企業(yè)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)并發(fā)展為客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，可以把企業(yè)和客戶(hù)建立客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系——維系關(guān)系——增進(jìn)關(guān)系，也就是企業(yè)如何吸引客戶(hù)——留住客戶(hù)——升級客戶(hù)的過(guò)程，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的精髓。

建立關(guān)系——吸引客戶(hù)

企業(yè)要建立客戶(hù)關(guān)系，首先要理解客戶(hù)關(guān)系，然后要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行初步認識，從哪里著(zhù)手去建立客戶(hù)關(guān)系，也就是客戶(hù)定位。企業(yè)要明確企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系涉及到哪些因素。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系從對應的主體來(lái)講，涉及企業(yè)的外部客戶(hù)和內部客戶(hù)。外部客戶(hù)是指市場(chǎng)中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或群體消費者；內部客戶(hù)則是指企業(yè)的分銷(xiāo)商、供應商，以及下屬不能改的職能部門(mén)、分公司、辦事處和分支機構等。從對應的內容上來(lái)講，則涉及與客戶(hù)的接觸、聯(lián)絡(luò )、交流、反饋、合作、評估和調整七個(gè)直接的方面，以及測量統計、需求挖掘和聯(lián)動(dòng)客戶(hù)三個(gè)間接的方面。企業(yè)不僅要滿(mǎn)足外部客戶(hù)的需求，還要滿(mǎn)足內部客戶(hù)的需求，才能使企業(yè)的價(jià)值鏈順暢。

維系客戶(hù)——留住客戶(hù)

真正的客戶(hù)關(guān)系可以用CCPR（Convenient，便利；Care，親切；Personalized，個(gè)性化；Real time，立即反應）來(lái)描述，企業(yè)只有做到CCPR，才能更好地維系客戶(hù)關(guān)系，才能留住客戶(hù)。

你讓客戶(hù)更便利嗎？

要讓客戶(hù)更便于獲得企業(yè)的服務(wù)，就如同小區門(mén)口的便利店、小商店等，有什么需要，隨時(shí)都可以去買(mǎi)。在信息化時(shí)代，毋庸置疑，企業(yè)必須做到實(shí)體整合虛擬，讓客戶(hù)自己選擇不同的溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品信息或服務(wù)信息。

你對客戶(hù)更親切嗎？

對客戶(hù)更親切體現在客戶(hù)服務(wù)人性化、溝通方式直接化上。隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，高科技的設備或技術(shù)的應用雖然方便了社會(huì )經(jīng)濟生活，但是使得企業(yè)與客戶(hù)接觸都成了人和機器的互動(dòng)。而關(guān)系體現在人與人之間的交流和溝通上，當企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系僅僅局限于便利的人與機器的交易上，客戶(hù)對企業(yè)選擇的唯一標準就是價(jià)格。這種情況下，企業(yè)的競爭只有靠?jì)r(jià)格取勝；否則，客戶(hù)就流失了，客戶(hù)對企業(yè)毫無(wú)忠誠度可言。

你為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)嗎？

企業(yè)要把每一個(gè)客戶(hù)當作一個(gè)取之不盡的金礦，要注意客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值，而不是一兩次簡(jiǎn)單的交易。所以，企業(yè)要借助一些方法和手段，充分了解每一個(gè)客戶(hù)的偏好，根據客戶(hù)的不同特征，提供個(gè)性化的服務(wù)，要投其所好、投其周?chē)怂?，適時(shí)提供購買(mǎi)建議，提高客戶(hù)重復購買(mǎi)的頻率和效率。

你立即反應了嗎？

企業(yè)丟客戶(hù)行為，必須通過(guò)每次接觸不斷地加深對客戶(hù)的了解。當客戶(hù)將要采取不同的購買(mǎi)行為時(shí)，及時(shí)做出反應。例如，經(jīng)驗豐富的雜貨店老板，對常來(lái)光顧的客戶(hù)購買(mǎi)習慣非常了解。當客戶(hù)去而復返，而且再拿起一件商品，說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)對這個(gè)商品很感興趣，但他有可能正在比較兩家店同樣商品的價(jià)格和品質(zhì)。這時(shí)老板應該立即反應，在短時(shí)間內主動(dòng)說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)。

在信息化時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理就是建立CCPR的經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)手段讓客戶(hù)感受企業(yè)的關(guān)懷。

增進(jìn)關(guān)系——升級客戶(hù)

企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細分，認識了與客戶(hù)在現階段的關(guān)系之后，就要想辦法提升客戶(hù)關(guān)系。提升客戶(hù)關(guān)系的主要途徑就是讓具有足夠吸引力和潛力的客戶(hù)升級為企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)，通過(guò)實(shí)現客戶(hù)忠誠提升客戶(hù)關(guān)系。

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