最早提出CRM概念的Gartner Group認為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。

　　CRM系統不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略。

　　CRM概念引入中國已有數年，國際巨頭Salesforce號稱(chēng)SaaS型CRM的鼻祖，在全球的CRM市場(chǎng)份額遙遙領(lǐng)先，隨后ZOHO、微軟也加入競爭大潮，國內市場(chǎng)也隨之火爆， 2009年紅圈CRM開(kāi)創(chuàng )了中國移動(dòng)SaaS CRM的先河。

　　其實(shí)，CRM從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實(shí)現有效的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類(lèi)，當然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數據，對數據進(jìn)行挖掘分析，找出客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。

　　從軟件的技術(shù)層面來(lái)看，CRM軟件分為預置型和托管型兩類(lèi)，如何解決數據安全方面的擔憂(yōu)，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說(shuō)服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數據放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠的重點(diǎn)。

　　在國內，當一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程的調整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現企業(yè)的戰略目標。所挑選的廠(chǎng)商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗?他們能否提供針對你的行業(yè)而特別設計的產(chǎn)品?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠(chǎng)商有助于進(jìn)一步結構化你的解決方案和流程，將CRM應用的價(jià)值發(fā)揮到最大。

聲明：本內容轉載自第三方平臺，如有侵權請聯(lián)系我們刪除