在實(shí)施CRM時(shí)，企業(yè)應根據CRM實(shí)施失敗的原因，將CRM實(shí)施過(guò)程分成進(jìn)入學(xué)習、熟悉應用和熟練改進(jìn)三個(gè)階段，分階段完成CRM的實(shí)施。

（1） 進(jìn)入學(xué)習階段

CRM實(shí)施的失敗，常常是由于許多用戶(hù)不能熟悉數據倉庫和數據挖掘工具的應用，使CRM不能正常發(fā)揮其效率所致。因此在CRM實(shí)施的第一階段——進(jìn)入學(xué)習階段，通過(guò)對用戶(hù)的有計劃引導，使其對CRM所應用的數據倉庫、挖掘工具逐步熟悉，能夠了解這些工具的性能、使用方法以及使用效果。用戶(hù)在對這些信息工具的逐步熟悉應用過(guò)程中，還可以逐步加深對客戶(hù)價(jià)值的認識，擴大CRM的應用成果，提高用戶(hù)對CRM的應用信心。

為使用戶(hù)能夠逐步了解、熟悉CRM的操作，首先要讓用戶(hù)熟悉使用設計人員事先所設計好的定制報表進(jìn)行客戶(hù)確認操作。定制報表是CRM設計人員根據基于用戶(hù)的調查結果而設計的，這些報表以客戶(hù)為導向，將圍繞客戶(hù)的有關(guān)業(yè)務(wù)流程完整地反映出來(lái)。因此涵蓋了所有與客戶(hù)有直接或間接往來(lái)部門(mén)的業(yè)務(wù)體系，利用這些報表可以解釋用戶(hù)過(guò)去經(jīng)常遇到的一些業(yè)務(wù)處理問(wèn)題，反映出企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況、企業(yè)所面對的市場(chǎng)及客戶(hù)狀況。這種狀況的反映在這一階段主要是依靠綜合性數據的描述，而不是從數據倉庫中深入挖掘時(shí)所使用的詳細數據。

（2） 熟悉應用階段

在這一階段，人們開(kāi)始注重理解客戶(hù)、細分客戶(hù)，而不是第一階段中的對客戶(hù)的簡(jiǎn)單確認。在這一階段開(kāi)始關(guān)注：為什么客戶(hù)的平均收益率會(huì )下降？客戶(hù)的年度變化為什么如此之大？企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)為什么沒(méi)有達到預定計劃要求？商品的銷(xiāo)售為什么低于預期的計劃？為什么客戶(hù)會(huì )從我這里購買(mǎi)？為什么銷(xiāo)售渠道的成本會(huì )下降？為什么客戶(hù)的響應率比以前下降了？為什么不同商品之間的收益率差別會(huì )如此大？為什么在某一特定渠道中的需求成本會(huì )上升？

此時(shí)，CRM用戶(hù)開(kāi)始逐步利用數據挖掘工具對“為什么會(huì )發(fā)生”的一些問(wèn)題進(jìn)行深入追究，這種對過(guò)去現象進(jìn)行深入研究的目的在于了解以往管理過(guò)程中未曾注意到的一些規律和因素，其目的是將其應用到企業(yè)的市場(chǎng)運作中，去細分客戶(hù)，對不同的客戶(hù)采用正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力。

企業(yè)在CRM實(shí)施的第二階段中，除具備理解過(guò)去的能力以外，還需增加針對正確客戶(hù)制定特定營(yíng)銷(xiāo)策劃的能力。這種營(yíng)銷(xiāo)策劃要保證CRM活動(dòng)流程與所提供的服務(wù)內容完全整合，保證用數據挖掘工具所細分的贏(yíng)利客戶(hù)能得到利用。并需要策劃業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，協(xié)調客戶(hù)關(guān)系。為客戶(hù)提供量身定制的商品，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)現。用戶(hù)在這一階段需要逐步熟悉各種統計模型，能夠對大規模數據進(jìn)行各種分析，以獲取正確的、有價(jià)值的、創(chuàng )利客戶(hù)，并開(kāi)始熟練應用各種數據挖掘工具對市場(chǎng)機會(huì )進(jìn)行分析，發(fā)現市場(chǎng)中潛在的、未來(lái)的機遇。

（3）熟悉、改進(jìn)階段

在這一階段能夠對未來(lái)做出知識性極強、可靠度較高的預測。只有掌握了這種技術(shù)的企業(yè)才能在市場(chǎng)競爭中真正贏(yíng)得主動(dòng)，才能獲得最大的利潤，并獲得對CRM投資的高額回報。要達到這個(gè)目標，就需要企業(yè)的數據倉庫擁有“分析、建?！钡哪芰?，員工具有熟練應用數據倉庫的能力，企業(yè)的CRM運作部門(mén)有熟練運作CRM的能力。CRM運作部門(mén)主要由信息管理部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)分析部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)策劃制定部門(mén)、客戶(hù)互動(dòng)管理部門(mén)和銷(xiāo)售渠道管理部門(mén)組成。

企業(yè)CRM實(shí)施的第三階段，需要在CRM中集成先進(jìn)的IT技術(shù)，使企業(yè)在CRM的應用中處于領(lǐng)先地位。這就要基于客戶(hù)與事件的細分，完成對客戶(hù)與事件的分析、建模、集成，形成成熟的、在CRM支持下的業(yè)務(wù)處理規則。同時(shí)設計多途徑的客戶(hù)與事件反應網(wǎng)絡(luò )、建立完善基于客戶(hù)導向的渠道，對客戶(hù)與事件進(jìn)行動(dòng)態(tài)評估，實(shí)現及時(shí)控制和對事件的自動(dòng)處理。只有這樣才能完成客戶(hù)個(gè)性化分析，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現從成本中心到利潤中心的轉變。

在CRM的應用中，企業(yè)對客戶(hù)的了解經(jīng)歷了確認客戶(hù)、細分客戶(hù)、預測客戶(hù)的不同階段，從應用過(guò)程來(lái)說(shuō)實(shí)質(zhì)上是學(xué)習、熟悉和熟練改進(jìn)階段。如果能夠達到熟練改進(jìn)，那企業(yè)的CRM應用就處在成功階段，企業(yè)也就能在市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢。

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