能等等。

信息技術(shù)在CRM中不僅有傳統的收集、管理、保護和提供各種數據的功能，還包括從所有適當的信息來(lái)源中獲取知識。并引導客戶(hù)使用最新的關(guān)系技術(shù)等新的功能。所以信息化建設策略永遠是CRM最重要的策略之一，CRM將不斷吸收最新的信息技術(shù)來(lái)完善其功能和擴展其應用空間。

綜上所述，CRM從廣泛的意義上講。是指在醫院的運營(yíng)過(guò)程中不斷累積客戶(hù)信息，并使用獲得的客戶(hù)信息來(lái)制定市場(chǎng)戰略以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。CRM意味著(zhù)觀(guān)念的轉變。開(kāi)始以客戶(hù)為中心。醫療保健服務(wù)不是一般意義上的商品交換，它有人道主義的和社會(huì )的責任性。如何準確把握醫院客戶(hù)關(guān)系管理還需要更深入的學(xué)習和研究。

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