CRM作為一個(gè)較熱的行業(yè)術(shù)語(yǔ)，不同的人對其有著(zhù)不同的理解。但總的來(lái)說(shuō)，指以管理客戶(hù)為核心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)建立起的信息系統，目的是為了提高顧客的忠誠度，滿(mǎn)意度，發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值。

1. 認知客戶(hù)關(guān)系當今對客戶(hù)關(guān)系管理的重視離不開(kāi)當今市場(chǎng)，技術(shù)，和企業(yè)經(jīng)濟利益這三個(gè)因素的驅動(dòng)：

市場(chǎng)驅動(dòng)競爭加劇是客戶(hù)關(guān)系管理興起的最直接原因。在競爭日趨激烈的市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量和特征日漸趨同，僅僅依靠好的產(chǎn)品，已不足以建立企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢，此時(shí)親密，個(gè)性化的相互關(guān)系顯得更加重要。 隨著(zhù)市場(chǎng)和信息溝通渠道的日趨飽和，企業(yè)對顧客的爭奪空前白熱化，顧客也渴求與供應商之間建立一種新的、不同于傳統銷(xiāo)售模式的企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系。

技術(shù)驅動(dòng)信息技術(shù)的進(jìn)步使構筑“一對一的關(guān)系”成為可能。運用現代信息技術(shù)，企業(yè)可以根據顧客的個(gè)人資料、購買(mǎi)歷史等信息來(lái)預測顧客的未來(lái)行為，例如目前比較火的互聯(lián)網(wǎng)剪發(fā)平臺“優(yōu)剪”，會(huì )根據客戶(hù)以往的剪發(fā)頻率、偏好，提前提醒通知你預約下一次理發(fā)時(shí)間。

同時(shí)，技術(shù)進(jìn)步增強了生產(chǎn)的柔性，使得制造商和服務(wù)企業(yè)能夠定制化地設計產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足單個(gè)顧客而不是群體顧客的需求。 

經(jīng)濟利益驅動(dòng)對于企業(yè)而言，客戶(hù)關(guān)系的管理帶來(lái)的顧客忠誠，不僅能為其實(shí)現較高的投資回報率。還可以提高顧客挽留的成功機會(huì )。許多研究表明，吸引一個(gè)新顧客的成本是挽留一個(gè)老顧客的5 —10倍。此外，失去高價(jià)值的顧客為企業(yè)帶來(lái)的損失十分慘重，而且顧客一旦流失，很難再回來(lái)。未來(lái)成功的企業(yè)必須能夠智能化地運用顧客信息， 傳送顧客滿(mǎn)意的服務(wù)方案，從而構筑與顧客之間的長(cháng)期關(guān)系。因此，理解并管理與顧客之間的密切關(guān)系也就成為了企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。 

2. 建立并數字化關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的建立和數字化，并非僅僅指把客戶(hù)的一些如公司，聯(lián)系方式等基本方式錄入。而是建立一個(gè)完整的用戶(hù)畫(huà)像，讓我們在數字化信息里感受到數字背后是一個(gè)活生生有著(zhù)鮮明性格的人。

3. 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展主要包括日常階段的維護，還包括重要階段（如回訪(fǎng)，簽合同）的記錄。企業(yè)不僅能夠通過(guò)CRM保存原有的客戶(hù)關(guān)系跟進(jìn)記錄，明確各戶(hù)關(guān)系的發(fā)展階段。還能系統性持續地做好客戶(hù)的客情維護，有規劃的跟進(jìn)客戶(hù)，利于促成二次成交。

4. 分析客戶(hù)關(guān)系CRM系統采用適當的建模技術(shù)或數據挖掘分析顧客歷史數據，識別顧客可能購買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型，從而有效地識別交叉銷(xiāo)售和擴大銷(xiāo)售的機會(huì )，使顧客購買(mǎi)的產(chǎn)品種類(lèi)更廣，數量更多，力圖最大化顧客生命周期內為公司創(chuàng )造的價(jià)值。

聲明：本內容轉載自第三方平臺，如有侵權請聯(lián)系我們刪除