大數據時(shí)代，數據產(chǎn)生的價(jià)值越來(lái)越大。但企業(yè)真正從數據中取得預期效果的少之又少，這是為何？其中的一個(gè)重要原因就是數據質(zhì)量問(wèn)題。因此越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始利用CRM系統以期獲得更條理清晰、經(jīng)絡(luò )分明的數據結果，但由于數據質(zhì)量管理是貫穿數據整個(gè)生命周期的，所以你應該根據數據的各環(huán)節來(lái)保證CRM軟件系統的數據質(zhì)量。

1、數據采集和存儲

需要實(shí)時(shí)記錄、采集、存儲和更新CRM系統中的數據，內容可以包括如客戶(hù)數據、產(chǎn)品數據、人員數據、服務(wù)數據等各種數據。數據應該是趨向于完整、規范、一致、準確、唯一和有關(guān)聯(lián)的。

如客戶(hù)數據可以包含：

外在屬性：根據客戶(hù)的地域分布，客戶(hù)的產(chǎn)品擁有，客戶(hù)的組織歸屬（企業(yè)用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù)、政府用戶(hù)）等。

內在屬性：為客戶(hù)的內在因素所決定的屬性，比如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信仰、愛(ài)好、收入、家庭成員數、信用度、性格、價(jià)值取向等。

相關(guān)屬性：與客戶(hù)之間的聯(lián)系所決定，比如，客戶(hù)最近消費、消費頻率與消費額等。

2、數據分析和挖掘

統計數據=>>分析數據=>>解決問(wèn)題=>>創(chuàng )造價(jià)值

清晰客戶(hù)畫(huà)像：在銷(xiāo)售管理中，利用CRM軟件對數據庫中的客戶(hù)消費行為（最近消費、消費額與消費頻率等）或客戶(hù)特征（客戶(hù)描述、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)忠誠度）等進(jìn)行分析、對客戶(hù)的描繪、與客戶(hù)的溝通，在CRM軟件系統中得到一個(gè)全面的數據，從而清晰客戶(hù)畫(huà)像。

產(chǎn)品客戶(hù)價(jià)值分析：可根據客戶(hù)的貢獻列出客戶(hù)的價(jià)值等級，有利于深入了解現有客戶(hù)，更清楚什么樣的客戶(hù)適合什么產(chǎn)品？該如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)？比如，按客戶(hù)的年齡段劃分，根據不同的年齡區間來(lái)確定目標客戶(hù)。如果您的產(chǎn)品適用于25歲到35歲之間，您就可以有的放矢地對這類(lèi)客戶(hù)群進(jìn)行推廣營(yíng)銷(xiāo)。當然，您也可以根據客戶(hù)的購買(mǎi)需求與購買(mǎi)量進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)施差異化的推廣營(yíng)銷(xiāo)。

客戶(hù)保持：采用聚類(lèi)（分類(lèi)）和關(guān)聯(lián)分析技術(shù)，可將客戶(hù)群分為5類(lèi)：高價(jià)值穩定的客戶(hù)群、高價(jià)值易流失的客戶(hù)群、低價(jià)值穩定的客戶(hù)群、低價(jià)值易流失的客戶(hù)群、沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)群。

客戶(hù)滿(mǎn)意度分析：通過(guò)CRM軟件中的數據挖掘功能從零散的客戶(hù)反饋信息中可以分析客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度，可以幫助企業(yè)改進(jìn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，從而增加客戶(hù)的忠誠度。除此之外還可對客戶(hù)信用、異常事件的確定等進(jìn)行數據分析挖掘。

3、 檢查數據

為了避免垃圾數據，首先要對導出前的數據進(jìn)行徹底的檢查，刪除無(wú)用、過(guò)期、重復、錯誤的數據。除此之外，當進(jìn)行數據導入CRM系統的時(shí)候，一定要再進(jìn)行一次檢查，CRM系統實(shí)時(shí)數據驗證解決方案是可防止錯誤信息或過(guò)期信息進(jìn)入系統的，在一定程度上可以直接節約時(shí)間以及企業(yè)成本。

4、維護和優(yōu)化數據

使用CRM系統的數據，要在確保數據準確性、一致性的同時(shí)。企業(yè)還需對系統數據進(jìn)行維護和優(yōu)化。企業(yè)要想用好CRM軟件是需要投入時(shí)間、金錢(qián)以及精力的，這樣才能有效的確保企業(yè)的投資能夠有最佳的回報。

5、數據范圍權限

角色權限及問(wèn)責制對于改進(jìn)績(jì)效幫助不小，決定了操作人員在CRM系統中可以錄入、修改、刪除哪些數據，看到哪些數據，下載哪些數據。如：超級管理人員可以查看全部數據（且能執行所有操作）；部門(mén)管理者可以查看和操作本部門(mén)和下屬部門(mén)中的人員所創(chuàng )建和擁有的數據；一般權限只能查看或操作歸屬為自己或他人共享給自己的數據。

通過(guò)制定數據質(zhì)量范圍權限，使相關(guān)人員明確在數據產(chǎn)生、存儲、應用整個(gè)生命周期中包含的工作內容和工作流程，形成校內統一管理體系。為了提高數據質(zhì)量，必要時(shí)可以建立數據質(zhì)量績(jì)效考核，檢驗數據的質(zhì)量。

6、提高數據操作人員的思想認識

在數據各環(huán)節流轉中，大多是由于人員執行度低、操作不當、管理缺陷等因素而引起的數據質(zhì)量問(wèn)題。由于數據質(zhì)量管理是貫穿數據整個(gè)生命周期的，各企業(yè)高層已經(jīng)意識到數據質(zhì)量的重要性，但是并沒(méi)有將數據治理提到戰略高度。提高數據質(zhì)量是一個(gè)系統工程，需要管理層、系統使用人員、系統管理員多方協(xié)作才能進(jìn)行。因此應該讓他們意識到數據質(zhì)量的重要性，首先要從上到下全面提高思想認識，保證在CRM軟件建設、運行、維護各個(gè)環(huán)節都能重視數據質(zhì)量。

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