在企業(yè)越來(lái)越重視營(yíng)銷(xiāo)的現代社會(huì )，營(yíng)銷(xiāo)套路也更加五花八門(mén)，而顧客的選擇則更加謹慎；企業(yè)獲客成本高，顧客選貨行為“刁”。

一個(gè)成功的企業(yè)一定要明白，在你不斷的尋找獲得新客戶(hù)方法的時(shí)候，一定要加強老客戶(hù)的維護工作。

今天我們就來(lái)聊聊，如何通過(guò)使用客戶(hù)管理模型，讓獲客更具活力的同時(shí)也能不斷提高老客戶(hù)維護的能力。

而客戶(hù)管理模型一般由四部分組成：客戶(hù)特色、客戶(hù)構成、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)忠誠度的建立

一、客戶(hù)特色

顧客在做產(chǎn)品選擇時(shí)的判斷模式，主要是依靠理性的分析，還是感性的好惡選擇，就是顧客的性格特點(diǎn)。

一般理性的顧客，會(huì )更關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)值，也就是你的項目和產(chǎn)品能給我帶來(lái)的好處有哪些。遇上這類(lèi)客戶(hù)的時(shí)候，就需要客服人員具備高水平的專(zhuān)業(yè)知識，為顧客進(jìn)行清晰、有效的介紹，同時(shí)幫顧客分析利弊，主觀(guān)的幫客戶(hù)做出選擇。

而感性的顧客，則更在意內心感受，比如你的服務(wù)態(tài)度以及購買(mǎi)這件產(chǎn)品能給我帶來(lái)什么樣的滿(mǎn)足感。對待感性的顧客，需要客服人員具備更強的溝通能力，不能一味的介紹產(chǎn)品，你們需要先建立信任關(guān)系，多和客戶(hù)談關(guān)系，不需要太多對項目的描述，顧客會(huì )為你們之間的關(guān)系買(mǎi)單。

當然，不論是哪種類(lèi)型的客戶(hù)，都要注重與客戶(hù)之間信任關(guān)系的建立。工作人員了解客戶(hù)色彩意義，主要是學(xué)會(huì )如何根據不同偏好的顧客去選擇溝通中的內容重點(diǎn)。而這一切

的最終目的，都是讓顧客產(chǎn)生“好”的這種感覺(jué)。

二、客戶(hù)構成

我們所有人的精力都是有限的，所以，我們需要思考如何在有限的時(shí)間內創(chuàng )造更大的價(jià)值，在客戶(hù)管理工作中，我們可以按照重要和緊急兩個(gè)角度，給客戶(hù)做出分類(lèi)。

在顧客管理中想要做好最優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。同樣可以根據顧客的消費額度、到店頻率、到店時(shí)間這三個(gè)方面，將顧客進(jìn)行分類(lèi)。比如：重要價(jià)值顧客、重要保持顧客、 重要發(fā)展顧客、重要挽留顧客、一般價(jià)值顧客、一般保持顧客、一般發(fā)展顧客、無(wú)意向客戶(hù)等等……

員工通過(guò)了解了客戶(hù)構成，然后在根據自身掌握的顧客資源進(jìn)行分析，合理的分配工作時(shí)間從而提高工作效率。

三、客戶(hù)的生命周期

企業(yè)領(lǐng)導者最希望看到的就是自己的顧客可以成為忠實(shí)顧客?？蛻?hù)生命周期可以最直觀(guān)的告訴你，在顧客發(fā)生消費之后的每個(gè)時(shí)期該如何為顧客服務(wù)，如何讓新顧客變成老顧客，最終進(jìn)一步轉變成忠實(shí)顧客。

從第一次消費的時(shí)間節點(diǎn)起，顧客通常會(huì )經(jīng)歷四個(gè)時(shí)期。

1、活躍期：顧客的第一次消費體驗會(huì )讓顧客存在一定的消費期待，所以這個(gè)期間是顧客關(guān)注度最旺盛的期間。

2、沉默期：顧客度過(guò)了最開(kāi)始消費期待的興奮之后，基本就不會(huì )再主動(dòng)與你聯(lián)系了，這個(gè)時(shí)期最重要的是要保持與顧客溝通的次數，沒(méi)話(huà)題時(shí)選擇朋友圈點(diǎn)贊也會(huì )是一個(gè)好的方法。同時(shí)可以進(jìn)行少量的銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)刺激，比如老客打折活動(dòng)等等。

3、遺忘期：這個(gè)時(shí)期的顧客流失風(fēng)險很高，要控制有限的接觸，避免出現過(guò)多的問(wèn)候或信息，因為這樣會(huì )令顧客厭煩，甚至可能會(huì )拉黑你?？梢岳^續朋友圈點(diǎn)贊，同時(shí)有針對性的推送項目特價(jià)的活動(dòng)。

4、流失期：180天以上時(shí)顧客基本已經(jīng)流失，我們要主動(dòng)減少與顧客之間的信息接觸，只在大型的促銷(xiāo)活動(dòng)或是大幅度的打折活動(dòng)時(shí)，再由專(zhuān)職工作人員進(jìn)行喚醒工作，對顧客進(jìn)行信息推送。

只要了解了客戶(hù)生命周期，才可以根據客戶(hù)消費時(shí)間節點(diǎn)，合理的安排客戶(hù)資源。為大客服的體系不斷注入更多的顧客資源。

四、客戶(hù)忠誠度的建立

顧客忠誠度的建立，一般情況下，想要獲得顧客忠誠度，都需要顧客經(jīng)過(guò)2—5次滿(mǎn)意的消費行為。企業(yè)通過(guò)對顧客以往消費活動(dòng)品類(lèi)的分析，制定出不同的銷(xiāo)售設計，來(lái)投其所好。比如，對于活動(dòng)期活躍的顧客，則主要進(jìn)行活動(dòng)期信息推送，而對于購買(mǎi)頻率期的顧客，則多關(guān)注使用反饋便可。

所謂的客戶(hù)管理模型，其實(shí)就是通過(guò)以上四種方法，來(lái)對老客進(jìn)行分析，并從而改進(jìn)客服工作內容的知識體系模型。

要使用好客戶(hù)管理模型，首先要養成收集客戶(hù)數據的習慣，其次要鍛煉出會(huì )分析客戶(hù)數據的能力。

當套路被玩壞，客戶(hù)已經(jīng)麻木的時(shí)候，企業(yè)一定要學(xué)著(zhù)通過(guò)大客戶(hù)體系的建立來(lái)提高機構的系統能力，再利用對客戶(hù)管理模型的掌握，提高工作人員的能力，才能更好的保有老客并獲取更多的新客。

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