CRM是觸及到企業(yè)內許多獨立部門(mén)的商業(yè)理念，它需要一個(gè)"新的以客戶(hù)為中心"的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。

    眾所周知，CRM涵蓋了銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三方面的企業(yè)活動(dòng)。這些客戶(hù)接觸點(diǎn)必須能夠提供增強客戶(hù)關(guān)系。隨著(zhù)電子商務(wù)將成為主要的業(yè)務(wù)渠道，其與CRM系統的整合必不可少；企業(yè)的電子商務(wù)策略必須與     CRM的業(yè)務(wù)模型同步以確?？蛻?hù)體驗的一致性，這是必然趨勢，否則相互獨立的兩種系統會(huì )導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調的結果，從而使客戶(hù)感到失望和不滿(mǎn)意。

    CRM系統之所以成為如今業(yè)界談?wù)摰慕裹c(diǎn)，因為它將給企業(yè)帶來(lái)較高的投資回報率。積極主動(dòng)地尋求、加強和管理客戶(hù)關(guān)系被認為是可以形成能夠帶來(lái)更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開(kāi)發(fā)、獲得和保留客戶(hù)關(guān)系必須成為全球企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題。在很多情形下，高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系是唯一重要的競爭優(yōu)勢。

    維持客戶(hù)忠誠度越來(lái)越關(guān)鍵的同時(shí)也變得越來(lái)越困難。對現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的培養和挖掘現在被認為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。隨著(zhù)新興企業(yè)正越來(lái)越多地從原來(lái)占據主導地位的公司手中奪走業(yè)務(wù)，"競爭就在點(diǎn)擊鼠標的一剎那"的說(shuō)法越來(lái)越被證實(shí)其重要性。為了使客戶(hù)服務(wù)能夠協(xié)調一致，所有與客戶(hù)的互動(dòng)行為都必須通過(guò)建立在有先進(jìn)技術(shù)支撐的一套通用的系統集成來(lái)管理。電話(huà)、傳真、郵件等這些相互獨立的客戶(hù)交互接觸點(diǎn)常常給客戶(hù)一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶(hù)不滿(mǎn)意，也會(huì )影響到企業(yè)對現有客戶(hù)資料的把握。

    一款好的CRM系統應該是客戶(hù)和企業(yè)雙贏(yíng)的情形。最終用戶(hù)可以獲得增值服務(wù)，而公司管理層可以收到有關(guān)企業(yè)圍繞客戶(hù)運作情況的持續不斷的準確且最新的信息。

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