隨著(zhù)醫療體制改革的深入，中國醫藥行業(yè)面臨著(zhù)前所未有的競爭壓力，醫藥企業(yè)只有貫徹先進(jìn)的CRM理念，深度把握最終消費者需求、掌握客戶(hù)和渠道、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)手段，才能實(shí)現經(jīng)營(yíng)效益的持續增長(cháng)。

醫藥業(yè)的CRM應用，在產(chǎn)品線(xiàn)和銷(xiāo)售渠道十分復雜的情況下，其重要性更為突出。如果從客戶(hù)入手，對于醫藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，就存在一種通過(guò)增強客戶(hù)洞察力來(lái)獲取競爭優(yōu)勢的機遇。從客戶(hù)的角度來(lái)劃分，醫藥業(yè)的客戶(hù)，無(wú)外乎醫院(醫生)、銷(xiāo)售公司(銷(xiāo)售代表)、藥店(店員)和最終消費者，只不過(guò)不同的醫藥企業(yè)因為其戰略重點(diǎn)的不同，其重點(diǎn)客戶(hù)的確立也不同。例如，一家典型的藥品制造企業(yè)，可能關(guān)注的是產(chǎn)品推廣，其重點(diǎn)客戶(hù)就包括醫院、銷(xiāo)售公司和消費者，而一家藥品銷(xiāo)售公司關(guān)注的是提高銷(xiāo)售額，其重點(diǎn)客戶(hù)則是藥店和最終消費者。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現從“以醫生為中心”向“以客戶(hù)為中心”的轉變，是醫藥企業(yè)更好地理解客戶(hù)的重要方式。

      利用CRM加強營(yíng)銷(xiāo)管理，打通企業(yè)的銷(xiāo)售通路，成為眾多醫藥企業(yè)選擇CRM的核心原因。實(shí)際上，醫藥業(yè)如果真正沿著(zhù)“以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心”的方向前進(jìn)，面對類(lèi)型復雜、數量龐大的客戶(hù)群體，面對不斷創(chuàng )新的醫藥產(chǎn)品與服務(wù)，面對由醫藥業(yè)本身特征決定的復雜運營(yíng)模式，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系的管理、對價(jià)值客戶(hù)的認定與評價(jià)都需要加快進(jìn)行。

從藥品營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)分析，醫藥產(chǎn)品分為新特藥、普藥、OTC(非處方藥)、保健品等，它們往往具有不同的銷(xiāo)售過(guò)程和模式，利用CRM開(kāi)辟通路的重點(diǎn)也應有所側重。

      CRM建設的重點(diǎn)在如何提高市場(chǎng)占有率、在重點(diǎn)醫院客戶(hù)中的占有率及重點(diǎn)推廣產(chǎn)品指標的完成等。而OTC模式更需要加強通路建設，OTC與處方藥最大的區別在于必須通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行推廣，要對消費者行為進(jìn)行細分，尋找出自己產(chǎn)品的目標消費群體，并針對不同的消費類(lèi)型采取更有針對性的定位、宣傳策略。因此在OTC模式的企業(yè)，要利用CRM加強終端營(yíng)銷(xiāo)能力。

利用CRM打造科學(xué)化的醫藥管理系統

1、客戶(hù)資源統一化

     客戶(hù)是公司的重要資產(chǎn)，目前大部分醫藥企業(yè)沒(méi)有統一的數據庫來(lái)管理客戶(hù)資料，客戶(hù)資源分散在各個(gè)銷(xiāo)售人員手中，通過(guò)CRM系統將客戶(hù)資產(chǎn)集中統一管理，可避免銷(xiāo)售人員離開(kāi)公司后的客戶(hù)資源流失；為企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等客戶(hù)接觸部門(mén)提供客戶(hù)信息共享，有效協(xié)作、減少信息斷點(diǎn)；通過(guò)客戶(hù)價(jià)值分析，做出評估，確定公司的黃金客戶(hù)，確保企業(yè)有限的資源聚焦在重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，為其提供更個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

2、分銷(xiāo)管理科學(xué)化

     醫藥行業(yè)的渠道管理主要管理銷(xiāo)售渠道的藥品貨物流動(dòng)。包括：監控藥品出廠(chǎng)后通過(guò)各級環(huán)節的物流方向，及時(shí)掌握系統中各級分銷(xiāo)商的銷(xiāo)售庫存情況；跟蹤一級分銷(xiāo)商進(jìn)貨及回款；分配銷(xiāo)售指標，核算大區、小區及銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)；核算各級分銷(xiāo)商及不同類(lèi)別零售商的進(jìn)銷(xiāo)貨情況等。同時(shí)，渠道管理為考核渠道中分銷(xiāo)商或零售商的增長(cháng)情況建立了渠道規模指標，包含拜訪(fǎng)覆蓋、城市覆蓋、鋪貨率、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )建設等。CRM系統還可以幫助醫藥公司分析和數據交換，從多種渠道收集、分析和發(fā)布一致的、準確的信息，從而推動(dòng)銷(xiāo)售隊伍的效率與業(yè)績(jì)。

3、銷(xiāo)售過(guò)程規范化

     銷(xiāo)售過(guò)程管理是醫藥企業(yè)管理和控制市場(chǎng)必經(jīng)的途徑，這里包含有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、策劃及實(shí)施的管理，開(kāi)發(fā)促銷(xiāo)費用的控制，市場(chǎng)操作人員的工作量化及考核，客戶(hù)分類(lèi)及客戶(hù)資信的確定實(shí)施等等。對銷(xiāo)售工作的過(guò)程進(jìn)行細化分解、有效控制，從而實(shí)現控制銷(xiāo)售費用、提高銷(xiāo)售收入。醫藥渠道的各級分銷(xiāo)商銷(xiāo)售、庫存、回款等的管理歷來(lái)比較困難，對應收賬款的管理要有不同的應對策略，主要為加強客戶(hù)信用等級評估與客戶(hù)信譽(yù)額度管理，并加強分銷(xiāo)商的銷(xiāo)售明細管理。針對GSP規范和批次號與有效期管理，還有藥品流通中的退貨等問(wèn)題，需要加強庫存管理，并能夠提供需求預測，提供客戶(hù)預期需求，作為渠道經(jīng)銷(xiāo)商訂貨量的參考。連鎖藥店與零售終端是藥品銷(xiāo)售的重要通路和市場(chǎng)終端，兼具直效營(yíng)銷(xiāo)、社區營(yíng)銷(xiāo)、店內營(yíng)銷(xiāo)等多種營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢，通過(guò)悟空CRM系統加強連鎖藥店與零售終端的管理，可以加速供應商的周轉率，保持銷(xiāo)售額的穩定增長(cháng)。

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